《像高手一样解决问题》

这是一篇关于《像高手一样解决问题》的思维导图，书中提出了一整套严谨且实用的问题解决方法论，即“问题解决4S法”。该方法论涵盖问题陈述、问题建构、问题求解及解决方案推销四个核心步骤，帮助读者逐步深入问题的核心，学会破解任何富有挑战性的商业问题。

《像高手一样解决问题》

• 问题解决的五大陷阱
  • 错误的问题陈述
    • 如果将问题定义为无法解决，就看不到其中潜藏的机会
    • 需要以有效的方式将问题陈述出来
  • 采用潜在的解决方案
    • 采用备选方案时，不能简单的认定其正确
    • 需要进行有效测试
  • 套用错误的框架
    • 框架是人们观察和理解世界的一种方式，隐含着因果关系假设
      • 对框架的选择，会导致对问题的重要方面视而不见
      • 会提出无效且代价高昂的解决方案
    • 马斯洛之锤
      • 如果只有一把锤子，就容易把所有东西都当作钉子
  • 将问题狭隘化
    • 人们不愿意处理复杂、涉及多种因素问题，这类问题往往无法驾驭
      • 会将问题的范围缩小，令其看起来和以前处理过的问题相差无几
      • 肤浅的类比推理，快速确定解决方案
    • 不会下苦功夫深刻理解问题
      • 应该从遭遇问题的那群人角度理解问题
      • 抵制全身心集中在一个方案中的诱惑
  • 无效的沟通
    • 如果缺乏良好沟通，就无法实施优秀的建议
    • 没有说服力的建议，就像没说到点子上的解决方案一样无效
• 问题解决4S法
  • 问题陈述（State）
    • TOSCA框架
      • 麻烦（Trouble）
        • 期望与结果的差距
        • 什么是真实的问题
          • 具体的陈述问题，不接受含糊不清的问题
          • 不要让解决方案加入到麻烦的定义中
            • 以解决方案的方式来进行问题定义，会有盲目确认结论的巨大风险
            • 专注于问题，而不是下结论
          • 提问“为什么是现在”？
        • 所需心态：共情
      • 所有者（Owner）
        • 这是谁的问题
          • 问题所有者的身份塑造了解决方案的空间
          • 指明了问题定义的方向
      • 成功标准（Success criteria）
        • 成功是什么样子的
          • 看到是否包括明确的、可量化的目标
        • 会发生在什么时候
      • 约束（Constraints）
        • 内外部的限制
          • 资源
          • 金钱
          • 背景
      • 行动者（Actors）
        • 谁与此事利益相关
          • 他们想要什么
          • 能否团结一致力量
      • 最重要的环节
  • 问题建构（Structure）
    • 以假设为驱动
      • 对想法的正确性进行验证
      • 何时应用
        • 有足够的充分理由相信自己的假设
        • 没有构建问题树所需的资源
      • 假设金字塔
        • 把已有的点子作为总假设
        • 拆分为数个能够成立的子假设
        • 再次拆分，直到所有假设都足够具体
          • MECE原则
        • 通过分析、事实和数据进行证实或证伪
    • 以问题为驱动
      • 优先使用问题树来构建问题
      • 问题树
        • 在彻底完成质询之前，不会认定任何现象为事实
          • 从核心问句入手
          • 拆分为一系列问句
        • 将一个问题拆分成多个部分，为每一个基础问题找到足够优秀的解决方案
        • 从最简单的问题进行分析，逐步抵达复杂性更高的问题
        • 始终对顺序和优先级保持关注
          • 80/20原则
        • 确保毫无遗漏
      • 需要消耗大量时间
    • 分析框架
      • 拆分问题的三种方式
        • 行业框架
        • 功能性框架
          • 选择经典、实用与战略有关的框架
            • 波特五力
            • SWOT分析
        • 逻辑分析
      • 框架类型
        • 公式框架
        • 类型框架
        • 检查表框架
  • 问题求解（solve）
    • 八度分析法
      • 以事实为起点，以精细的判断为终点
        • 1、现有事实
          • 可以作为给定的，无须进一步分析的假设
        • 2、硬数据
          • 需要拿到可靠数据，进行量化分析
        • 3、非数字事实
          • 基于非数字事实进行评估
        • 4、基于事实的分析
          • 通过事实之外的简单分析予以解决的假设
        • 5、基于判断的分析
          • 做出一些猜想和判断
        • 6、内部计划
          • 基于特定判断的假设
        • 7、专家给出专业意见
          • 需要技术专长才能得出的假设
        • 8、评判结论
          • 判断是一个不可简化的决断过程
      • 分析要点
        • 从关键的成败假设开始，优先考虑能够改变问题的整体答案或解决方案的分析
        • 如果所需技能太过复杂，通过分析，对答案进行更改
      • 选择正确的数据
        • 拿到可靠数据，进行深入分析
          • 耐心阅读数据的背景和来源
          • 向数据相关者提问，详细了解数据情况
        • 调整时间序列的正确区间
        • 注意幸存者偏差
      • 做出合理判断
        • 若想贴近现实，就要落到实物
        • 检查全部的判断是否彼此一致
        • 对自己的判断进行基准对比
