流程

这是一个关于流程的思维导图，主要包含订票、退票、改签、报销凭证、会员卡、航变查询、积分查询、选座等。

流程

• 订票
  • 订票流程：
    • 话术： 1.您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 2.核实出发时间，出发及到达地点。 3.告知票面价 4.是否是一人乘机 5.核实身份信息：名字、身份证号、手机号 6.是否要保险 7.询问总票价是否接受 中转话术：若因为第一程航班延误导致第二程未坐上飞机 则则第一程可以免费改签一次或申请劝退，但第二程退改按照航司政策收取费用 同一航司出的同一票号可全退（订单信息查看） 第一第二程航司之间有协议的可全退（打航司电话核实） 8.告知行李额须知、是否特价票 9.询问是否预订 10.告知付款 11.防诈话术 12.请问还有什么需要帮您的，感谢您的来电，祝您生活愉快再见
  • 订票细节
    • 客人要求低价的，去外网订，不要选择带礼包的，不用核对手机号，最后出手工单 手工单备注外网出票，写明那个外网，订单，票号，外网支付方式，外网订票等客人付完钱再订
    • 比价差价10以内直接定，订单里有二维码，把二维码价格改了，到时候加客人微信，发二维码给客人，让他支付，如果改错价格，公司有公众号二维码，公众号收款，支付宝信用卡其他支付方式
    • 客人和我们说看到差价十元以上，询问客人什么时间在哪里看到的低价 引导客人在他看票平台支付页面查看（告诉客人不要付款） 客人表示在他看票的平台可以支付出票，让客人在手机上预订，保留好查询价格比我们优惠的截图和出票成功的截图，找我们反机建费
    • 如果客人不订了告知好的，我们这边没有给您预订机票，机票价格随订随售 具体以下一次打进电话为准
• 退票
  • 退票流程
    • 1.您好，很高兴为您服务请问有什么可以帮您？ 2.询问退那一张票 3.核实 （询问是否选座，选座后不能退票） 4.告知收取的手续费，具体以航司审核为准 5.再次核实（详细：时间，地点，航班号，乘机人） 6.告知一但退票不能恢复，请您知晓 7.麻烦您自行关注订单状态，（私人管家海云端管家预订用此话术 胜意系统不需要） 退款7-15工作日
    • 细节
      • 胜意系统退票 1.看订单信息2航程3收款科目（觅优投放，海云端投放证明是小程序订票，需要打开觅优系统或者私人管家提交退票 4.看备注5.退票栏备注银行卡号，持卡人姓名，开户行 不能地方银行，若客人没有银行卡，可以特殊申请退支付宝写在备注栏里 支付宝账号是xxx发财务QQ群6确认调度到出票组7退票群说明情况：写小编码，飞前飞后+自愿和非自愿）客人如果问退了吗，可以去签注信息里看备注
    • 新系统退票状态
      • 一审通过：就是第一次审核通过了 还要二审
      • 拒绝退票：点开查看原因，有客人可能值机过，没取消值机就提交了，
      • 退票审核：提交了还在审核中
      • 二审通过待退款，就是二审通过了等待退款
      • 已退款
    • 垫退 （垫退前看先看状态，看提交退票时间，提交时间近让客人耐心等待 ，提交时间长可垫付给加急客人，让客人注意查收，自愿退票按照手续费计算， 中转需要联系航司算手续费，单程票可以按照退改签规则执行）
  • 催退
    • 胜意系统看出票方状态，已退票和退票中的话看支付状态1已付的话催财务退钱 未付，一般是外网，看外网退票状态，外网退款完成问问咱收没收到钱收到的话再崔
  • 拦截退票，看出票平台客票状态，看到的状态是已退票就跟客人说无法驳回，如果看到退票中或者已出票，跟客人说尝试
    • 子蜗牛出票方，退票中状态：订单号+退票拦截 觅优觅优退票中：发觅优群 行管：发行管群，备注D2开头订单号加拦截退票
    • 退票被驳回，点击订单详情查看原因， 觅优查看是否是自愿退：订单管理，退废票，复制订单号查询
• 改签
  • 自愿改签
    • 问客人改那张机票 为什么改 核实航程，询问改签日期，帮忙查询 询问是否值机（值机后无法改签，让他取消后再来改签） 核实改签后航班 一旦改签后不能恢复，请客人知晓，麻烦客人自行关注航班动态，有什么问题随时联系我们
