导图社区 服务结构化汇报
这是一篇关于服务结构化汇报的思维导图,主要内容包括:三大质量提升,服务价值提升,客户体验提升,有助于相关人员全面了解服务工作的重点和方向,便于进行工作汇报和任务部署。
这是一篇关于心级服务的思维导图,主要内容包括:建基线,筑高线,守底线,涵盖了服务机制建设、客户体验优化以及服务效能提升等多个方面。
基于宽带满意度与NPS值回归分析
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服务结构化汇报
三大质量提升
做优网络质量
移动网络
网络能用
体验好用
评价好感知
家宽网络
个障、群障、弱光处理
低带宽用户提速
质差路由器更换
做优产品质量
上线前
服务标准前置
产品规则前置
上线后
标准融入生产
质量主动监测
零星投诉
首问负责制
及时处理到位
舆情热点
外部监测
前置预案
做优触点质量
治标:全触点服务满意度引导
精准关怀
满意度低分摸排
聚焦宽带5G客户主动关怀
抓实两率
触点10分开口率
低感知客户修复率
治本:主动解决客户问题
渠道常客看管
客户经理看管
智家工程师看管
服务价值提升
聚力顽疾治理
打样法
点题打样
强化穿透
成效检验
标杆法
科学选标
标杆复制
创新迭代
象限法
产品优改机制
反向监测精细运营
源头治理
专班推进
全面诊断
闭环解决
满意度专项提升
聚焦重要事项
聚焦重要场景
关注重点客群
客户体验提升
践行服务承诺
十大服务承诺穿透
总经理抓服务
100%承诺兑现、100%问题解决、100%客户满意
建设大服务体系
全客户
全业务
全流程
全场景