00798 商务交流

这是一个关于00798 商务交流的思维导图，涵盖商务沟通的重要性、沟通的过程与要素、内部沟通与外部沟通、有效的口头表达、倾听、非语言交流、电话交流、面谈、求职面试、群体内的交流、组织和参加会议、演讲、利用视觉辅助手段、更快速的阅读、更好地阅读、怎样写商务书信、如何申请工作、书写报告、其他写作工作以及视图交流等多个方面。

00798 商务交流

• 1 第1章 沟通过程
  • 1 商务沟通的重要性
    • 1 沟通的含义
      • 1 含义
        • 1 沟通是指可理解的信息或思想在两人之间或两人以上的群体中进行传递和交换的过程，以达到共同的理解
      • 2 沟通的重要作用
        • 1 保证保证员工获得准确的信息和指令从而完成相应关的工作任务，在新员工入职培训中发挥重要作用，激励员工、鼓舞士气
        • 2 为为管理者提供丰富的、准确的和及时的信息，促进管理决策
        • 3 促进组织内部的信息流动，特别是处于相同层级结构、不同部门员工之间的信息交流
        • 4 及时向员工通报组织发展的动向
        • 5 及时向员工传递关于劳资关系的信息
        • 6 保证组织与外部利益相关者的有效联系
      • 3 沟通过程包含的重要元素
        • 1 发送者（沟通的初始者，主动地位）
          • 1 产生、提供用于沟通的信息，并通过编码过程转换为具有象征含义的符号，发送给接受者
        • 2 信息
          • 1 信息是沟通传递的客体，它可以是某种观点、意见、数据或资料，必须通过编码的形式从发送者传递到接受者，以便接受者理解
        • 3 媒介
          • 1 信息得以从传送着发送到接受者所凭借的手段，即发送者用于传递信息的媒介物
            • 1 语言媒介
            • 2 非语言媒介
        • 4 接受者
          • 1 接受者是信息发送和传递的目标，接受者通过对来自发送者的编码符号进行翻译解码，从而获得对信息内容的理解
      • 4 沟通的过程
        • 1 发送者—>信息—>编码—>媒介—>解码—>接收者—>反馈
    • 2 内部沟通
      • 1 含义
        • 1 内部沟通指组织成员之间进行的信息交流，即组织的某项工作、任务或制定某一策略需要该组织成员共同努力完成，为了更好的完成任务而进行的信息交流
      • 2 内部沟通的形式
        • 1 会议
        • 2 报告
        • 3 调查
        • 4 培训
        • 5 面谈
        • 6 书面沟通
        • 7 团队旅游
        • 8 员工生日会
        • 9 节日或司庆活动
    • 3 外部沟通
      • 1 含义
        • 1 外部沟通是指组织为了更好的生存与发展，通过公共关系手段，利用大众传媒、刊物等途径，与政府及主管部门、新闻媒体、等其他组织或成员在发生业务往来和合作中所进行的有效沟通，以建立良好的外部关系，争取社会各界支持，创造良好的发展氛围，以提高企业的知名度和资信度
      • 2 外部沟通的形式
        • 1 企业与政府部门沟通
        • 2 企业与客户沟通
        • 3 企业与股东沟通
        • 4 企业与上下游企业沟通
        • 5 企业与媒体沟通
    • 4 沟通不畅的效果
      • 1 员工对于自己的角色和期望感到困惑
      • 2 信息的到达将出现延迟
      • 3 信息可能发送给错误的接收者
      • 4 业务存在中断的风险
      • 5 会出现订单流失的风险
      • 6 可能导致企业倒闭的严重后果
    • 5 沟通的主要障碍
      • 1 含义
        • 1 沟通障碍是指人们在信息沟通的过程中由于存在各种因素的干扰和影响，信息的传递与交换中可能会出现误解和沟通失真的现象。
      • 2 沟通障碍的分类
        • 1 物理障碍
          • 1 干扰
          • 2 距离
          • 3 不良设备
          • 4 人员短缺
          • 5 不良的工作环境
        • 2 内部系统障碍
          • 1 距离
          • 2 组织结构不清晰
          • 3 缺乏培训
          • 4 监管不力
          • 5 角色不清
          • 6 激励不足
        • 3 人员障碍
          • 1 个人背景
          • 2 语言障碍
          • 3 使用术语
          • 4 个人看法
          • 5 超负荷工作
          • 6 误解
          • 7 意外的或者故意的曲解
    • 6 克服沟通障碍的方法
      • 1 考虑接收者的需要
      • 2 确保清晰的报告
      • 3 信息表达清楚，简明扼要
      • 4 避免使用术语
      • 5 使用多个沟通系统
      • 6 鼓励对话
      • 7 缩短沟通链
      • 8 确保反馈
  • 2 沟通的方法和路径
    • 1 单向和双向的沟通渠道
      • 1 含义
        • 1 单向沟通
          • 1 单向沟通指的是发送者仅将信息传递出去，而不了解接收者对信息的反应，或者接收者未将信息反馈到发送者，及沟通过程中缺乏反馈环节的信息沟通。
        • 2 双向沟通
          • 1 双向沟通是一种互动的沟通，信息发送者通过反馈环节了解接收者对于传递的理解、态度、反应和看法，特别是当理解偏差出现或存在观点差异时，信息发送者能够及时了解，并做出进一步的沟通进行澄清、解释和劝说。
      • 2 单向沟通渠道优缺点
        • 1 优点
          • 1 信息传递直接，信息传递速度快
          • 2 发送信息时，不会受另外一方面的质疑或挑战，能够保持信息发送者的权威性
        • 2 缺点
          • 1 由于缺乏反馈，既影响信息传递的准确性和完整性，也不会产生激励沟通
          • 2 容易使接收者在被动接受时产生抵抗或挫败心理
      • 3 双向沟通渠道优缺点
        • 1 优点
          • 1 纳入了接收者的信息反馈，可以通过提问、质疑、表达观点和讨论进行相互沟通，尽可能的保证信息传递的准确性，这样发送者能够及时了解到接收者对信息的理解以及反馈
          • 2 这种开放的沟通方式还能够激励下属表达意见，激发员工参与管理的热情
        • 2 缺点
          • 1 信息沟通的速度相对慢一些
          • 2 在发送与反馈的回合中容易收到外界干扰
          • 3 沟通容易缺乏条理性和沟通结果的可预见性
          • 4 信息的接收者存在一定的心理压力
    • 2 正式和非正式的沟通渠道
      • 1 正式的沟通渠道
        • 1 含义
          • 1 正式沟通渠道是指公司管理层为了向员工传递政策、指示或者希望传递的信息，以及员工接收来自员工的信息而建立的沟通渠道。它是组织内部以规章制度明确含义的方式，其信息流向依照组织结构中的层级关系来完成。
        • 2 正式沟通的渠道和媒介
          • 1
        • 3 正式沟通渠道的优缺点
          • 1 优点
            • 1 严肃性强、约束性强，沟通效果能够得到保证，有益于信息传递的控制和信息沟通的权威性
          • 2 缺点
            • 1 沟通的效率低下、信息减弱、失真或扭曲的问题
            • 2 正式的层级间人际交流不利于组织中人际间情感的沟通
      • 2 非正式的沟通渠道
        • 1 含义
          • 1 指的是正式组织程序和规章制度之外的各种沟通渠道
        • 2 非正式的沟通渠道优缺点
          • 1 优点
            • 1 弥补非正式沟通的不足
            • 2 由于非正式沟通速度快、形式随意，能满足人们在心理上和情感上对信息的需求，加强人际间的情感交流。
            • 3 管理者在正式发布新政策之前，也可以利用非正式沟通渠道来试探员工的反应
          • 2 缺点
            • 1 传播中信息的失真风险和信息的不可控性，以及组织内“小集团”、“圈子”的出现不利于协调人机交往，影响组织凝聚力，为管理者带来困难
    • 3 沟通的方向
      • 1 下行沟通
        • 1 含义
          • 1 下行沟通指的是组织内部管理层与员工之间信息自上而下的沟通
        • 2 下行沟通的目的
          • 1 企业战略和目标的实施
          • 2 任务下达与控制
          • 3 工作程序与规范发布
          • 4 员工激励与绩效评估反馈
        • 3 下行沟通的渠道
          • 1 简报小组，即管理者将事件传达到他们所直接领导的员工
          • 2 员工会议，即召集某一个部门的全体员工传达信息或指令
          • 3 公告、通知与通函
        • 4 下行沟通方法
          • 1 分派
          • 2 指示下达
          • 3 备忘录
          • 4 管理政策传达
        • 5 下行沟通程序
          • 1 总经理—>副总经理—>部门经理—>职员
        • 6 下行沟通优缺点
          • 1 优点
            • 1 下级单位能够了解组织目标和决策命令，以及组织内外发生的重要事件，提高员工的责任心和使命感
            • 2 下级能够获得其岗位职责和工作的具体要求的指令，避免含糊不清的任务分配
            • 3 同时能够在信息下行传递中协调各层级之间的关系和工作
          • 2 缺点
            • 1 如果组织结构包含的层级过多，在层层传达中，将可能产生沟通效率的下降和信息传递的失真
            • 2 当沟通链中有人缺席时，沟通受阻
            • 3 单纯的下行沟通缺乏信息反馈，上级不可能了解到下级对信息的接收了解情况以及反馈意见
            • 4 容易滋生上级的权威主义和下级的惰性
      • 2 上行沟通
        • 1 含义
          • 1 是指组织中由下级依照规定向上级传递的、信息由下而上的沟通，主要方法包括向上级提供的正式报告、汇报、请示、反馈和建议等
            • 1 层级传递
              • 1 要求下级依照一定的组织原则与程序逐级向上传递
            • 2 越级传递
              • 1 允许组织下级直接与管理决策或高层管理直接对话
        • 2 上行沟通信息分类
          • 1 关于员工的个人利益问题
          • 2 企业管理控制的技术问题
        • 3 上行沟通的渠道
          • 1 联合咨询委员会
          • 2 建议体制
          • 3 工会渠道
          • 4 申诉程序
          • 5 纪律程序
        • 4 上行沟通程序
          • 1 职员—>部门经理—>副总经理—>总经理
        • 5 上行沟通常见的问题
          • 1 员工缺乏向上沟通的动机，往往只是被动的消极完成必须向上汇报的沟通任务
          • 2 层级管理者对信息的过滤，容易出现“报喜不报忧”的现象
          • 3 高层管理者容易忽视上级沟通的重要性，不鼓励甚至抑制这种沟通，使得长期以来无法真实了解企业的动向，不能获得来自一线员工的工作建议和创新思想
      • 3 横向沟通
        • 1 含义
          • 1 是指组织内同一层级的部门之间的平行沟通
        • 2 横向沟通具体方法
          • 1 召开部门会议、协调会议
          • 2 组织面谈和主题报告
          • 3 提交备忘录
          • 4 例行的组织培训
        • 3 横向沟通优缺点
          • 1 优点
            • 1 加强组织内部同级单位之间的了解、交流与协调
            • 2 是减少部门间工作矛盾与冲突的一种重要措施
            • 3 有助于提高工作效率，实现组织内部的跨部门合作，提高组织凝聚力
          • 2 缺点
            • 1 沟通的主体过多，信息量增多，容易造成多头管理的混乱和无序性
            • 2 部门间员工的个体差异影响沟通的顺畅性
            • 3 容易滋生不利于组织团结的小道消息和其他非正式沟通，导致士气降低
    • 4 沟通网络
      • 1 链式网络
        • 1 含义
          • 1 组织中的纵向沟通网络，反映的是信息由上至下的直线式沟通或由下至上的直线式沟通，相当于一个上级领导向下发布指示命令的垂直领导体系
        • 2 适用范围
          • 1 组织或群体的工作任务环节按照先后次序相互依赖的场合
        • 3 缺点
