机票思维导图

机票思维导图，该思维导图主要描述了与订票、支付及退票相关的流程和注意事项。使得订票、支付及退票流程更加易于理解和操作。

机票

• 订票
  • 订票流程
  • 查会员信息
  • 询问航班信息
  • 起飞时间有无要求
  • 查询航班 跟乘客确认航班信息 是否经停 是否廉价航空 行李额度航站楼多少
  • 确认乘客信息 保险接机酒店是否需要
  • 让客人在海云端私人管家小程序 找到订单支付 还有微信支付 信用卡支付 银联卡刷卡 银行转账 网银支付
  • 最后确认航班信息 提醒乘客提高警惕
  • 订票价格问题
    • 1.客人要最低价 外网友则去外网订，不要选带保险，带礼包的，不用核对手机号，因为在外网订票写的联系人手机号是公司公用账号，客人不知道我们在外网给他订的客人只认为是我们订的票，最后出手工订单就是一个手动生成的订单，证明咱们是在外网订过票，备注外网出售，携程出的就写携程，去哪出的就写去哪出票订单号票号外网支付方式
    • 比价
      • 10元以内直接定订单，里面有二维码，让二维码价格改了，到时候可以添加客人微信发二维码给客人，让他支付二维码价格，只能改一次，权益直减。
      • 差价10到20元的后台不再受理线下反击件，请有效的讲解会员卡服务价值。贵宾厅客人计较转投诉处 话术（订单未给您进行任何操作 订单价格随订随售，具体价格您再次来店为准）
      • 差价在20元以上的，询问客人在哪里看到的低价，引导客人在他看票的平台点支付页面查看可，告知客人可能看到的价格是手机专享价格，此次麻烦您先自行在手机预订，订好了 姓名+金额+行程+出票成功的截图，这边帮你申请反击建费
  • 支付 微信支付，支付宝支付，银联支付，信用卡支付
  • 加价订单
    • 加价订单 对价格有异议 确认航班日期行程，询问客人看到的价格是多少？如果比会员自己看到的价格低，告知抱歉女士先生系统的问题，价格未更新，马上联系技术。你过五分钟后重新登录小程序查询预订 无论客人接受哪种建议，马上把会员信息里的机票加价改为否
    • 加价订单要报销凭证 订单中有特标识的白底黄字直接告知，可提供全额发票，客人接受直接询问开公司还是个人？ 如果要行程单报销的告知打印出来的价格与实际支付不符，差价部分可以提供差额发票，不接受差额发票的告知申请退差
• 退票
  • 自愿退 询问乘客哪一张机票要退 什么原因退 告知收取手续费多少 临近航班是否选座 选座不能退票 提交退票 让乘客关注订单状态 退款在7到15个工作日内退钱 私人管家客人线上支付的钱，原路退回线人客跟你核实一下，线下支付的钱退银行卡海云端管家原路退胜意系统退银行卡
  • 非自愿退 核实航班信息 询问乘客退票原因 订单中有备注航班取消延误，直接告知客人航班取消，若没有备注核实，航司官网或者打航司电话核实，非自愿退改可以免费改签或全额退款一次 临近航班，问客人是否有选座，选座可以退 在航班起飞后联系工作人员退 退款在7到15个工作日内退
  • 胜意系统退票 1.订单信息 2.航程 3.收款科目（觅优投放/海云端投放） 4.看备注 5.退票备注栏写银行卡号、持卡人姓名、开户行小众银行可以尝试退款 6.确认并调度到出票组 7.发退票群说明情况写小编码 飞前/飞后+自愿/非自愿
  • 新系统退票 一审通过 二审 拒绝退票，点开查看原因，有的客人可能值机过，没有取消值机就提交了，所以被拒绝退票，还有其他原因
