"三精"工作法

"三精"工作法：精准流程、精细操作、精诚服务，助你高效应对特情处置与服务升级！ 本课程通过220分钟系统讲解，带你掌握三大核心技能：从标准化特情处置流程（60分钟），到稽核业务与设备操作要点（20分钟），再到情绪管理与服务升级策略（50分钟），最后通过复合案例实战推演（45分钟）巩固所学课程以破冰互动开场，以总结回顾收尾，全程聚焦实用场景，助力提升工作效能。

"三精"工作法 精准流程·精细操作·精诚服务 （220min）

• 导课（30min）
  • 破冰行动
    • 建立小组讨论区
      • 学习活动
• 正课 （175min）
  • 第一章节 精准流程-特情处置标准化 （60min）
    • 特情处置工具包
      • 溧水北收费站特情处置流程图解手册
    • 特情处置流程
      • 车型车牌不符处置流程
      • 无卡/坏卡车辆处置步骤
      • 车辆稽核处理规范
      • 绿色通道查验标准流程
    • 特情处置核心原则
      • 安全第一，保通保畅原则
      • 依法依规，证据充分原则
      • 快速响应，分级处置原则
    • 溧水北收费站特情案例库（正面案例）
    • 溧水北收费站特情案例库（反面案例）
      • 引发讨论与思考
  • 第二章节 精细操作-稽核业务与自助设备 （20min）
    • 稽核业务四步法
      • 证据收集
      • 数据比对
      • 司机沟通
      • 工单处理
    • 自助设备操作流程
      • 设备状态检查清单
      • 常见故障代码速查表
      • 司乘引导标准化手势与话术
      • 紧急情况切换人工车道流程
    • 自由流模式应对策略
      • 交易失败处置三步骤
      • OBU设备异常解决方案
      • 跟车闯关应对预案
  • 第三章节 精诚服务-情绪管理与服务升级 （50min）
    • 收费员情绪管理技巧
      • 压力识别与自我调节法
      • "10秒冷静法"应急技巧
      • 情绪日记与压力释放工具
    • 冲突化解五步法
      • 倾听理解
      • 表达同理
      • 阐明规则
      • 提供方案
      • 寻求支持
    • 精诚服务四维度
      • 形象规范
      • 语言艺术
      • 效率体验
      • 个性服务
  • 复合型案例推演 （45min）
    • 特情处置
    • 模拟场景：设备故障导致排队，多名司机抱怨
      • 演练方式 角色扮演 + 小组互评 + 讲师点评
• 结课（15min）
  • 课程总结与回顾
    • 课程重点回顾
    • 学习成果展望
    • 持续学习与提升