          • 1 链式沟通取决于组织中的层级关系，链条中的成员仅与自己相邻的成员沟通，信息的沟通是层级的、相对缓慢的，并且容易发生信息衰减或失真
      • 2 "Y"式网络
        • 1 含义
          • 1 组织领导与下属部门之间通过信息传输的枢纽相互传递信息，也是属于纵向沟通的形式
        • 2 优点
          • 1 工作的集中化程度很高，信息沟通枢纽可以对信息分类、筛选和处理
        • 3 缺点
          • 1 组织成员的满意度不高，容易造成信息的曲解或失真，特别是当枢纽部门的效率低下时，其瓶颈作用将导致整个组织沟通的效率低下
      • 3 轮式网络
        • 1 含义
          • 1 是信息沟通的控制性网络，信息经由中心人物同时向四周多线联系，但其他成员间互不沟通，因此中心人物是信息的发布点与汇集点，控制着着整个信息网络
        • 2 适用范围
          • 1 以某位领导者为中心的工作场合，用于完成紧急任务、集约要求较高的情况
        • 3 优点
          • 1 领导的控制力强，集中化程度高，解决问题的速度快，任务完成的可预见性高
        • 4 缺点
          • 1 集权制的沟通模式下，成员间的交流相对缺乏，士气低落，满意度低
      • 4 环式网络
        • 1 含义
          • 1 实际上可以看作链式沟通网络的两端闭合形式，即形成了一个封闭的圆环，组织层级中的高级管理者与基层部门间建立了信息的沟通回路和反馈通道，沟通链上的每位成员都能够与两侧的人进行信息沟通
        • 2 适用范围
          • 1 专家小组或委员会等群体的沟通场合，以及需要在组织中营造一种高昂士气、完成组织目标的组织环境中
        • 3 优点
          • 1 所有成员都参与到沟通中，并且和邻近的人员充分沟通，能够产生较多的信息交流和提高满意度，提高士气
        • 4 缺点
          • 1 沟通的集中化程度相对不高，决策速度不宜提升，领导对沟通结果的可预测性和可控性较低
      • 5 全通道网络
        • 1 含义
          • 1 是一个开放式的网络系统，各个成员之间能够充分的与所有其他成员进行充分的交换信息、观点和意见
        • 2 适用范围
          • 1 需要各个成员之间互相交流、产生和充分互动，来共同完成工作任务的场合，比较适用于创新型团队、高层管理团队和自我管理的组织团队
        • 3 优点
          • 1 各个成员间都能进行平等、充分的交流，员工满意度非常高
        • 4 缺点
          • 1 由于这种沟通的集中化程度和领导的可控性、预见性都不高，沟通的路线过多，容易造成决策速度慢、沟通时间长的问题，影响工作效率
• 2 第2章 口头沟通
  • 1 口头沟通的方法
    • 1 口头沟通介绍
      • 1 含义
        • 1 口头沟通是最常采用的沟通方法，是借助口头语言实现信息交流的沟通方法，具体包括口头汇报、面谈、讨论、会议、演讲、电话沟通等
      • 2 优点
        • 1 直接性
        • 2 快速性
        • 3 灵活性
        • 4 及时性
      • 3 缺点
        • 1 没有书面记录
        • 2 容易产生信息失真
      • 4 良好的口头沟通特点
        • 1 面对面沟通所需的知识技能
          • 1 沟通者需要在口头沟通中传递信息，包括文字语言、声音语言、肢体语言等多种信息
        • 2 沟通的准确性
          • 1 良好的口头沟通在语言、编码符号、媒介的选择上具有高度的准确性，这样传递的信息才具有真实性
        • 3 信息的清晰度
          • 1 面对面沟通需要保证直接、即刻的信息交流，所以信息具有较高的清晰度，沟通过程中的环境噪音降至最低水平
        • 4 面对面沟通体现了沟通者换位思考能力和沟通诚意
          • 1 双反均能从对方的视角出发，针对对方的利益需求体谅和理解对方的信息传递，以改善组织中的人际关系， 促进组织协作
    • 2 面对面交谈
      • 1 含义
        • 1 它是指两个或两个以上的人当面直接进行的谈话或对话，具体应用于商务谈判、工作汇报、探讨交流、调查访问等场合
      • 2 优点
        • 1 是一种直接沟通的方式，沟通的双方可以直接发送和接收声音及视觉信息，允许及时信息交换和反馈，特别在带有劝说目的的沟通任务中能够发挥重要作用
      • 3 缺点
        • 1 缺乏书面记录，日后易产生分歧
        • 2 当多人参与时，不容易掌控局面
        • 3 沟通中缺乏思考的时间
      • 4 有效面对面交谈的要求
        • 1 沟通双方注意说话的语气和风格
        • 2 保证信息的清晰度以避免误解
        • 3 保持沟通的同理心和真诚度，做到换位思考，保证良好的倾听技巧及注意到非语言沟通的因素
    • 3 电话
      • 1 含义
        • 1 电话是沟通双方无法见面的情况下所普遍选择的一种沟通方式，即借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式
      • 2 电话沟通的特点
        • 1 传递的信息仅限于文字信息和语音语调信息，不含肢体语言信息
        • 2 沟通与反馈同时存在，信息反馈具有及时性
        • 3 沟通双方在信息的收发上具有互动性，但需要借助电话这一沟通媒介
      • 3 良好的电话沟通技巧
        • 1 拨打电话
          • 1 预先准备电话沟通的提纲和要点，组织好语言
          • 2 手边准备好需要与对方沟通的具体信息和资料
          • 3 保持平和自然的语调和清晰的发音
          • 4 即使不是当面沟通，也需要保持良好的姿势和微笑，因为这些将影响到声音和语气
          • 5 保持礼貌和热情友好的态度
          • 6 避免使用对方可能不熟悉的专业术语，如果无法避免，做到主动解释
          • 7 预先准备好如果对方无法接听时，如何进行留言
        • 2 接听电话
          • 1 及时接听电话，避免连续响铃很长时间才有人接听，必要时准备好电话留言系统
          • 2 有礼貌的接听电话，主动报出公司名称
          • 3 认真倾听对方的问题，并认真、清楚的回答
          • 4 当所提问的问题属于其他部门时，有礼貌将电话转过去
          • 5 做好必要的电话记录
      • 4 公司对电话的使用制定的相关政策主要包括
        • 1 谁可以使用电话
          • 1 按照工作岗位的分工，公司授权可以使用电话及使用何种电话的人员
        • 2 员工可以给谁打电话
          • 1 按照企业的组织结构和沟通链、报告链的设置，规定员工进行电话沟通的人员范围
        • 3 使用电话的风格
          • 1 为了不因个人电话风格的差异而导致业务或管理问题，公司一般对电话沟通的语言、内容和模式来进行要求和约束
        • 4 内部和外部的电话用户
          • 1 公司会通过划分公司内外部的电话客户来分类管理
    • 4 非正式会议
      • 1 含义
        • 1 会议
          • 1 是指人们围绕一个共同的主题，进行信息交流或聚会、商讨的活动
        • 2 非正式会议
          • 1 正式组织以外的，不受组织层级结构限制的会议沟通方式。它是通过非正式组织系统或个人渠道的信息传递活动，没有会议记录，也没有正式的会议表决过程，不要求在正式的会议场所进行
      • 2 优点
        • 1 传播速度快，满足员工需要，在形式选择上也较为灵活
      • 3 缺点
        • 1 信息是非官方的，可能缺乏准确性
        • 2 容易产生“小团体”，不利于提高企业凝聚力
    • 5 面谈和正式会议
      • 1 面谈
        • 1 含义
          • 1 简单的说，面谈就是发生在我们身边的对话和倾听的活动。组织管理中，面谈是最为常见的沟通方法，它是指任何有计划和受控制的、在两个或两个以上的个体之间进行的、参与者中至少有一个人是带特定目的的，在进行过程中包含了听和说的谈话活动
        • 2 面谈的特点
          • 1 计划性
          • 2 目的性
          • 3 双向性
          • 4 控制性
          • 5 及时性
        • 3 面谈的类型
          • 1 信息交流型面谈
            • 1 信息收集型面谈
            • 2 信息发布型面谈
          • 2 人力资源招聘面谈
            • 1 面试
          • 3 解决问题型面谈
            • 1 咨询型面谈
            • 2 评价型面谈
            • 3 纠正型面谈
        • 4 有效面谈的策略
          • 1 表述的内容要清楚、准确，信息传递要直接
          • 2 交谈过程要公平，必要时邀请多个部门的管理者参加
          • 3 注意合理使用开放式问题和封闭式问题
          • 4 注意对方的反馈，认真倾听，并探查所传递的语言信息和肢体语言信息
          • 5 谈论与主题相关的问题
          • 6 避免以经验主义做出过早的判断或决定
          • 7 保留面谈的书面内容
      • 2 正式会议
        • 1 含义
          • 1 是按照双方共同商定的时间、遵照规范的礼仪和程序进行的内容较为正式的会见，通常用来解决某一问题或达成某一目的
        • 2 正式会议所包含的内容
          • 1 有确定的会议程序
          • 2 有明确的会议议程、会议通知、会议规则、参会人员、系统的会议记录
        • 3 正式会议适用范畴
          • 1 商讨战略目标
          • 2 进行战略规划
          • 3 监控业务进程
          • 4 交流意见和重要观点
          • 5 进行重大决策
          • 6 对于重大决策进行信息发布
        • 4 常见的正式会议
          • 1 年度股东大会
          • 2 特别股东大会
          • 3 月度董事会
        • 5 正式会议的有效策略
          • 1 明确会议的主题和目标，避免含糊与盲目的参会目的
          • 2 邀请合适的参会者，并进行角色分工
          • 3 制定并公布合理的会议议程，控制好会议进程与时间安排
          • 4 做好会议记录，并分发会议简报，做好会议的宣传和总结，避免形式主义
      • 3 面谈和正式会议的文件记录
        • 1 会议记录内容
          • 1 会议名称、会议地点以及起止时间
          • 2 主办（召开）方、出席人员、缺席人员、会议过程与会议决议，以及说明下次会议的时间和地点
      • 4 正式会议的原因
        • 1 组织管理的目标情形下需要采用正式会议的沟通方法
          • 1 设定目标
          • 2 监控进度
          • 3 分享意见
          • 4 讨论不同观点
          • 5 与员工协商
          • 6 制定规划
          • 7 做出决策
          • 8 针对已作出的决策传递信息
    • 6 半正式会议
      • 1 含义
        • 1 不要求严格的正式会议程序，而是由会议主席或发起人负责会议正常运行。它介于正式会议和非正式会议之间，规划阶段几乎不需要正式的书面通知，而是采用非正式的，通常以口头方式进行通知。
      • 2 半正式会议的形式
        • 1 员工会议
        • 2 俱乐部会议
        • 3 某个群体在一起商讨事务的情形
      • 3 开放式论坛
        • 1 是指各部门为了共同的利益所进行的意见与信息的公开交换与交流
  • 2 口头沟通的影响因素
    • 1 说话的语气
      • 1 语气
        • 1 含义
          • 1 是指通过使用语言中不同的音调来突出口头沟通中词汇或语法上的含义
    • 2 语言的选择
      • 1 正式语言
      • 2 非正式语言
    • 3 倾听的技巧
      • 1 含义
        • 1 狭义
          • 1 凭助听觉器官接受语言信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程
        • 2 广义
          • 1 也包括文字交流等方式
      • 2 倾听的重要性
        • 1 通过认真倾听对方的提问或表达，可以获得并准确理解对方表达和传递的信息
        • 2 通过认真倾听对方对于自己提问的回答，可以了解对方的看法和态度
        • 3 有些时候，口头沟通者需要探查和倾听听众的回答来明确观点
        • 4 口头沟通者对于自己的发言进行总结，并倾听听众的反应
        • 5 必要时，需要认真倾听不同意见，并且进一步解释和增进理解