  • 退票拦截 客人已经提交退票要求拦截，只能告知客人可以尝试拦截 谁家的票？找谁拦截？ 觅优：海云端觅优业务沟通交流群联系出票地订单号+拦截退票拦截成功告知驳回即可 海云端投放/觅优投放：发退票业务处理群出票组拦截订单号+拦截退票拦截成功通知出票组线上驳回退票 本地：发退票业务处理群出票组拦截PNR+拦截退票是否能拦截成功，联系客人即可 航管：打开航管的网址，发机器人消息拦截成功，通知出票组线上驳回退票 蜗牛：打开蜗牛的网址，发工单拦截 如果拦截成功或失败，客服需要回电告知客人
  • 退票加价订单
    • • 票款已退 新系统的退票，看退票订单备注，2022-6-06 null 有这种备注可申请退差，因为机票加价了，挂机后，客服需要操作，关闭加价，再加上客诉客服需点击自动退回基建费 蜜柚的订单需核实，航司看退票费是否正确。圣e系统蜜柚本地投放的政策可先咨询出票组，如出票组告知可以打航司，我们再打航司核实具体费用
      • 票款未退 首先看订单是否备注多收改签费，多收退票费字样 有的话直接转备注人员，如备注人员不在，按备注报价即可打航司回电核实 新系统，蜗牛航班管家政策的票先核实，航司看退票费是否正确，本地投放的政策建议先询问出票组退票费是否正确
• 改签
  • 自愿改 问客人改哪张机票，为什么改？何时航程询问改签后日期帮忙查询问值机过吗？值机过无法改签，让他在哪里取消？以后来电提交改签告知手续费和差价具体费用以航司审核为准，核实原航程和改签后航程，一旦提交改千不能恢复，请客人告知晓麻烦客人自行关注订单状态，审核完价格后找到订单支付支付成功后航司会发送改签成
  • 非自愿改签 询问客人航班信息，为什么改签？问，是否值机？核实航程后告知只能免费改一次，询问改签后日期帮忙查询，何时改签前后航班，一旦提交改签不能恢复，请客人知晓，麻烦客人自行关注订单状态，有问题及时联系我们
  • 胜意系统改签 1.订单信息 2.航程 3.收款科目（觅优投放/海云端投放） 4.看备注 5.手续费6.备注内容改签成功之后，发短信，手机号是xxx 7. 确认并调度到出票组 8.发退票群说明情况写小编码 飞前/飞后+自愿/非自愿
  • 觅优改签 复制会员卡号，找到订单管理更多条件，订单改签 改签后订单查询，找到改签订单点进去订单号，然后改签后航班查看改签状态
  • 改签后改签 觅优系统 在原订单申请改签 胜意系统 找到原订单 点改签信息，点PNR点申请改签 新系统 复制改签后订单号 改签管理 更多粘贴
  • 改签后退票 觅优 在原订单申请退票 胜意系统找到原订单点改签信息点PNR点申请退票 新系统 复制改签后，订单号改签管理更多粘贴订单号，找到后查询
• 会员
  • 退卡 1.询问客人为什么退卡？针对性原因，针对性回答 2.客人强烈要求退卡话术，抱歉，给您添麻烦了，我是负责预订机票的，稍后联系专员给您回电，您看可以吗？ 3.开客诉工单，客人来电说了xxx 答复说了，xxx客人不接受，要退卡，请专员回电点投诉
  • 公务卡 354677
• 报销凭证
  • 行程单 纸质版行程单自起飞之日起28日内，有效期超过无权打印 电子行程单只要纸质版打出来后都可以打电子PDF扫描件
  • 发票
    • • 开公司：公司名称 税号 开个人：抬头 个人 姓名
        • 电子发票 多个行程一起开复制手机号，勾选行程邮箱，联系电话必填，其余选填
        • 纸质发票信息发开票群，然后跑去前台发快递
        • 手动开票，一个行程，多个人分开开票，粘贴订单号金票金额个人发票类目第一个人订单号粘贴，其余正常填，第二个人订单号-1
      • 酒店发票
      • 保险发票
      • 退票发票
      • 改签发票