      • 新系统垫退：本地手动先询问出票组退票手续是否正确，然后发微信群
      • 觅优系统：发微信垫退群，在群里艾特青岛奋斗小青年（财务主管）
      • 胜意系统垫退在退票订单里备注垫退金额、银行卡号、持卡人姓名、坐席工号，然后发财务负责人
  • 非自愿改签
    • 问客人改那张机票， 问为什么改签， 核后告知只能免费改签一次 询问改签日期，帮忙查询， 核实后改签航班，一旦提交，不能恢复，请知晓 麻烦客人自行关注订单动态，有问题联系我们
  • 觅优改签
    • 复制会员卡号，订单管理，更多条件，订单改签 改签后订单查询：找到改签订单，点击订单号，改签后航班查看改签状态 （出现已完成，就是改签成功了。支付成功，就是审核完了。待处理，就是审核还没完成）
  • 胜意系统改签
    • 胜意系统备注在外网订的票在外网操作改签，手工单再操作，发QQ群xx网已提交改签 如果已经在网上值机，申请会被驳回，需要线上取消值机再进行改签
  • 改签后退票
    • 觅优系统在原订单申请退票 胜意系统找到原订单，点击改签信息，点PNR，点申请退票 新系统：复制改签后单号，改签管理 ，更多，粘贴单号后查询
  • 改签后改签
    • 觅优系统在原订单改签 胜意系统，找到原订单点击改签信息，点PNR，点击申请改签 新系统，复制改签单号，改签管理，更多，粘贴单号后查询
• 报销凭证
  • 行程单自起飞之日起28天内有效，超28天开不了，临近28天或者29，30天的告知客人尝试 （行程单发不了的就开发票））
    • 行程单邮箱必填，（一般拍纸质版照片发客人） 有客人要求pdf格式的，告知尝试
    • 纸质行程单，地址，收件人姓名电话 快递公司：申通现付10元，顺丰现付20，到付以顺丰为准
  • 发票，开公司：公司名+税号 开个人，抬头个人/姓名）
    • 电子发票多个行程一起开，复制手机号，勾选行程，邮箱电话必填，其余选填
    • 纸质发票，信息发开票群，去前台发快递
    • 手动开票，一个行程多个人，分开开票，订单号，粘贴订单号，金额先写一个人的，发票类目：代订机票，第一个人正常填，第二个人订单号-1第三个人订单号-2
    • 酒店发票找酒店要 保险发票去保险网站 退票发票：收多少钱退票费就开多少钱 改签发票，多少改签费就开多少钱
• 会员卡
  • 新系统会员
    • 会员管理 复制手机号查询，查看，商旅卡，（注意看贵宾服务和机建费有消息 如果要改次数点击编辑改就行）
  • 查系统老会员：客户关系，用户管理，商旅卡号，粘贴会员卡号，注册时间清空
  • 退卡，询问客人为什么要退卡，讲解卡的服务 客人强烈要求退卡：抱歉女士，给您添麻烦了我是负责预订机票的，稍后联系专员给您回电
  • 公务卡 355677绑定胜意系统散客会员，在公务网站订票
  • 客人表示自己看不到余额，坐席可以引导客人在海云端管家/海云端私人小程序操作
  • 客人要把海云端管家的钱转到私人管家，把老系统次数调零，新系统根据剩余金额调整次数（发技术部）
• 航变查询 （客人强烈要求查看是否航变，去航司官网帮忙查询 如果客人表示自己收到短信航变，但朋友没收到，必须去官网查）
  • 新系统查找客人信息 找到出票成功的 看有无航变 点吉进去查看航变信息 查看最后发布时间，查看航变时间
  • 胜意系统1查看订单信息 2查看签注信息拦备注
  • 觅优系统1 1通讯中心 2查看签注信息拦备注
• 积分查询 （使用方法，4元1积分，满5000积分兑换满51减50的海云端商城券，家人朋友也能用）
  • 新系统，贵宾，积分，积分管理，必须用vip贵宾号查 胜意系统：挨个算积分，把钱加一起➗4 觅优系统-客户关系，用户管理，复制卡号，注册时间清空 卡号点进去
• 选座
  • 航旅纵横app
  • 南方航空小程序或者官网选座
  • 春秀航空不支持线上选座
  • 婴儿不能选
  • 儿童尝试选座
  • 安全通道附近不可选（需要机场工作人员查看乘机人身情况，根据判断才可以选）
• 浮动主题