      • 3 有效倾听的技巧
        • 1 保证信息接收的准确性和完整性，即听懂对方所说的话
        • 2 客服主观性，倾听时不要急于下结论
        • 3 注意细节，尊重对方
    • 4 提问技巧
      • 1 含义
        • 1 提问就是向对方提出问题的一种沟通技巧
      • 2 提问问题的分类
        • 1 开放式问题
          • 1 答案没有限制和框架
          • 2 答案多样性
          • 3 一般需要解释才圆满回答
        • 2 封闭式问题
          • 1 通常以一般疑问句提问
          • 2 答案是唯一、有限制的
          • 3 使对方在给定的框架中作答
      • 3 有效提问对于信息沟通的完整性和有效性的重要性
        • 1 提问可以检查对谈话内容的理解
        • 2 提问能够鼓励讲话者提供更多信息
        • 3 提问表达了关注和兴趣，鼓励沟通成员积极参与
        • 4 提问帮助讲话者澄清想法
        • 5 提问可以表达提问方对交谈的热情
    • 5 有效的表达自己的观点
      • 1 有效的表达自己观点在口头沟通中的重要性
        • 1 是保证对方获得准确沟通信息的重要前提，如果一方不能准确的表达自己的意见、观点，即不能科学有效的实现编码，则对方很可能收到错误的信息
      • 2 确保有效表达自己观点的策略
        • 1 事前准备
        • 2 确保讲话者已经吸引了听众的注意力
        • 3 传递明确的信息
        • 4 确保听众理解讲话者所传递的信息
    • 6 辅助语言
      • 1 含义
        • 1 是指说话的方式而非说话的内容。包括说话的语调、措辞、重音和重读等
      • 2 优点
        • 1 比较礼貌
      • 3 缺点
        • 1 真实感情和愿望又可能被误解
      • 4 种类
        • 1 姿势
        • 2 手势
        • 3 眼神
        • 4 语气
    • 7 元信息沟通
      • 1 含义
        • 1 是一种特殊形式的沟通，是指沟通中的语言信息应该如何被理解。它设计语言沟通周围的外部环境刺激，它们也可能具有与语言沟通相一致或相反的含义
    • 8 暂缓判断
      • 1 含义
        • 1 注意认真倾听，听完所有的讲述，并完整的收集对方发出的信息，包括语言、语气和肢体语言等，并根据所有完整的信息进行慎重判断，而不是带有偏见去判断
    • 9 信息分析
      • 1 含义
        • 1 是沟通者根据所传递的信息进行最终判断和决策的重要保障，它是指将收集到的声音、语言、语气等沟通信息进行整理、分析和进行判断的过程
• 3 第3章 有效演讲
  • 1 有效演讲和公开演说的技巧
    • 1 演讲
      • 1 含义
        • 1 演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以肢体语言为辅助手段，针对某个具体问题，完整、鲜明的发表自己的间接或主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传或股东的一种语言交流活动
    • 2 计划演讲
      • 1 计划演讲主要工作
        • 1 明确演讲的目的
          • 1 交流传递信息
          • 2 传授知识技能
          • 3 产生说服和影响的效果
        • 2 了解听众的性质
          • 1 年龄
          • 2 教育背景
          • 3 职业
          • 4 民族与信仰
          • 5 收入水平
          • 6 社会地位
          • 7 对演讲主题的熟悉程度
          • 8 对演讲主题的态度
        • 3 考虑演讲的类型
          • 1 告知型演讲
          • 2 互动交流型
          • 3 分析决策型
          • 4 劝说型
          • 5 激励型
        • 4 准备和练习演讲
          • 1 演讲者首先需要对用户情况和具体需求进行分析，并结合产品介绍确定演讲的风格与类型，即包括信息传递、听众互动答疑以及劝说用户采购的综合目标
          • 2 演讲者根据所给的时间确定演讲的提纲，准备演讲的内容和制作演讲的材料
          • 3 演讲者对于用户的可能提问、质疑进行准备，以应对现场提问
          • 4 演讲者对于展示报告进行彩排，控制时间并进行完善
          • 5 演讲者需要结合演讲的展示、互动和劝说这三个目的确定具体的展示方法，包括陈述、提问、答疑等环节，以及辅助材料的准备与发放，以保证吸引听众和目标的实现
        • 5 拟定演讲的大纲
          • 1 开头
            • 1 直奔主题型
            • 2 情况说明型
            • 3 提出问题型
          • 2 中间主体
            • 1 层次
            • 2 节奏
            • 3 衔接
          • 3 结尾
            • 1 言简意赅
        • 6 准备使用的材料
          • 1 演讲材料的收集原则
            • 1 收集材料需要按照演讲主题的方向，避免盲目性和随意性
            • 2 材料收集要充分、详尽，需要了解事物发展的经过、结果，并多角度收集资料，进行分析比较，确保听众能够理解，并避免主观性和片面性
            • 3 要保证材料的客观性和真实性
            • 4 材料的准备要考虑听众的接受性，确保听众可以理解演讲的内容
        • 7 确定要使用的视觉辅助手段和笔记
        • 8 进行演讲的心理准备和练习
          • 1 保持追求真理的心理素质
          • 2 保持创作与创新的心理素质
          • 3 保持良好表达的心理素质
    • 3 进行演讲
      • 1 开场白
      • 2 进行演讲
      • 3 结束语
  • 2 演讲的技巧
    • 1 演讲的风格
      • 1 含义
        • 1 是指演讲过程中，演讲者所呈现出的个性特点与整体风貌。演讲风格包括两层含义：第一，演讲风格与演讲者的个性特点密切相关；第二，表示整个演说的风格与特色，演讲者的个性特点全面的体现在演讲过程中
      • 2 完美的演讲风格要求
        • 1 给听众一个积极的印象
        • 2 正确的演讲风格和方法
        • 3 突出演讲者的自信心
        • 4 确保听众可以听清楚演讲的内容
        • 5 维持听众的兴趣
    • 2 演讲的内容
      • 1 演讲的内容要求
        • 1 演讲内容的相关性和清晰度
        • 2 注意细节和时间控制技巧
        • 3 需要有应急方案，并随机应变
  • 3 影响有效演讲的其他因素
    • 1 设施情况
      • 1 演讲设备
        • 1 演讲设备内容
          • 1 投影仪
          • 2 音响
          • 3 白板
          • 4 笔记本电脑
          • 5 麦克风
        • 2 对演讲设备的操作要求
          • 1 演讲者要熟练掌握如何使用这些设备
          • 2 应对这些设备的使用具有一定的故障处理能力
          • 3 会场人员应该保证设备的正常运转，避免在演讲中出现问题
      • 2 会场布局、设备设施及其他因素
        • 1 座位安排
        • 2 窗户和照明
        • 3 投影机的接入点
        • 4 讲台布置
        • 5 活动的空间
        • 6 麦克风
        • 7 演讲者站立或就坐的位置
        • 8 演讲者的出场方式
        • 9 会务安排
        • 10 健康和安全方面的考虑
    • 2 视觉辅助手段
      • 1 含义
        • 1 是帮助演讲者实现演讲目标、对所阐述的观点进行视觉强调和强化展示的辅助工具
      • 2 作用
        • 1 清晰的图片或图像展示能够增加听众对所展示内容的理解程度，起到增强信息传递、阐明观点及加强生动性和趣味性的效果
        • 2 视觉辅助手段能够将演讲者和听众从听转向看，并将二者有机联系起来
        • 3 它还能增加效果和趣味性，使演讲者不再僵化的保持同一种形式进行讲述，能够更好的吸引听众的注意力
      • 3 视觉辅助手段的内容
        • 1 PPT演示文稿
          • 1 含义
            • 1 全称为 POWERPOINT，是一种演示文稿图形程序，用于设计制作专题报告、学术讲座、课堂授课、产品演示与广告宣传的幻灯片演示文稿
          • 2 优点
            • 1 可以图文并茂，产生生动鲜明的视觉效果
            • 2 它不仅可以通过计算机屏幕和多媒体投影仪进行播放，还可以将演示文稿打印成胶片，通过投影仪演示
            • 3 它增强了多媒体支持功能，并可在放映中播放音频流或视频流
            • 4 PPT创建的演示文稿可用于远程会议，通过互联网演示幻灯片
          • 3 不适宜使用PPT演示文稿展示的场合
            • 1 当演讲者需要强调他的能力时，PPT会分散听众的注意力
            • 2 当演讲者需要激发听众产生想象和增强互动时，PPT的信息可能会对听众的想象产生局限
            • 3 当演讲的目的主要在于演讲者和听众建立密切的关系时，PPT演示不利于拉进双方的距离
            • 4 当演讲者的时间仓促，无法充分准备PPT演示文稿和利用它进行展示时
        • 2 多媒体投影仪
          • 1 含义
            • 1 是能够与计算机、VCD、DVD播放器链接，将文字、图像、声音、视频和演示文稿等信息传输到较大屏幕上的仪器，广泛用于演讲、演示、会议和课堂教学等活动中
          • 2 优点
            • 1 能够直观、生动的传输信息，吸引听众的注意力
            • 2 方便演讲者提高演讲的效率和演讲效果
            • 3 目前先进的多媒体技术提高了多媒体投影仪使用的便利性，可以兼容计算机、记忆卡和其他电子设备
            • 4 遥控技术的使用扩大了演讲者在演讲和展示中的活动范围，便于更密切的与听众沟通、互动
          • 3 缺点
            • 1 多媒体投影仪的技术要求较高，对于操作、维护和使用都有一定的严格要求，并且操作和维护人员都需要经过专门的技术培训
            • 2 相对于其他视觉辅助手段，多媒体投影仪的价格昂贵
        • 3 白板
          • 1 含义
            • 1 通常是白色金属板材制成的、可反复擦写的书面平面，广泛用于教学、演讲、会议讨论和办公记事
          • 2 优点
            • 1 直接书写，使用容易，不需要复杂的使用技术
            • 2 能够按演讲和讨论的需要随时记录观点和问题
            • 3 能够在保持充分照明的环境内使用而不必调暗室内光纤
            • 4 可反复擦写使用
          • 3 缺点
            • 1 如果要记录的内容较多，就需要不断擦写
            • 2 不能现实复杂图像和视频
            • 3 不能保留记录
            • 4 不适合人数较多的演讲场合
        • 4 挂纸板
          • 1 含义
            • 1 是用来安放白纸板的一种白板，是快速的、低成本的视觉辅助手段，适用于针对小型听众群体的演讲
          • 2 优点
            • 1 帮助演讲者通过展示材料进行演讲和论述
            • 2 传递信息，特别是在倾听演讲的时候获得视觉信息
            • 3 可以在演讲前预先准备，也可以在演讲中加工（如画图）
            • 4 阐明演讲者观点产生的过程和思路
            • 5 随时记录演讲中听众的提问与发言
          • 3 缺点
            • 1 对于作图技能和技巧有一定要求
            • 2 不适用大型演讲的场合，较远听众看不见挂纸板上的展示材料
            • 3 挂纸板及材料本身的运输具有一定的困难，不如电子材料方便
          • 4 应用策略
            • 1 每页纸上只包含一条信息或观点
            • 2 保证字体大小足够最后排的听众能看见
            • 3 文字书写规范，英文书写尽量采用大写
            • 4 使用颜色变换进行区分，但需要从坐位最远的距离考察文字的清晰度
        • 5 视频
          • 1 含义
            • 1 通过电子技术将画面与声音的轨迹联系起来的一种视觉辅助手段，它通过产生类似影片的效果同时展现音响、动作、动画和色彩，并因此抓住观众的注意力和兴趣
