信任五环

这是一篇关于信任五环的思维导图，主要内容包括：了解客户的顾虑，拜访过程怎么说，四季沟通术，合作经营法，肢体语言，思考提问者背后的目的，学会提问，确认我们所掌握的信息，与客户会谈过程中如何把握，怎么预约客户，拜访的准备，了解客户的概念，到底是谁在行动，客户概念，主要遇到的问题。

信任五环

• 主要遇到的问题
  • “有效商机不足。约不到客户。 见客户时不知道说什么。 怕见高层，刻意回避。 除了产品和方案以外，和客户找不到其他话题。 不知道客户在想什么。客户总说没需求，不需要我们的产品。 客户总是不着急，好像没信心。 客户当面说很好，结果没行动。 项目进度缓慢，无法按计划推进，销售周期没法控制。 客户不认可方案的价值，即使认可价值也不认可价格。 如何清晰地告诉客户我们的优势？ 为什么总是我推客户，而不是客户推我？ 总是让客户牵着走，怎么让客户跟着我们走？ 如何让客户真正支持我？ 如何对付难缠的竞争对手？ 客户明明知道对手不行，为什么还要选择他？ 客户到底为什么买东西，怎么做决策的？ 客户看我就是个光想挣他们钱的销售员。 不知道自己应该干些什么。
• 了解客户的概念
  • 关键看对方的想法和感受，每迈一步要确保对方也迈了一步，确认对方是否同步做出了行动。
  • 客户采取行动，才能成交，一定要每次完成一次销售拜访都要完成一个任务，与客户同步上楼相见。
• 客户概念
  • 概念是客户的认知与期望，对处境的变化和感知，是对现实的认知和看法，是一种内心感受、愿景和看法
  • 是想实现什么、解决什么、避免什么，有时候无法清晰表达，是不断变化的。
  • 只有对提供的方案符合了他的概念，才会做出决定。
  • 销售过程中只要是客户的认知、所想的事，会影响客户的决定和决策。
  • 概念是客户个人的，不是我们臆断的
• 拜访的准备
  • 到底为什么要拜访客户
    • 不要只关注客户的表面原因，了解客户内心深处背后的诉求感觉和希望（真正主导的原因）
    • 不要只关注产品的价值和特性
    • 关注客户内心真正的需求，源于个人动机，了解客户概念
  • 客户做出决定的三个阶段 （客户为什么要买）
    • 第一个阶段：人被外在的信息和变化刺激，结合个人动机形成了客观的认知（认清现状）
    • 第二个阶段：行动和决定源于原始的动机，结合自己的价值观和主观评估标准，形成行动的行为准则，从而决定自己的行动。（考虑有哪些标准）
    • 第三个阶段：决定源于动机，取决于价值的判断（差异性做出决定）
    • 客户概念
      • 客户购买源于自己的认知，对自己要改变什么、期望获得什么、采取什么行动的认知
  • 销售的通病
    • 直接抛出产品或方案的特点和优势，希望客户认可，没有关注为什么购买
  • 第一次拜访（发现商机阶段）
    • 通过合理的提问获取客户的概念，第一次不一定要获取行动承诺，通过交流获得一个好印象。
    • 客户没有分享现状和目标及概念，客户觉得没有理由帮你，也不会帮你，这个时候通过客户介绍给其他人，容易踩空，
    • 在发现商机阶段，要和某个切入点上的人沟通概念，提供差异化优势，让他看到价值，并赢得他的支持。
• 怎么预约客户
  • 有效约见理由
    • 与客户概念和个人利益有关，对客户来讲是紧急重要的
    • 约见理由清晰、简单、完整，约见理由说明见面对销售自己有什么好处（表达自我的“诉求”（P188)
  • 有效约见理由的表达方式
    • 目的（purpose），我们为什么要见面；过程(process),我们将如何进行；收益（payoff)，我们在一起这些时间对彼此有什么好处。
  • 有效约见理由，客户会知道交谈的真正目的；建立双方沟通的预期效果；表示我们有备而来；缩短拜访时间，提高拜访效率；可以帮助客户节省时间；客户可以有所准备(人员场地等）；显得专业，增加客户信任。
• 到底是谁在行动
  • 需求与概念的关系
    • 客户提出来的业务需求，是表，是果；客户的个人想要实现的、 解决或避免什么的想法，是里，是因。
      • 满足客户业务需求不选择我们，很可能因为没满足客户需求背后的概念。只有满足了客户概念才会有行动。
  • 赢得客户的行动承诺
    • 行动承诺是客户具体的动作，是现实合理的，权限范围内、流程阶段内、能力所及的，是满足客户概念和个人利益的，是需要客户投入时间和精力去做的具体事情，并且是推进项目过程的。
  • 避免过于关注行动承诺忽略客户认知
    • 制定行动承诺时仔细分析、反复琢磨，是不是都源于客户的概念、满足个人需求
    • 针对一次拜访设定一个最佳的行动承诺、一个最低的行动承诺，多做准备，探索客户深层次顾虑外也可以降低行动承诺的标准和要求
• 与客户会谈过程中如何把握
  • 要有个合理的自我介绍，让客户认识到你是谁
    • 介绍时切忌自我陶醉，要和客户对视
    • 你是谁，做什么工作，有什么经历，做过什么跟客户相关的事情
  • 先同后异，先跟后带，先关注对方以被认同，再呈现自己的观点。
  • 客户不喜欢被人告诉你需要做什么，你应该怎么做
