客诉与质量问题分析流程

这是一篇关于客诉与质量问题分析流程的思维导图，主要内容包括：接收问题，触发异常，快速遏制纠正，原因分析，改善措施、纠正措施，预防措施，效果确认。

客诉与质量问题分析流程

• 接收问题
  • 售后/维修
    • 执行“三现”
      • 故障判断/故障修复
    • 问题分类
      • 维修问题
        • DOA
          • 记录/反馈CQE
        • RMA
          • 记录/视问题严重程度反馈CQE
        • 过保
          • 收费
      • 客诉问题
        • 反馈CQE
• 触发异常
  • CQE
    • 接收问题/分类问题
      • 客诉
        • 组织会议、触发8D
      • 重大质量事件
        • 组织会议、触发8D
      • 一般质量问题
        • 推进不良物料分析
• 快速遏制 纠正
  • 快速响应小组 （制造、品质、工程、中试、客服）
    • 隔离可疑批次（CQE）
    • 追加额外检验（QC）
    • 在产/成品重工（制造）
  • 客服
    • 现场修复
    • 备机/备件
• 原因分析
  • 组建8D小组
  • 工具
    • 5Why
    • 鱼骨图
  • 输出
    • 根本原因
      • 直接原因
        • 诱发缺陷的“表面”因素，如“操作员漏检“
      • 根本原因
        • 导致直接原因存在的“系统”因素，如“培训文件缺失或培训考核机制不完善”
    • 流出原因 检验系统本身哪一点失效”，而不是简单写“操作员粗心”
      • 为什么检验/测试/管控环节，没有拦住已经产生的不良品
        • 检验方法是否覆盖该缺陷模式
        • 检验标准与限度样本是否定义清楚
        • 量具/检具是否失效或精度不足
        • 人员是否培训到位、检验节拍是否过短
        • 异常反馈流程是否及时有效
    • 系统原因 管理体系或技术体系中的缺陷
      • 为什么会产生不良品
        • 设计是否存在薄弱点
        • 工艺参数/治具/材料规格是否缺失或错误
        • 设备维护/点检制度是否不足
        • 来料管控、变更管理、防错装置等系统环节是否存在漏洞
• 改善措施 纠正措施
  • 技术纠正
    • 工艺参数、治具、程序、材料、图纸更新
  • 管理措施
    • SOP、点检表、培训、防错装置
• 预防措施
  • 水平展开 举一反三
    • 同系列/同供应商/同工艺
  • 更新FMEA
    • 把缺失的控制手段补进 PFMEA
  • 标准固化
    • 控制计划、SOP、SIP
• 效果确认
  • 追踪三批次
  • 纳入Lesson Learnt，月度培训