          • 2 优点
            • 1 生动、形象，对事物的说明起到积极的辅助作用
            • 2 容易让观众产生深刻的印象，并在演讲结束后产生回味与思考
          • 3 缺点
            • 1 设备相对昂贵，技术要求高，视频制作需要专业技术且过程繁琐，并且演讲中万一出现视频故障，反而影响演讲效果
          • 4 应用策略
            • 1 制作视频资料，并请专家观看和提出意见，控制视频的演示时间
            • 2 熟悉演讲现场的视频播放设备，并学会处理常见的播放技术问题
            • 3 为使用视频手段准备预案以应对突发故障；演讲中对播放视频前对视频的内容和来源向观众作出说明
            • 4 播放视频时演讲者也要认真观看，变现出对它的兴趣
            • 5 视频播放结束后，对主要观点或问题进行总结
        • 6 投影仪
          • 1 含义
            • 1 也称作“投影机”，通过显示输出的信号，将图案和文本，甚至视频放大成像到屏幕上的仪器，广泛应用于商务演示和日常教学、培训
          • 2 优点
            • 1 可以灵活、快速和方便的展示多种演讲资料，类似于复印机的效果，将常规资料复制到大屏幕上
            • 2 演讲中使用投影仪可以维持室内的照明，方便演讲者与听众进行眼神交流
          • 3 演讲者使用投影仪辅助演讲时的注意事项
            • 1 屏幕的安放位置要高于听众的头部，并保证观众能看到全部屏幕
            • 2 演讲中不要挡住观众的视线
            • 3 适度调暗室内光线，保证投影效果
            • 4 切忌对着屏幕演讲，而是要面对观众
            • 5 必要时使用教鞭或激光笔强调投影中的重点内容，但不要把它当拐杖拄在地面上或胡乱飞舞
        • 7 电视机
          • 1 含义
            • 1 用电的方法即时传送动态视觉图像的仪器
          • 2 优点
            • 1 具有形象生动的效果，同时传递声与像，能够帮助观众获得相对完整和丰富、准确的信息
            • 2 有助于提高演讲的趣味性，吸引观众的注意力
            • 3 通过预先制作电视节目，可以准确的控制展示的时间，并且可以反复多次使用
          • 3 缺点
            • 1 对演讲的设备环境有较高的要求
            • 2 观众人数较多时，不能保证观众人人都可以看到电视屏幕上的内容
            • 3 制作成本较高，特别是不能重复使用所投资制作的电视节目时
  • 4 衡量演讲是否成功
    • 1 进行演讲的现场表现评价
      • 1 目标听众因素
      • 2 物理环境因素
      • 3 互动因素
    • 2 演讲者的自我评价
      • 1 客观的总结演讲的过程与结果及听众的反馈，得出演讲效果的明确结论
      • 2 总结成败的原因，并形成经验或教训
      • 3 思考下一次演讲中如何进一步提高演讲效果和解决当前仍然存在的不足和问题
• 4 第4章 非语言沟通
  • 1 非语言沟通的含义
    • 1 非语言沟通就是使用除语言之外的各种沟通方式来传递信息的一种方式
    • 2 从广义上讲，非语言沟通包括肢体语言沟通、音调语音和环境语言沟通等形式
      • 1 肢体语言沟通
        • 1 利用身体特征或身体动作来传递信息
          • 1 面部表情
          • 2 神态
          • 3 体型
          • 4 姿势
          • 5 气味
          • 6 体重
          • 7 肤色
          • 8 个人的服饰和打扮
      • 2 语音语调
        • 1 人们所发出的有声但又无固定语义的辅助性语言
          • 1 音质
          • 2 语调
          • 3 音量
          • 4 语速
      • 3 环境语言沟通
        • 1 通过环境因素来实现信息的传递和交流
          • 1 办公场所
          • 2 房间布置
          • 3 色彩搭配
          • 4 光线
          • 5 噪音
          • 6 坐位布置
          • 7 空间距离
    • 3 语言在传递信息中的作用只占 7% 左右，声音的作用占 38%左右，非语言占到了 55%
  • 2 肢体语言
    • 1 肢体语言的种类
      • 1 面部表情
        • 1 面部表情的定义和作用
          • 1 定义
            • 1 面部表情是通过各个器官——眼、眉、口、舌等的变化来表达情意，是非语言沟通形式中最重要、使用最频繁、表现力最强的形式
          • 2 作用
            • 1 能够表达 喜欢、愤怒、悲伤、快乐、惊讶、恐惧和厌恶等多种复杂的情感。从人们眉毛的扬起或紧皱、瞳孔的变化、鼻子的张合、嘴唇的紧绷或放松、牙齿的合上或紧咬等变化就可以揣摩对方所表达的真实意思
          • 3 人类至少具有至少6种与生俱来的原始面部表情
            • 1 喜悦
            • 2 悲伤
            • 3 厌恶
            • 4 愤怒
            • 5 惊讶
            • 6 恐惧
        • 2 面部表情包括的因素
          • 1 眼神
            • 1 含义
              • 1 眼神是心灵的窗户，是人体传递信息最有效的器官，并且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号。眼神也是表现情感的最显著、最难以掩饰的部分。
            • 2 眼神的交流方式
              • 1 视线交流的长度
                • 1 含义
                  • 1 是指说话时视线接触的停留时间。一般来说，除关系特别密切的以外，视线交流的长度为 1~2秒
                • 2 根据视线交流长度分析谈话交流人对话题的态度
                  • 1 与人交流时，对方实现接触你脸部的时间应占全部时间的 30%~60%
                    • 1 超过该平均值
                      • 1 对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣
                    • 2 低于该平均值
                      • 1 对谈话内容和谈话者本人都不太感兴趣
                • 3 不同国家、民族对视线交流及长度认识的差异
                  • 1 中东
                    • 1 互相凝视为正常的交往方式
                  • 2 澳大利亚
                    • 1 避免眼睛接触是互相尊重的表示
              • 2 方向
                • 1 视线交流方向的不同含义
                  • 1 说话的人实现向下（俯视）
                    • 1 爱护
                    • 2 宽容
                    • 3 轻视
                  • 2 视线平行接触（平视）
                    • 1 欣赏
                  • 3 视线向上（仰视）
                    • 1 景仰
                    • 2 期待
                  • 4 视线侧面接触（斜视）
                    • 1 厌恶
                    • 2 轻视
              • 3 瞳孔的变化
                • 1 含义
                  • 1 是指视线接触物体时瞳孔的放大与缩小。瞳孔的变化是非意志所能控制的
                • 2 瞳孔变化的作用
                  • 1 心理学家往往采用瞳孔变化大小的规律，测定一个人对不同事物的兴趣、爱好、动机等
            • 3 眼神的功能
              • 1 专注功能
              • 2 说服功能
              • 3 亲和功能
              • 4 暗示功能
              • 5 表达情感功能
              • 6 表示地位与能力功能
          • 2 笑容
            • 1 笑容的特点
              • 1 笑容是最复杂的肢体语言之一
              • 2 笑容也是所有肢体语言中受主观意识控制最弱的一种形式
            • 2 笑容规范一般要注意的4个结合
              • 1 口眼结合
              • 2 笑与神、情、气质相结合
              • 3 笑与语言相结合
              • 4 笑与仪表、举止相结合
          • 3 眉
            • 1 眉毛不同形式表现不同的情绪
              • 1 眉毛上挑
                • 1 感兴趣、寻问、疑问
              • 2 眉毛迅速的上下跳动
                • 1 赞同、兴奋、激动
              • 3 眉毛上扬
                • 1 惊恐或惊喜
              • 4 眉毛倒竖
                • 1 愤怒、不满、气恼
          • 4 嘴
            • 1 嘴巴不同动作反应不同的心理
              • 1 嘴巴紧抿而且不敢与他人目光相接触
                • 1 心中藏有秘密，此时不愿意透露
              • 2 嘴巴不自觉的张着，并呈倦怠状
                • 1 对自己或自己所处的环境感到厌倦
              • 3 咬嘴唇
                • 1 内疚
              • 4 嘴角会稍微往后拉或者往上拉
                • 1 对对方的谈话感兴趣
              • 5 用手遮住嘴
                • 1 说谎（以英语为官方语言的国家）
      • 2 身体姿势
        • 1 含义
          • 1 是指整个身体躯干的姿态，如坐姿、站姿和身体接触等。
        • 2 身体姿势的分类
          • 1 坐姿
            • 1 不同坐姿表达不同含义
              • 1 身体靠在沙发上，两手至于沙发扶手上，两脚自然落地、叉开
                • 1 谈话轻松、自如和自信
              • 2 身体稍微前倾，两脚并拢，两手放在膝上，侧身倾听
                • 1 说明很尊重对方
              • 3 身坐椅子前沿，身子向前，头微微倾斜
                • 1 表示对交谈内容很感兴趣、喜悦和重视
              • 4 身体后仰，甚至转来转去
                • 1 轻视、怠慢和失礼的行为
              • 5 身体侧转于一方
                • 1 嫌弃和轻蔑
              • 6 身体背朝谈话者
                • 1 表示不予理睬的态度
              • 7 架腿而坐
                • 1 表示拒绝对方并保护自己的势力范围
              • 8 不断的变换架腿的姿势
                • 1 情绪不稳定或者焦虑和不耐烦
              • 9 将小腿的下半截放在另一条腿的上膝部
                • 1 辩论或竞争性
              • 10 女性交叉上臂并架腿而坐
                • 1 有时会给人以心情不愉快甚至是生气的感觉
              • 11 坐着的时候无意识的抖动小腿或脚后跟，或用脚尖拍打地板
                • 1 表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感
            • 2 坐姿深浅透露不同的信息
              • 1 浅坐姿势
                • 1 表明其存在一种紧张的不安，显示出一种屈居劣势的心态，无意中表现出一种服从对方的心理
              • 2 深坐姿势
                • 1 在精神上占有优势，表明他希望居高临下
            • 3 不同的场合选择相应的坐姿
              • 1 谈判、会谈时，场合一般比较严肃，适合正襟危坐，但不要过于僵硬。要求上体正直，端坐于椅子中部，注意不要使全身的重量只落于臀部，双手放在桌上、腿上均可。双脚以标准坐姿摆放