          • 找到相关的数据进行校准（如往年或竞争对手数据）
        • 敏感性测试
          • 如果我错了，结论会改变吗？
      • 保持数据精准
        • 当心百分比
        • 确认结果是在正确范围内
        • 如果数据不太对，可能就是错的
        • 对数据反复检查
      • 对出结果
        • 对数据相关性的判断：要万分谨慎
        • 需要可能存在的其他变量
        • 识别和控制混杂变量
    • 设计思维的五个阶段
      • 发现用户对问题的想法和感受、用户所处的环境以及他们所面临的约束来与之形成共情
        • 观察
          • 观察用户问题
            • 记录具体观察到的东西，避免总结和得出结论
            • 最大限度提高记录准确性
            • 将自己的感受、情绪和解释，与记录观察分开
          • 倾听用户意见
          • 体验产品，了解客户实际行为
        • 互动
          • 与用户进行交互
            • 探索客户想法，避免提出引导性问题
            • 基于研究目标，问题是简洁的、容易理解的、开放性的
            • 5W1H（Why放在最后）
          • 捕捉用户的行为方式、想法和感受
        • 沉浸
          • 让自己成为一名用户
          • 亲自体验并使用产品
      • 对问题进行定义，从不同用户的角度来对问题进行审视，不断打磨自身对问题的看法
        • （用户）需要（需求），因为（洞察）
        • 共情地图
          • 思考和感受
            • 什么是对用户而言是真正重要的？
            • 对产品体验有何看法
          • 言与行
            • 关于产品体验，用户说了什么
            • 哪些与体验相关的行动和行为
          • 听
            • 用户从朋友、家人和其他人哪里听到了什么会对体验造成影响的信息
          • 看
            • 用户在环境中看到了什么对其造成影响的因素
          • 痛点
            • 用户面临什么样的挫折和挑战
          • 收获
            • 用户希望从体验中获得什么
            • 成功是什么样子
        • 行程地图：用户体验到痛苦和收获的一系列活动
        • 观察卡：关于用户行为、思想或感受的新洞察
        • 合成：将数据按照不同主题进行分组，确定主题之间的关联
        • 设计规则：解决方案能为用户做到什么
        • 用户画像：需求的原型和对观察对象的洞察
        • 视角陈述：关于用户需求和洞察的总结
          • 基于视角陈述，提出问题，引导人们寻找解决方案
          • 最终满足用户需求
      • 提出许多潜在的解决方案，并对这些方案进行检验
        • 创意的成功与否，取决于最佳概念（单个）的质量
          • 团队要多样化
            • 鼓励大胆的想法
            • 在他人想法基础上进一步拓展
          • 按捺住评判的冲动
          • 追求数量
          • 利用视觉效果
          • 保持专注
            • 专注于一个话题
            • 一次只进行一个对话
        • 构思方法
          • 类似思维
          • 头脑风暴和脑力写作
          • 形态分析
          • SCAMPER问题清单
      • 选出有希望胜出的潜在解决方案，以有形的形式呈现给用户，供用户与之进行交互
        • 三个目的
          • 以学习为目的的原型
          • 以风险管理为目的的原型
          • 以沟通为目的的原型
        • 建立原型
          • 定义原型的用途
          • 明确原型的近似水平
          • 概述实验计划
          • 创建实验表
      • 将原型交给用户进行测试，用户对原型的反馈，有助于设计人员选定最终的解决方案
        • 测试步骤
          • 选择用户和样本
            • 测试环境和对象尽可能与现实世界保持一致
            • 避免太好说话或者太难应付的用户
            • 10个左右的用户组成的小样本比较合适
          • 开发一个反馈收集格式
            • 什么有效
            • 什么没用
            • 有什么问题
            • 如何改进
          • 针对原型进行沟通
          • 收集反馈
            • 不要为原型进行辩护
            • 放下防御心理
          • 对反馈进行诠释
          • 反思结果
      • 设计思维需要的特质
        • 对创造力有信心
        • 对失败具有包容度
        • 具有共情能力
        • 坦然与模糊状态共处
        • 像初学者一样开始
  • 方案推销（Sell）
    • 金字塔原理
      • 金字塔顶端：核心观点
      • 主线：支撑核心观点的论证
        • 为什么：这么做的原因
        • 怎么办：具体行动方案
      • 支持材料
        • 事实
        • 分析
        • 补充性观点
        • 也可以从底部归类，呈现出清晰结构后，梳理出核心观点
    • 高质量的PPT
      • 在前期就让听众知道大致情况
      • 不应该隐瞒信息、制造悬念
      • 在准备幻灯片之前，要先有观点