    • 通过一些场景化引导客户的说出内心的想法和顾虑
  • 学会倾听，听客户讲，更多的关注客户的意识和认知。强行推销会让客户感受到一种压迫感，会让客户感受到自己的决策权被剥夺
  • 无法探索到客户的概念，不了解概念也就无法获得行动承诺。
  • 没有完全了解客户的概念，任何方案都是无效的。
  • 客户的工作成就、业绩特长、客户关心的新闻、当下的热点话题。
  • 1.站在客户的角度提问2.必要时可以列一张清单，同类客户遇到的问题。
  • 人源于古代的群居动物，群居性决定了人喜欢与同类型人打交道，包括共同的关注点、经历和感受。人内心深处是孤独的，希望被理解和认可，或者谈及共同的兴趣，会拉进彼此之间的心理距离。
• 确认我们所掌握的信息
  • 确认已了解的信息，上次谈到的话题、已经了解的业务的现状和需求、项目的状态、客户的概念、决策流程等，要确认我们获得的信息真实性和及时性。发现当前信息的偏差。
  • 使用现状、当前、仍然、还、继续等关键词。确认当下的状况，要使用关键词和封闭类问题。（封闭类：是或不是的表达）
  • 进入话题和呈现方案之前，总结对方的观点和想法准备延伸时或讨论时，要有个习惯性总结和确认。
    • 会确认是一个人走向成熟的标志。
• 学会提问
  • 通过问开放式问题了解客户的现状、处境和期望，顺着客户的回答继续深入，获得更多、更具体的信息。
  • 看对象提问
    • 底层人员关注手头的事务性工作
    • 中层关注未来2-3个月或半年要做的事情
    • 高层更关注未来一年到三年，关注公司的价值观、使命和战略
  • 提出最关心、最顾虑的问题是什么
  • 人有惯性思维，按“我认为”的方式做出推测和判断。
• 思考提问者背后的目的
  • 大部分人只会想问题的答案，应该关注提问者背后的目的
  • 销售提问时要把自己内心预设的答案放下，专注倾听客户的回答。
• 肢体语言
  • 避免翘二郎腿，上身往前倾一点
  • 手放在嘴巴和下巴附件是在一边听一边思考；手放在嘴唇之间是感受到了压力，内心在寻求一种安全感；拇指和手指分开摸下巴是思考对方的建议同时，也在总结自己的结论。
  • 客户抚摸下巴，说明他在思考你的问题，甚至如何做出决定。如果客户继续交叉双臂和双腿，或者仰面靠着椅子，很可能要提出意见，这时候要及时征求他的意见；之后如果客户双臂舒展，身体向前倾，或者又拿出建议书翻看，很可能给出肯定的意见。
• 拜访过程怎么说
  • 了解对方是谁，处在的位置和环境，他关心的重要事情，从对方的概念出发
  • 超过四人以上讲PPT
  • 类似行业不同角色的客户积累“目标树”差异优势
  • 每次拜访过程中了解每一个人的概念、目标、优势，记录岗位角色下面
  • 给客户做精神spa，（spar效应）：在什么情况（Situation），某个人（person）他做什么事（Action),有什么动作，做完带来的效果（result）。
    • 需要场景化、具体化、感受其中（P923)
• 合作经营法
  • 了解客户概念为何还不接受
    • 忽略客户的运算过程，把自己的想法强加给客户
    • 销售总是试图改变客户的认知
    • 通过提问“您认为这个问题怎么解决”对方不回答，举例同行业案列
    • 了解客户概念开始，和客户共同制定标准，然后再过渡到产品方案，并经营制定共同拥有的方案。
• 四季沟通术
  • 秋收和冬藏的关系（p861)
    • 秋收是告诉你的客户你的方案、产品和公司有什么差异优势，面向标准（夏耕）这些优势如何满足选择的标准。
    • 冬藏：是让客户看到他的概念是如何满足的，满足后感觉怎么样。
  • 拜访时要先了解客户在那个季节
    • 如果跟客户不在一个季节如何做
      • 找出和客户的认知差异在哪里，我们要用具体事实和证据证明我们和客户各在什么季节，那些事图又、他知道我不知道的，找到双方认知差异，然后制定或者调整我们的策略。
  • 春播：通过倾听和有效提问，鼓励客户认清现状，建立新期望
  • 夏耕：努力让客户的概念生长，长出更多标准，引导客户要实现哪个概念，要做什么，需要怎么做，具备和应用什么样的特性才能满足需求，让客户自己形成标准。（提问，倾听、探讨和讨论））
  • 秋收
    • 与客户概念有关，与春播秋收相关联，与产品和方案相关联，结合客户的概念和标准
      • 标注
    • 话不在多，在于精。
      • 说话的问题
        • 说什么：专业知识，关注客户概念。
        • 怎么说：技巧
    • 客户形成人事和做出结论时的思考
  • 冬藏
    • 确认客户的概念有没有被满足，探索客户还没有被满足的概念，是否需要播种、施肥、浇水。
• 了解客户的顾虑
  • 客户获取信息源于个人动机，根据自己的逻辑进行思考，做出判断，形成自己的态度和决定，在这过程中积极部分变成了认可，消极部分变成了顾虑。
  • 人、方案、需求、成本（公司、学校），或者权力、控制、被认同、领导的信任、被尊重、被称赞、安全感、时间（个人）
  • 借助客户的顾虑问题，反过来探索客户内心的真实想法，不要解释反驳，也不要回避。