              • 2 倾听他人教导、知识、传授、指点时，对方是长者、尊者、贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在座椅、沙发的前半部分或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度
              • 3 比较轻松、随便的非正式场合，可以坐的轻松、自然一些。全身肌肉可以放松，可不时变换姿势，以适当休息
          • 2 站姿
            • 1 站姿的作用
              • 1 站姿是所有姿态（如走姿、坐姿、握手等）的基础，其他的姿态都是在站姿的基础上演变而来的
            • 2 良好站姿的要求
              • 1 从整体上看
                • 1 良好的站姿首先要站正、站直。
              • 2 从正面看
                • 1 两腿中间，向上穿过脊柱和头顶，防止左偏或右偏
              • 3 从侧面看
                • 1 脚后跟、小腿肚、臀部、肩部和头部应在一条直线上
          • 3 身体接触
            • 1 含义
              • 1 是人类一种重要的非语言沟通方式，其形式多样，既有强烈的感情色彩，也具有鲜明的文化特色
            • 2 身体接触的主要形式
              • 1 握手
              • 2 拥抱
              • 3 其他的身体触摸
          • 4 手势
            • 1 不同手势表达不同信息
              • 1 “双手紧绞在一起”
                • 1 精神紧张
              • 2 用手指或笔敲打桌面，或在纸上图画
                • 1 不耐烦、无兴趣
              • 3 搓手
                • 1 有所期待，跃跃欲试，也可以表示着急或寒冷
              • 4 摊开双手
                • 1 真诚和坦直
              • 5 用手支着头
                • 1 不耐烦、厌倦
              • 6 用手托摸下巴
                • 1 老练、机智
              • 7 吸烟者用手不停地磕烟灰
                • 1 内心有冲突和不安
              • 8 突然用手把没吸完的烟掐灭
                • 1 紧张的思考问题
            • 2 常见的6种手势
              • 1 引领的手势
                • 1 引领手势表现形式
                  • 1 横摆式
                  • 2 曲臂式
                  • 3 斜下式
              • 2 OK的手势
                • 1 OK手势在不同国家表示不同含义
                  • 1 美国
                    • 1 赞扬、允许、了不起、好
                  • 2 法国
                    • 1 零或无
                  • 3 印度
                    • 1 正确
                  • 4 中国
                    • 1 零 或 三
                  • 5 日本、缅甸、韩国
                    • 1 金钱
                  • 6 巴西
                    • 1 诱惑女人、侮辱男人
                  • 7 地中海国家
                    • 1 孔、洞，常用语暗示、映射同性恋
              • 3 伸大拇指的手势
                • 1 伸大拇指手势在不同国家表示的语义
                  • 1 英语国家
                    • 1 拇指向上
                      • 1 OK或者打车
                      • 2 用力直挺，则含有骂人之意
                    • 2 拇指向下
                      • 1 坏、下等人之意
                  • 2 中国
                    • 1 拇指向上
                      • 1 赞同、一流、好之意
                    • 2 向下
                      • 1 蔑视、不好之意
              • 4 V字形的手势
                • 1 V字形手势表示的含义
                  • 1 伸出食指和中指，掌心向外
                    • 1 胜利（victory)
                  • 2 掌心向内
                    • 1 在西欧表示 侮辱、下贱 之意
                  • 3 通常还表示二的意思
              • 5 伸出食指的手势
                • 1 使用食指的手势表达的含义和使用禁忌
                  • 1 含义
                    • 1 我国及亚洲的一些国家
                      • 1 表示 一、一个、一次 等
                    • 2 法国、缅甸
                      • 1 请求、拜托
                  • 2 禁忌
                    • 1 一定要注意不要用手指指人，更不能在面对面时用手指指着对方的面部和鼻子，这是一种不礼貌的动作，而且容易激怒对方
              • 6 捻指作响的手势
                • 1 捻指作响的手势形式和表达的语义
                  • 1 用拇指和食指弹出声响，其语义或表示高兴或表示赞同，或是无聊之举，有轻浮之感
                • 2 注意事项
                  • 1 应尽量少用或不用这一手势，因为其响声有时会令他人反感或觉得没有教养，尤其s是不能对异性运用此手势，这是带有挑衅、轻浮之举
    • 2 肢体语言的使用
      • 1 用肢体语言表明人们的情感和反应
        • 1 肢体语言的作用
          • 1 肢体语言可以代替有声语言
          • 2 肢体语言可以强化效果
          • 3 肢体语言可以体现真相
          • 4 肢体语言可以表达情感
      • 2 根据肢体语言判断对方态度的困难之处
      • 3 运用肢体语言表示同意或者不同意
    • 3 积极的肢体语言
      • 1 灿烂的微笑
      • 2 前倾的上身
      • 3 互动的眼神
      • 4 点头
      • 5 张开的双臂
    • 4 消极的肢体语言
      • 1 缺乏目光接触
      • 2 缺少微笑
      • 3 弯腰驼背
      • 4 交叉双臂
      • 5 表现紧张
      • 6 身体转离谈话者
  • 3 非语言沟通及工作环境
    • 1 积极肢体语言的价值
      • 1 会产生正面的影响，对行为人和他所代表的组织都会产生意想不到的价值
      • 2 可以为公司创造价值，这也是公司为什么有必要对员工加以培训指导，使他们在工作岗位上能始终展示该组织最佳的一面
    • 2 消极肢体语言的影响
      • 1 消极肢体语言的影响
        • 1 与积极的肢体语言相反，消极的行为举止带来的不仅是对行为人本身的负面评价，同时也会对周围同事产生不好的影响，对来访者及顾客也会带来对行为人所代表的组织负面的评价
      • 2 消除消极肢体语言的原因和方法
        • 1 原因
          • 1 因为一个消极的身体姿势会增强或延续你的消极态度，其他人也会因此认为你是一个忧心忡忡、戒备心重或者凡事都置身事外的人
        • 2 方法
          • 1 应该常常联系和使用积极、开放的身体姿势。这样不仅有助于提升自信心，还会让其他人对你的印象大为改观
• 5 第5章 群体沟通
  • 1 群体沟通的性质
    • 1 群体沟通介绍
      • 1 含义
        • 1 群体沟通是指在群体内两个或多个成员为了完成特定的任务，在特定环境中进行的互相沟通信息的过程
      • 2 群体的定义
        • 1 定义
          • 1 是相对个体而言的，是指两个或两个以上的个体，为了达到特定的目标，以一定的方式联系在一起进行活动的人群
        • 2 特点
          • 1 成员有共同的目标和共同的价值观，成员对群体有认同感和归属感，群体内存在特定结构
      • 3 正式和非正式群体
        • 1 正式群体
          • 1 含义
            • 1 是指根据组织正式规定而形成的群体
          • 2 特征
            • 1 有统一的规章制度和组织纪律
            • 2 成员相对固定，有明确的职责分工
            • 3 有清晰的权力和义务
            • 4 一般有明确的议程，群体成员只有在会议主席邀请下才会发表意见
            • 5 最后对所发生的事情会作记录
        • 2 非正式群体
          • 1 含义
            • 1 是人们在活动中自发形成的，由于共同的兴趣或友谊而聚集在一起，未经任何权力机构或批准而形成的群体
          • 2 形成的原因
            • 1 是基于人们社会交往的需要，依照好恶感、心理相容与不相容等情感性关系而出现的群体
          • 3 特征
            • 1 一般没有正式的结构
            • 2 没有定员编制
            • 3 没有固定的条文规范和确定的形式
            • 4 非正式群体的成员可以随心所欲的就多个议题发表自己的看法
            • 5 不对所发生的事情作记录
      • 4 个体沟通与群体沟通之间的差异
        • 1 涉及人数不同
        • 2 信息流不同
        • 3 沟通方式不同
      • 5 群体决策的优缺点
        • 1 优点
          • 1 容易产生更好的决策
          • 2 可以接受风险更大的决策
          • 3 对所做决策的接受度更高
        • 2 缺点
          • 1 费时费力
          • 2 群体分化
          • 3 群体压力
          • 4 责任模糊
          • 5 个人利益
    • 2 影响群体沟通的因素
      • 1 群体形成的原因
        • 1 做出更好的决策
        • 2 更高的生产率
        • 3 更高的支持率
        • 4 更高的员工士气
        • 5 更小的决策风险
      • 2 群体影响的因素
        • 1 群体规模
        • 2 成员的个性和目标
        • 3 成员原有的身份和角色
        • 4 环境因素
        • 5 群体在组织中或者社会上的地位
        • 6 组织对群体的期望
        • 7 群体的任务
      • 3 群体成员的参与水平
        • 1 群体成员参与水平高低的影响因素
          • 1 群体规模
          • 2 可用时间
          • 3 授权
          • 4 信息
          • 5 知识和技能
          • 6 报酬
  • 2 群体沟通的机理
    • 1 群体的有效性
      • 1 影响群体有效性的因素
        • 1 含义
          • 1 是指群体目标和组织目标的完成情况，以及群体成员的满意度
        • 2 影响群体有效性的两个方面
          • 1 群体不可控因素
            • 1 群体变量
              • 1 群体规模、成员的个性、身份和角色
            • 2 环境变量
              • 1 环境因素、群体在组织中的地位
            • 3 任务变量
              • 1 任务的性质、难易程度、可用的时间
          • 2 群体可控因素
            • 1 领导风格
              • 1 民主型
                • 1 把权力交给群体，组织成员讨论决策，让他们决定活动方针、工作方法和达到目标的步骤，并给予必要的指引，鼓励他们发表意见，公正的表扬和批评，关心和尊重成员
              • 2 专制型
                • 1 领导者一人掌握权力，进行决策、制定政策、下达任务、指定合作者、监督下属工作、根据自己的恶好进行表扬和批评，与下属保持一定的距离，没有感情交流
