运营0到1计划公司

这是一篇关于运营0到1计划公司的思维导图，涉及内容是电商、运营计划基本框架方向、海报裂变、产品涉及、购买、文案和活动等。

运营0到1

• 海报裂变
  • 1、用户身份
    • 用户需要在朋友圈展示/塑造他的个人形象：正面/积极向上、热爱学习
    • 每个人都有自己的社会/层级：身份/等级、圈子。例如：对员工要设计员工身份的文案，员工身份香港的话题，让员工发老板身份的文案/活动，是最忌讳
  • 2、主标题
    • 文案描述的是用户的需求、击中用户的痛点。忌：描述产品信息
    • 字要大，在朋友圈中，没点开图片也看到这一行字
    • 解决某个具体问题，忌：大而全
  • 3、大纲
    • 罗列具体能给用户的好，忌：推阅产品信息/卖点
    • 场景感：描述一个用户向往的境界/生活/目的
    • 解决某个具体问题，忌：大而全
    • 多数字对比
  • 信任背书
    • 大平台logo
    • 个人形象
    • 用户头像/昵称
    • KOL转站台推荐
    • 线下渠道首发
  • 5、紧迫感
    • 仅限前xx名、限额xx名
    • 时间节点/倒计时
    • 价格瞄点L让用户感知价值
• 产品设计-用户体验
  • 感觉：用户进入首页后，看到了一些颜色、形状、大小。页面以白色为主，整体看起来不太累
  • 知觉：用户把视觉信息组合加工，转换为一些模块，用户发现页面看起来井井有条
  • 注意：页面中带动效的笔记本广告，成功吸引了用户的注意力，用户感知到了广告内容的细节
  • 记忆：用户回忆了笔记本的相关知识，理解了笔记本这个物体和功能特性
  • 决策：在思考了一会儿配置和价格后，用户判断这个产品的性价比很高，值得购买
  • 行动：接下来用户点击了广告图，进入商品详情页，一步一步完成付款流程
  • 结果：用户成功购买了笔记本，商家也收到了货款
  • 1、感知觉和注意：结构清晰，重点突出，一眼就能看明白 2、记忆与理解：符合用户认知模型，减少记忆负荷，降低理解成本 3、决策：降低选择难度，减少决策压力 4、行动：简化操作过程，快速获得反馈
• 购买
  • 让广告容易记住，并且方便告诉他人。
  • 那就是他本来就熟悉的，头脑里本来就有的东西
  • 简单易懂，一句话就可以描述完整，且不变形
  • 让你的产品有可以讨论的话题
• 文案【吸引用户点击和让用户产生兴趣并转化】
  • 文案作用
    • sem：吸引用户点击到落地页；
    • banner图：吸引用户点击到落地页
    • edm：标题：吸引用户打开邮件，内容：让用户产生兴趣并转化；
    • 软文：标题：吸引用户打开文章，内容：让用户产生兴趣并转化。
  • 记录数据
    • 曝光
    • 点击
    • 转化
• 活动【AARRR模板】获取用户-活跃用户-留存用户-转化付费-老带新裂变
  • 让用户分享一个产品
    • 产品足够令人惊喜，用完之后满足了用户的心里，自动发起分享
    • 物质奖励，刺激用户进行分享
  • 设定活动目的
    • 增加销售
    • 增加粉丝量
    • 增加产品知名度
  • 活动细节
    • 要用户分享产品，显然产品本身并没有让用户产生尖叫感，只能通过活动奖励让用户产生传播
  • 活动流程
    • 互联网例子：
      • 活动流程，用户注册登陆客户端的时候，给用户一个提示，免费升级VIP！用户点击之后会跳转到官网，官网上有一个强提示，在用户下载客户端或者浏览网站的时候就能看到，提示用户升级专业版
    • 邀请方式：
      • 图片邀请
      • 文字邀请
      • 扫码分享
  • 活动监控
    • 前
    • 中
    • 后
  • 收集问题
    • 自建群
    • 问卷
    • 评论和留言
• 渠道
  • 渠道划分
    • 口碑渠道
      • 社交媒体（微信公众号、微信、微博、社群）
        • 真正和利益相关，同时是用户急切想获取的，主动关注
        • 个人IP
      • 社区推荐
        • 小红书
