服务思维导图

这是一篇关于服务的思维导图，主要内容包括：本周工作计划，上周工作复盘，全量投诉受理31件，上周工作完成情况，业务服务培训，渠道巡厅。

服务

• 本周工作计划
• 渠道巡厅
  • 青石嘴网格巡检4家（主要针对营业厅卫生环境、暗访重点宣传物料检查、信息安全管理检查、服务、最新业务知晓、适老服务宣传）
  • 东区、西区网格巡检6家（主要针对营业厅卫生环境、暗访重点宣传物料检查、信息安全管理检查、服务、最新业务知晓、适老服务宣传）
• 业务服务培训
  • 业务知识及服务培训2次、2025年最新投诉考核宣贯、开门红营销培训及考试
• • 临时性工作处理
    • 套餐回退预埋、渠道疑难问题协助处理、各类报表的上报、V3V4客户满意度引导
• 上周工作复盘
• 全量投诉受理31件
  • 无归属升级类投诉3件
    • 焦点问题：对产生流量不认可、要求更改29元套餐、更改低套餐
    • 焦点投诉通道：10080升级投诉、12315升级投诉
  • 各网格投诉情况
    • 浩门西区7件
      • 焦点问题：取消9.9元消费帮你省活动优惠、宽带移机、携出后费用未转费的问题、取消10元爱家畅享会员包、主副卡解绑销户
      • 焦点渠道：海北门源县浩门西区网格厅 、海北门源西门营业厅2（优机库2024）、 海北门源西门营业厅1（优机库2024）
    • 浩门北区6件
      • 业务差错1件
      • 焦点问题：取消10元爱家畅享会员包、移动健康守护包－跳绳（金币）、要求取消9.9元消费帮你省活动（A）、副卡收费不认可
      • 焦点渠道：门源浩门北区网格厅、海北门源浩门北渠道经理、 门源浩门北区青海莱悦商贸授权店
    • 青石嘴网格4件
      • 焦点问题：要求副卡解绑、9.9元消费帮你省活动（A）、宽带和副卡要销号、更改9元套餐
      • 聚焦渠道：门源县青石咀自办营业厅 、海北门源青石嘴东大街全新专营店、海北门源青石嘴营业厅（興升2024
    • 浩门东区8件
      • 其中重复投诉1件、工信部投诉1件
      • 焦点问题： 9.9元消费帮你省活动（A）、移动健康守护包－跳绳（金币）活动有疑问、监控维修、宽带拆机、宽带问题不知情、 9.9元消费帮你省活动（A）、不要用私人号码给用户打电话
      • 聚焦渠道：海北门源大十字营业厅（泽邦2024）、海北门源浩门东区直销员（谈世霞）、
    • 东川网格3件
      • 焦点问题：宽带拆机、办理宽带拆机及副卡解绑、取消惠农网资费
      • 焦点渠道：海北门源百信惠泉口连锁店、
    • 概要
• 上周工作完成情况
  • 东川渠道巡检3家（百信惠西门店、东川金源、大十字宏信）主要针对营业厅 卫生环境巡检、暗访重点宣传物料是否布放、信息安全管理核查 2、北区网格渠道巡检 3家（北区网格厅、凯诚、西门VIVO（主要针对营业厅卫生环境、暗访重点 宣传物料核查整改、信息安全管理核查、最新业务的知晓度询问）
  • 满意度10分引导（短信、电话）常态化开展、台席内私人物品及时清理并关注厅内外 环境、离网客户、宽带拆机结合话费流量包做好挽留、做好触点 一点多融合：5G开关、高频骚扰等；首问负责制；
  • 临时性工作处理：套餐回退预埋、渠道疑难问题协助处理（BOMC、业支投诉群问题反 馈及处理）。
  • 后台支撑市场业务
  • 业务服务培训
    • 1、反诈工作及未成年入网规则学习、开门红营销活动学习、用后即评客户参与激励活动学习
  • V3标签客户满意度修复引导 ：900户其中无问题，已引导10分评价523户、无人接听及挂断电话客户332户；空号34户、宽带网络问题5户，已报网络侧处理；停机6户