              • 3 放任型
                • 1 领导者放弃权力，只负责布置任务，不参与群体成员的活动，也不进行协调、监督、检查、评价，不积极做指示。由于缺乏管理，任务几乎不可能完成。群体成员只关心自己的目标，而不关心群体目标的实现
            • 2 任务对群体的激励
            • 3 成员之间的关系及成员行为
            • 4 成员参与方式和程度
            • 5 凝聚力
            • 群体有效性：1.目标完成情况 2.群体成员满意度
      • 2 影响群体凝聚力的因素
        • 1 成员的一致性
        • 2 群体规模
        • 3 进入群体的难度
        • 4 群体的领导方式
        • 5 群体成员需求的满足
        • 6 群体内部的奖励方式
        • 7 外部的竞争和威胁
      • 3 群体发展五阶段模型
        • 1 形成阶段
        • 2 动荡阶段
        • 3 规范阶段
        • 4 执行阶段
        • 5 休整/中止阶段
      • 4 贝尔宾的团队角色理论
        • 1 智多星PL（plant）
        • 2 监督员ME（monitor evaluator）
        • 3 外交家RI（resource investigator）
        • 4 执行者IMP（implementer）
        • 5 完善者CF（completer finisher）
        • 6 凝聚者TW（team worker）
        • 7 推进者SH（shaper）
        • 8 专家SP（specialist）
    • 2 成功会议沟通的要素
      • 1 会议的定义
        • 1 是群体沟通的重要方式，也是现代商务活动中一个主要的交流意见的场所，人们通过会议传递各种信息，解决问题
      • 2 成功会议的因素
        • 1 为会议设定目标
          • 1 传递信息，组织培训
          • 2 收集意见，分析讨论问题，形成决策
          • 3 调节争议，说服对方，解决问题
          • 4 激发新的创意或观点
        • 2 制定恰当的议程
        • 3 确保合适的人员在场
        • 4 会议主席的技巧
        • 5 使用有效的肢体语言
        • 6 群体之间的有效互动
          • 1 会前有所准备，带上会议议程和有关材料，理清自己的思路和想法，准备发言
          • 2 以积极的态度参加会议，保持声音欢快，发言要给人充满活力的感觉
          • 3 认真倾听别人的讲话，关注发言中的信息，并将这些信息与会议目标相联系，不要打断别人的发言，显示对别人的尊重
          • 4 体现出自己良好的修养，不要抢着发言，有问题举手示意，当他人对你言辞不当时，不要表现出愤怒
          • 5 开会时要集中精力，不要把心思放在电子邮件和手机上
          • 6 在会议中表达你的观点，不要通过会议后的“补充报告”来批评或评价他人
        • 7 将会议信息提前分发给与会者
  • 3 积极的沟通风格
    • 1 会议主席的风格
      • 1 会议主席的职责
        • 1 主持会议
        • 2 维持会议秩序
        • 3 促进讨论
        • 4 应对“秘密议程”
        • 5 做出决策
      • 2 一个有效的会议主席的技巧和行为
        • 1 确定会议讨论的主题
        • 2 明确讨论的范围
        • 3 确保与会者不跑题，并且每次只有一个人发言，必要时可以打断讨论
        • 4 尽可能公正，绝对不能和与会者争论
        • 5 确保其他人能理解会议进展的情况
    • 2 其他与会者的风格
      • 1 各种与会者的职责
        • 1 事先准备
        • 2 积极的态度
        • 3 积极发言
        • 4 行使决策权
      • 2 有效与会者的特点
        • 1 熟悉议程，充分准备，明确自己的责任
        • 2 积极参与讨论，发言体现逻辑思维和分析能力，清晰扼要，不偏离会议主题
        • 3 以开放的心态，认真倾听别人发言，给予他人发表意见的机会，有能力和意愿适应别人的语言
        • 4 认识到交互作用过程是双向的，要灵活和宽容
        • 5 注意沟通存在的障碍，并努力克服它们
        • 6 具有恰当的时间意识，考虑会议的安排和地点，在恰当的时间发言
        • 7 具有合作的意愿，以实现群体目标
      • 3 有效与会者的心态
        • 1 支持的心态
        • 2 开放的心态
        • 3 参与的心态
    • 3 决策的方法
      • 1 权威决策
        • 1 处于权威位置的人做出决策或对决策进行变更，如由主席或者领导者决定，其特点是快速高效
      • 2 多数决策
        • 1 也称为投票决策，当多数人同意提案时，领导体现民主原则，可以采用多数决策的方式，票多着胜
      • 3 共识决策
        • 1 反映所有成员的想法的全面解决方案，团队成员互相沟通、说服对方，并协商达成一个大家都满意的解决方案
      • 4 无异议决策
        • 1 指的是所有的成员都表达了自己的观点并最终取得一致意见，对于某一项决策都完全赞同，这种情况比较少见。
  • 4 组织会议
    • 1 会议议程
      • 1 议程的定义、结构和内容
        • 1 含义
          • 1 是指列出将在会议上讨论各种事项及讨论的次序
        • 2 会议议程的结构和内容
          • 1 一般需要列明公司名称、会议的名称、会议的时间和地点、与会人员
      • 2 会议安排的注意事项
        • 1 对议题的安排应认真考虑，以保证最好的逻辑顺序
        • 2 安排议程要考虑在有效的时间内可以达到什么目标
        • 3 讨论上次会议的问题时，引用该会议的日期和会议记录的编号是一个好习惯
        • 4 将参考资料作为重要的支持性文件，可附在相关项目后面，也可以列出一个简短的清单放在议程后面
        • 5 议程最后要确定下一次会议的日期、时间和地点
      • 3 ”秘密议程“的概念
        • 1 含义
          • 1 在有效群体中，全体成员都接受群体的目标，并为达到这一共同目标而工作。然而，有些人来到群体时，都带着自己的目标，有时被称为“秘密议程”
        • 2 特征
          • 1 想引起别人（或许时某个上级）的注意
          • 2 保护自己所代表的群体的利益
          • 3 利用会议贬低对手
          • 4 掩盖过去的错误或表现出的无能
          • 5 结成特别同盟
          • 6 把会议作为个人消遣或追求个人成就的舞台
    • 2 有效地组织会议
      • 1 规划会议并安排会场
      • 2 准备会议材料
      • 3 邀请与会者
      • 4 会议的正式规则
      • 5 会场布置
      • 6 进行详细的会议记录
      • 7 时间控制及结束会议
      • 8 电话会议和视频会议
• 6 第6章 书面沟通
  • 1 有效的商务文档
    • 1 书面沟通
      • 1 含义
        • 1 是指利用书面文字、图形等信息载体，在人们之间进行信息传递和交流等沟通方式。
      • 2 书面文档及其优缺点
        • 1 优点
          • 1 书面文档可以长期保存，沟通信息不容易受到其他“噪音”干扰，可以作为法律上的证据
          • 2 书面文档易于复制，可以将信息传递到更远的空间距离
          • 3 书面文档适合陈述事实、表达意见、传递困难或复杂的信息，在发送前可以认真仔细的计划和文字推敲
        • 2 缺点
          • 1 读者被动接受信息，缺乏交互性
          • 2 针对书面文档的不同载体，信息传递速度可能差别很大
          • 3 书面文档缺乏热情和个性，无法使用非语言沟通技巧辅助交流
      • 3 撰写书面商务文档前的准备
        • 1 明确写作目的
        • 2 进行进行必要的研究
        • 3 搜集相关资料
        • 4 组织文档
        • 5 整理材料
      • 4 撰写书面商务文档的注意事项
        • 1 排版风格
        • 2 职业形象
    • 2 内部和外部的书面沟通
      • 1 内部书面沟通
        • 1 含义
          • 1 内部书面沟通，是指组织内部人们互相之间的书面形式的沟通
        • 2 内部书面沟通的三个方向
          • 1 上级与下级的书面沟通
          • 2 同级员工之间的书面沟通
          • 3 下级向上级汇报的书面沟通
      • 2 外部书面沟通
        • 1 含义
          • 1 是公司机构与外部利益相关者之间的书面沟通
  • 2 书面商务沟通的类型
    • 1 备忘录
      • 1 备忘录的性质
        • 1 备忘录是一种常见的内部书面沟通的形式，通常比较简短，只针对一两个问题，可以通过公司内部邮寄系统或电子邮件系统发送
      • 2 备忘录的目的
        • 1 向收件人索要自己所需要的各种信息
        • 2 给收件人提供对方需要的信息
        • 3 给收件人提供文档、合约或者其他材料
        • 4 向收件人报告各种交易情况
      • 3 备忘录组成部分
        • 1 收件人
        • 2 发件人
        • 3 主题
        • 4 日期
        • 5 机构名称
        • 6 正文
        • 7 签字、附件、抄送
    • 2 报告
      • 1 含义
        • 1 报告是一种常见的书面沟通形式。报告撰写人根据特定的主题和要求，搜集整理资料，开展调查研究，并撰写报告，向特定受众传递书面信息
      • 2 报告的性质
        • 1 报告是一种以清晰、逻辑而简介的方式涵盖特定主题的正式书面沟通形式
        • 2 通常为内部使用
        • 3 根据某人或某个群体要求的内容，收集和研究相关资料，并作为书面文件提交
        • 4 报告通常成为决策的依据
      • 3 报告的用途
        • 1 记录组织中的事件和活动
        • 2 提交调查研究的结果，建议后续行动
        • 3 评估政策变化的可能性
      • 4 报告的结构
        • 1 扉页
        • 2 目录
        • 3 执行摘要
        • 4 授权调查范围
        • 5 过程
        • 6 调查结果
        • 7 结论
        • 8 建议
        • 9 附录
      • 5 报告数据收集方法
        • 1 二手数据
          • 1 含义
            • 1 又称次级数据，是指调查者为其他目的的收集、整理的各种数据资料
          • 2 二手数据的来源
            • 1 研究对象的内部
              • 1 公司年报
              • 2 内部出版物
              • 3 会计记录
              • 4 统计数据
              • 5 进货统计
              • 6 销售报告
              • 7 合同签订
              • 8 执行情况
              • 9 消费者意见反馈
              • 10 以前的调查报告
            • 2 研究对象的外部
              • 1 政府机构及管理部门的有关方针、政策、法令、年鉴、统计公报
              • 2 行业协会提供的有关行业销售、经营、发展趋势等信息资料
              • 3 国内外各种信息机构，如国家信息中心提供的各类统计资料
              • 4 各种组织的官方网站，往往包含很多及时更新的关于该组织的信息数据
              • 5 互联网提供的各种数据
              • 6 各种大众传播媒介，如电视、广播、报刊、杂志及文字资料
              • 7 各种类型的图书馆，是各种文献资料集中的地方，可以获得关于某个特定主题的信息资料
              • 8 其他来源信息资料
        • 2 原始数据
          • 1 含义
            • 1 也称为一手数据，是指为了解决特定的调研问题，通过访谈、问卷调查、观察记录、实验等方式第一次获得的信息
          • 2 原始数据包含的方法
            • 1 访谈法
              • 1 含义
                • 1 是研究者与被访者进行口头交谈，通过一系列的问答，了解和收集有关数据资料的一种研究方法
              • 2 特点
                • 1 访谈更容易激发被访者的响应，整个过程也更令人愉快，但非常耗时，而且并不是每个人都可以访问的到
            • 2 问卷法
              • 1 含义
                • 1 是研究者使用统一的、严格设定的调查问卷，通过网络、电话或纸张的形式进行大面积发放，然后把问卷回收，收集相关数据资料的一种研究方式
              • 2 特点
                • 1 标准化程度比较高，避免了研究的盲目性和主观性，而且能在较短的时间内收集到大量的资料，也便于定量分析，是一种常用的资料收集方法
            • 3 观察法
              • 1 含义
                • 1 是研究者通过感官或者一定的仪器设备，有目的、有计划的在自然条件下观察而获得数据资料的一种方法
              • 2 特点
                • 1 在观察的同时要进行记录，这样收集的数据效果是比较好的，尽管需要投入更大的时间和经历
            • 4 实验法
              • 1 含义
                • 1 是通过改变一个或者多个变量，研究这种改变对于某个变量的影响
              • 2 特点
                • 1 理想的实验是除了需要调整的变量外，应控制其他所有变量保持不变
            • 5 焦点小组访谈法
              • 1 含义
                • 1 是选择 6~20 个有代表性的人员，在一个主持人的引导下，对调研问题进行讨论，可以视为一种一对多的用户访谈形式，适合了解多数人对于调研问题的意见和看法，也能突出不一致的观点
          • 3 原始数据的优缺点
            • 1 优点
              • 1 针对性更强，可以回答二手数据不能回答的具体问题
              • 2 更加及时和可信，并且原始数据是公司自己采集的，便于保密
            • 2 缺点
              • 1 收集成本比较高，因此只有在二手数据缺乏，或者不适用的情况下，才去收集原始数据
    • 3 通知
      • 1 含义
        • 1 通知是用来告知员工需要关注的事项
    • 4 商务信函
      • 1 含义
        • 1 是企业与外部联系的重要方式，是现代商务活动中使用频繁、不可或缺的沟通方式
      • 2 特征
        • 1 更适合于正式的书面沟通场合
        • 2 信函的语言文字往往经过仔细斟酌，可以传递写信人的情感
        • 3 一旦双方发生争议，信函是一种永久的书面记录，可以作为法律上的依据
      • 3 商务信函的目的
        • 1 提供或寻求信息
          • 1 向供应商询价
          • 2 要求供应商提供有关产品和服务的细节
          • 3 对客户的报价
          • 4 给客户的广告或推销信
        • 2 确保完成任务
          • 1 确认供应商已经发货
          • 2 确认会议的安排
        • 3 维持或增进与顾客和供应商之间的良好关系
          • 1 业务建立
          • 2 祝贺
          • 3 致谢
      • 4 有效商务信函的特点
        • 1 语言简洁明了
        • 2 表达具体
        • 3 准确和完整
        • 4 礼貌而得体
      • 5 商务信函的布局和标点用法
        • 1 商务信函常见的布局用法
          • 1 齐头式
          • 2 半齐头式
          • 3 半缩头式
      • 6 商务信函的主要组成部分
        • 1 信头
          • 1 信头通常在信纸上方，或者在信纸的右上角
            • 1 公司名称
            • 2 公司地址
            • 3 邮政编码
            • 4 电话号码
            • 5 传真号码
            • 6 电子邮件地址
        • 2 存档号码
          • 1 存档号码通常在日期的上方位置或和日期平齐靠左边的位置
            • 1 写信人大写的姓名缩写
            • 2 秘书的姓名缩写（有时用小写）
            • 3 某一特定文件的编号
        • 3 日期
          • 1 日期通常放在信头下方，至少空一行的位置，理想的位置应靠信纸的右边（如果是齐头式，则应靠左边）
        • 4 信内地址
          • 1 信内地址通常放在日期的下方，至少空一行位置
        • 5 称谓
        • 6 主题行
        • 7 正文
        • 8 结束语
        • 9 签名
        • 10 附件
        • 11 说明
      • 7 中文商务信函
        • 1 称呼
        • 2 启词
        • 3 正文
        • 4 酬应过渡
        • 5 祝颂词
        • 6 签署
        • 7 日期
    • 5 年报
      • 1 年报的定义和目的
        • 1 含义
          • 1 是公司每年出版一次的定期刊物，所以成为年度报告，简称年报
        • 2 目的
          • 1 是为了向公众说明公司在其财政年度内的经营情况，充分披露有关风险
      • 2 年报的使用者
        • 1 公司内部
        • 2 公司外部利益相关者
      • 3 英国公司年报的内容
        • 1 年度账目——利润表、资产负债表
        • 2 账目相关记录
        • 3 董事会报告对整体公司经营情况进行讨论与分析，介绍公司投资情况，披露本次利润分配预案
        • 4 审计报告
        • 5 任何与既定会计原则不符之处所有不符之处都要列出，并说明原因
        • 6 员工的平均人数和工资薪金水平，以及社会保障和养老金费用
        • 7 董事详情
      • 4 中国上市公司年报的内容
        • 1 重要提示及目录
        • 2 公司基本情况简介
        • 3 会计数据和业务数据摘要
        • 4 股份变动及股东情况
        • 5 董事、监事及高级管理人员和员工情况
        • 6 公司治理结构
        • 7 股东大会情况简介
        • 8 董事会报告
        • 9 监事会报告
        • 10 重要摘要
        • 11 财务报告
        • 12 被查文件目录
    • 6 传真和电子邮件
      • 1 传真
        • 1 含义
          • 1 传真是一种将文字、图表、相片等记录在纸面上的静止图像变成电信号，通过通讯线路传送到目的地，在接收端通过一些列逆变转换过程，获得与发送原稿相似记录副本的通信方式
        • 2 传真的优缺点
          • 1 优点
            • 1 信息传递速度快，可以节省时间
            • 2 成本相对较低
            • 3 对方很快能做出反应
          • 2 缺点
            • 1 采用热敏纸的传真无法长期保存，需要复印存档，造成资源浪费
            • 2 传真件的法律效力在不同地区存在差异
            • 3 传真机只能传送黑白图像或文字
        • 3 传真的格式内容
          • 1 传真需要在首页上加上特定的抬头，一般包括 Facsimile或 Fax字样
          • 2 发送者的姓名、机构名称、传真号码
          • 3 接收者的姓名、机构名称、传真号码
          • 4 包括抬头页在内的总页数
          • 5 标题行
      • 2 电子邮件
        • 1 含义
          • 1 是一种更新的沟通方式，基于互联网，成本低廉
          • 2 几乎是实时传送，速度更快，没有时间和成本上的区别
          • 3 通常以纯文本形式发送，因此不必关心排版布局、字体、边距等问题
          • 4 可以以附件形式传送多种文档、图片，甚至色彩鲜艳的产品目录
        • 2 电子邮件的写作原则
          • 1 电子邮件的标题要清晰明了、一目了然
          • 2 电子邮件的正文写作应遵循5C原则，即 准确（correctness）、简介（conciseness）、完善（completeness）、清楚（clarity）、礼貌（courtesy）
        • 3 电子邮件优点和缺点
          • 1 优点
            • 1 方便快捷
            • 2 成本低廉
            • 3 一对多交流
            • 4 快速反馈
            • 5 信息文字化，便于存档
            • 6 方便使用附件，内容丰富
          • 2 缺点
            • 1 由于人们经常更改邮件地址而使重要的信息发送失败
            • 2 减少了面对面电话交谈，因而削弱了人际沟通技能
            • 3 因语言环境使用不当而产生误会或误解
            • 4 电子邮件数量增加导致对重要信息反馈的延迟
            • 5 由于地址邮件地址的误读，信息发送给错误的接收人
      • 3 单据和问卷
        • 1 单据
          • 1 单据包括的内容
            • 1 交货通知单
            • 2 发票
            • 3 账单
            • 4 求职表
            • 5 申请表
          • 2 单据设计时应该注意的点
            • 1 布局应该简单明了，方便填写使用，明确你所需要的信息，为每个答案提供所需要的空间
            • 2 问题安排应该符合逻辑，避免自相矛盾的情况
            • 3 使用简单、清楚、直接的语言
            • 4 在最终定稿之前，选择一些和最终使用人群类似的人，提前进行测试，及时修改发现的问题
        • 2 问卷
          • 1 设计有效的问卷应该遵循的原则
            • 1 问卷一开始应该说明收集数据的用途
            • 2 整张问卷尽可能的短，太长的问卷会使受访者失去耐心
            • 3 语言简单明了，说明问题即可，不适用专业复杂的术语
            • 4 问题具体，避免模棱两可的说法
            • 5 每个问题中仅设计一个主题
            • 6 将问题合理排序
            • 7 使用平衡量表
            • 8 不要求受访者提供复杂信息
            • 9 避免偏见
• 7 第7章 视图沟通
  • 1 利用视图方法来传递统计信息
    • 1 统计信息的分类
      • 1 “历史”类——反映过去发生的事情
      • 2 “比较”类——用于比较不同事物或不同时间段的事情
      • 3 “预测”类——预测未来可能发生的事情
    • 2 视图沟通的优点
      • 1 以清晰直观的方式展示数据
      • 2 能够对数据进行跨时间对比，用以说明趋势变化
      • 3 可以强化文字和口头信息
      • 4 简化信息并使信息更加有趣
      • 5 视图中彩色图形的使用可以帮助数据更加引人注目
      • 6 补充文字信息
      • 7 简化复杂数据
    • 3 视图沟通的缺点
      • 1 可能产生较高的费用
      • 2 理解比较困难
      • 3 历史趋势不一定能预测未来
  • 2 统计信息的展示
    • 1 含义
      • 1 根据是否连续
        • 1 离散型信息
          • 1 其数值只能用自然数或整数单位计算的信息
            • 1 企业个数
            • 2 职工人数
            • 3 设备台数
        • 2 连续型信息
          • 1 在一定区间内可以取得任意值的信息，其数值是连续不断的，相邻两个数值之间可以取无限个数值，其数值只能通过测量或计量的方法取得
            • 1 生产零件的规格尺寸
            • 2 人体测量的身高
    • 2 选择合适的视图
      • 1 表现详细和精确的数值——表格
      • 2 表现时间变化趋势——条形图、折线图
      • 3 表现频率或分布情况——饼状图、直方图
      • 4 比较两组或多组数据——条形图、折线图
      • 5 将某一部分与整体加以比较——饼状图
      • 6 展示信息——象形图
      • 7 表现相互关系——直方图、线状图或散点图
      • 8 表现地理上的关系——地图
      • 9 表现过程或程序——流程图
    • 3 统计信息视图的种类
      • 1 表格
        • 1 使用表格需要注意的事项
          • 1 使用常见、易懂的单位，清楚的指出使用的单位是人民币、百分比、年份还是其他
          • 2 每一列所有的内容的单位都要统一，简单明了
          • 3 清楚的罗列每栏的标题，如果有必要，使用子标题
          • 4 用空行或额外间隔分离栏或行，使图标更容易阅读。对于复杂的图标，考虑使用暗色或对比色每隔一行或一列突出一下
          • 5 需要时，提供行或列的总数或平均数
      • 2 条形图
        • 1 含义
          • 1 使用一个单位长度表示一定的数量，根据数量的多少画成长短不同的直条，然后把这些直条按一定的顺序排列起来的视图方法
        • 2 条形图可以实现的功能
          • 1 同时比较几个物体的大小
          • 2 表示一个物体随时间变化的变化
          • 3 体现几个物体随时间变化的结构
          • 4 展示构成整体的各部分的相对大小
      • 3 直方图
        • 1 含义
          • 1 是一种统计报告图，由一些列高度不等的纵向线段表示数据分布的情况
      • 4 折线图
        • 1 含义
          • 1 可以显示随时间而变化的连续数据，反映两个或多个变量随时间的趋势变化或说明它们的关系，因而非常适用于显示在相等时间间隔下数据的变动趋势
          • 2 纵轴，即y轴，表示的是总量；横轴，即x轴，表示的是时间或其他测量该数据的变量
        • 2 折线图分类
          • 1 简单的折线图
            • 1 表示一种变量变化的趋势
          • 2 复合折线图
            • 1 表示多项信息的趋势和比较
          • 3 分隔的符合折线图
            • 1 通过不同的曲线反映各部分和整体的值
      • 5 统计地图
        • 1 含义
          • 1 是运用统计数据反映制图对象地理特征的一种图形
      • 6 象形图
        • 1 含义
          • 1 是一幅图片或一些列图片，通常是卡通类型的图片，以一种简单的方式成功地传递信息
      • 7 饼状图
        • 1 含义
          • 1 可以展示整体中的部分是如何分配的，其优势是可以一目了然的显示比例情况
      • 8 散点图
        • 1 含义
          • 1 表示因变量随自变量而变化的大致趋势，据此可以选择合适的函数对数据点及逆行拟合
      • 9 Z形图
        • 1 含义
          • 1 在审查一个项目或业务的进展时，一般可以考察3个时间表。由3个时间表绘制出来的图形是3个图形的结合体，就像字母Z
        • 2 Z形图3个不同的时间段
          • 1 短期，以一个月、一周等作为时间段来分析
          • 2 中期，通过中期将短期和长期连接起来，观测短期的成果，以及长远目标
          • 3 长期，分析业务增长或下降的速度
  • 3 非统计信息的展示
    • 1 公共信息和方向信息
      • 1 含义
        • 1 是指地图、标记以及在商店、办公室等公共场所，起到提醒和指引作用的标志信息
    • 2 用于教学或解决问题的信息
      • 1 含义
        • 1 流程图是以图形为工具，有效的表明处理过程，描述我们进行某一项活动所遵循顺序的一种图示方法
      • 2 流程图表符号
        • 1
          • 1 活动标志
            • 1 用来表示过程中的一个单独的步骤，活动的简要说明写在矩形内
        • 2
          • 1 判定标志
            • 1 用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答
        • 3
          • 1 流线标志
            • 1 用来表示步骤在顺序中的进展，流线的箭头表示一个过程的流程方向
        • 4
          • 1 内部存储标志
            • 1 用来表示部门内部的汇总统计、报表
        • 5
          • 1 准备标志
            • 1 用来表示开展某种操作所设计的准备流程
        • 6
          • 1 文件标志
            • 1 用来表示属于该过程的书面信息，将文件的题目或说明写在符号内
        • 7
          • 1 以确定的流程标志
            • 1 用来表示图中已知或已确定的另外一个过程，但未在图表中详细列出
        • 8
          • 1 数据存储标志
            • 1 用来表示保存公司服务器或ERP系统的数据库
        • 9
          • 1 多文件或记录标志
            • 1 用来表示操作设计的文件或需要填写的表单名称
    • 3 表述关系的信息
      • 1 线形图
        • 1 最简单的视图信息
      • 2 局部剖面图
        • 1 从机器上卸下一部分得到内部简图或图片，能够向读者很好的反映设备的组成部分和内部构造
          • 1 机械报告
          • 2 手工训练
      • 3 装配图
        • 1 表明装置的每个组成部分及每个部分是如何装配的
      • 4 组织结构图
        • 1 是最常见表现雇员、职称和群体关系的一种图标，它形象的反映了组织内部各机构、岗位上下左右互相之间的关系
        • 2 直线式组织结构的优缺点
          • 1 优点
            • 1 结构比较简单
            • 2 责任分明
            • 3 命令统一
          • 2 缺点
            • 1 要求行政负责人通晓多种管理知识和专业技能，亲自处理各种业务
• 8 第8章 电子沟通
  • 1 电子沟通的商务应用
    • 1 电子和计算机技术在商务沟通中的应用
      • 1 打破地域
      • 2 高效率
      • 3 低成本
      • 4 共享性和开放性
      • 5 形式多样
      • 6 存储信息
  • 2 电子沟通的种类
    • 1 电子邮件
      • 1 电子邮件的介绍
        • 1 含义
          • 1 是一种通过电子手段进行信息交换的通信方式
      • 2 电子邮件对商务沟通的影响
        • 1 在企业的运用和发展改变了人们以往的商务沟通模式，以快捷、方便、廉价的优势担任起国际商务沟通平台的角色
        • 2 是公司与外部联系的重要手段
        • 3 是组织内部沟通的工具
        • 4 是营销沟通的最佳工具
      • 3 使用电子邮件的基本原则
        • 1 慎重选择收信对象
        • 2 避免使用不够职业的做法
        • 3 避免使用工作邮箱发送私人邮箱
        • 4 慎重给最高层发送邮件
        • 5 注意电子邮件的安全性
        • 6 合理使用附件
        • 7 避免垃圾信息
        • 8 小心“全部回复”
        • 9 及时回复邮件
    • 2 互联网
      • 1 基于互联网的沟通
        • 1 公司网站
          • 1 含义
            • 1 是公司在互联网上进行网站建设和形象宣传的平台
          • 2 公司网站分类
            • 1 提供信息型
            • 2 电子商务型
            • 3 宣传推广型
        • 2 博客和微博
          • 1 博客的作用
            • 1 让团队彼此了解最新情况的一个好渠道，特别是当团队成员处于不同地区时
            • 2 公司还可以使用微博来让员工在更大范围内了解公司总体的业务发展态势
            • 3 促进员工之间的知识共享
            • 4 企业可以通过微博来公布新的项目、招募员工或是由管理高层下传信息，或者组织有趣的内部活动，从而改善内部的沟通能力，让员工了解更多的信息，参与公司的运作
          • 2 成功的商务博客应重视的要素
            • 1 应该注意写作风格和基调，应该个人写作并充分展示其个人风格，这样读者才可能与公司建立起亲密的感情联结
            • 2 应该常更新，迅速传递大量新信息
            • 3 选择读者最关心的题目
            • 4 鼓励读者添加评论，即使是批评，也要保持开放和诚恳的态度
            • 5 博客不太正式的特点更容易贴近受众
            • 6 博客应该尽量简洁，不在博客上肆无忌惮的推销商品，或者张贴一些不想让全世界都知道的内容
        • 3 社交网站
        • 4 即时信息
          • 1 即时信息应注意的要点
            • 1 需要几种精力工作时，不要在即时信息系统上现身
            • 2 不用公司即时信息系统发送私人信息和机密信息
            • 3 除非所有相关员工都有时间，不要用即时信息系统来召开重要会议
            • 4 不要用即时信息系统来传递太长太复杂的信息
      • 2 互联网对商务沟通的影响
        • 1 互联网的优势
          • 1 速度快、成本低
          • 2 多样化
          • 3 具有双向沟通功能的交互式媒体
          • 4 提供电子商务平台
    • 3 公司内部网和外部网
      • 1 内部网的介绍
        • 1 含义
          • 1 是以互联网为基础的、属于某一组织并只能由该组织的成员或其他经授权使用的人员才能进入的网络
      • 2 外部网的介绍
        • 1 含义
          • 1 是一种通过运用互联网技术和公共电信系统，与供应商、经销商、合作伙伴、顾客或其他公司共享公司部分信息的非公开性网络
    • 4 远程会议
      • 1 含义
        • 1 是指利用现代通信技术实现跨地区召开的会议，从形式上来讲，包括电话会议和视频会议
      • 2 远程会议的优势和劣势
        • 1 优势
          • 1 远程会议打破了传统的集中式会议在时间上和空间上的局限性，允许人们以更快、更便捷，成本更低的方式进行沟通
          • 2 由于远程会议的与会者不必赶到现场，可以大大节省场地、旅行费用和时间
          • 3 远程会议更容易规划，所需时间也较短
          • 4 对于一些突发事情需要召开紧急会议时，通过远程会议就能及时的把有关人员召集起来，迅速做出正确的决策
          • 5 远程会议系统能使更多的人参加会议，特别是鼓励级别较低的成员参与到讨论中来，在有争议的问题上更加自由的发表自己的看法
          • 6 远程会议系统一般都具有录音的功能，从而保证了会议记录的准确性和完整性
        • 2 劣势
          • 1 通过视频系统的沟通仍然达不到现场沟通的效果
          • 2 对于谈判这类高度互动式的会议来说，远程会议则比较低
          • 3 一些人参加远程会议，会感到不舒服或者不自在
          • 4 远程会议受到软硬件的限制，很多人根本无法参与此类会议
    • 5 移动通讯设备
      • 1 移动设备具有的特性
        • 1 没有时空限制
        • 2 操作便利
        • 3 可定位性
        • 4 真正的个性化设备
      • 2 移动沟通的类型
        • 1 短信
          • 1 含义
            • 1 也成为短消息，是指用户通过手机或者其他终端接发送或接收的文字或数字信息
        • 2 移动办公
      • 3 移动通信设备在商务沟通中的应用
        • 1 开展营销活动
        • 2 加强与员工的沟通
        • 3 辅助管理职能
    • 6 数据共享和集中存档
      • 1 共享技术的介绍
        • 1 含义
          • 1 企业资源共享是指企业在内部尽可能的公开信息和知识，使企业内的资源能够能到充分的利用，从而提高资源的利用效率，实现资源协同效应
        • 2 共享技术包括的内容
          • 1 群件
            • 1 是让人们互相沟通、分享文件、递交资料和共同写作文档的系统总称，可以被定义为以计算机网络技术为基础，以交流、协调、合作及信息共享为目标，支持群体工作需要的应用软件
          • 2 共享日历
          • 3 数据库
            • 1 是一个长期存储在计算机内、有组织的、有共享的、统一管理的数据集合
          • 4 集中存档
            • 1 是一种集中式的存档系统，所有与大家相关的需要、共享的文件都放置在同一个地方，由一个人或几个人统一管理
      • 2 共享技术对商务沟通的影响
        • 1 有利于促进企业员工更新知识、创新知识
        • 2 有利于企业节约培训、技术改造成本，减少研发费用
        • 3 有利于企业加快新产品开发和产品改造，增强竞争力
        • 4 有利于增强企业的凝聚力
  • 3 信息保护
• 9 主题