        • 知乎
        • 贴吧
      • 朋友推荐
    • 有机渠道
      • SEO
      • 内容可营销
      • EDM
      • 投稿
    • 付费渠道
      • SEM
      • 广点通
      • 粉丝通
      • 广告主
      • 赞助
  • 渠道测试
    • 掌握情况
    • 时间投入
    • 产出时间
    • 规模
    • 成本
• 产品定位
  • 选定产品【餐饮-零售-互联网】
    • 预算充足情况
      • 站外种草-顶级流量-媒体矩阵-站内收割
    • 预算不充足情况
      • 站外种草-顶级流量-站内收割
  • 产品数据
    • 调查问卷
    • 内部讨论
    • 第三方数据
  • 产品属性
  • 人群定位
    • 用户属性
      • 地域
      • 年龄
      • 兴趣
    • 用户爱好
    • 用户聚集地
      • 线上
        • 论坛
        • 平台
      • 线下
  • 竞争环境
• 冷启动
  • 内部资源联动（兄弟产品合作）
  • 名人大V传播效应（常见社区类型产品）
  • 爆款引流（常见电商产品）
  • 邀请制
    • 限量发码-用户领取-分享按钮
  • 黑客增长
  • 自媒体宣传
• 目标
  • 北极星指标
  • PMF指标
  • KPI指标
• DSR[列子淘宝、拼多多、天猫]
  • 评分
  • 定义
    • 是指在淘系店铺交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家服务、物流情况。
  • 计算
    • 每项店铺评分取近180天内所有买家给予评分的算术平均值
  • 高于行业占比
    • 店铺dsr评分对于行业均值所处的地位。
  • 计算
    • (店铺得分-行业均值得分) / (行业最高得分-行业均值得分)
  • 三项值
    • 产品，服务，物流三方面的客户满意度，其中产品是根据订单里面每一个产品去打分，物流和服务则是对订单统一打分。
  • 计算公式
    • F=(5*n5+4*n4+3*n3+2*n2+1*n1)/(n1+n2+n3+n4+n5)
      • 简化公式：F=5*5分占比人数+4*4分占比人数+3*3分占比人数+2*2分占比人数+1*1分占比人数
    • F表示最终得分 n5表示180天内打5分的人数 n4表示180天内打4分的人数 n3表示180天内打3分的人数 n2表示180天内打2分的人数 n1表示180天内打1分的人数
    • 一个1分差评的挽回成本是多少？
      • 假设现在店铺的服务评分是f，当前服务评分人数是n，增加了一个1分服务差评后，需要x个服务5分好评才能保证评分不下降： (f*n+1*1+5x)/(n+1+x)≥f (f*n+1*1+5x)：表示加了一个服务1分差评，x个服务五分好评后的总分数 (n+1+x)：表示加了一个服务1分差评，x个服务五分好评后的总评分人数
        • fn+1+5x≥fn+f+fx x(5-f)≥f-1 x≥(f-1)/(5-f) x≥6/(5-f)-1 其中f为店铺当前评分，根据函数关系可知，f越大，x越大 也就是当店铺评分越高时，一个差评挽回的成本就越高。 正常店铺一般评分高于4.7—4.9， 当f=4.7时，x≥19； 当f=4.9时，x≥59； 也就是新增一个1星差评，需要20—60个五星好评去挽回影响。 根据行业的现状，一个五星好评的成本差不多在2元左右 也就是1个1分差评的挽回成本需要40—120元。
  • 影响和价值
    • 1、影响店铺的自然流量
    • 2、影响活动的申报
      • 基本上所有的官方活动及非官方活动都会对DSR评分有要求，例如：报名参加聚划算的商品，三项评分都必须在4.6分以上。
    • 3、影响商品转化率
  • 影响DSR变化的常见原因
    • 1、描述
      • 1）商品本身的情况：包装，质量，外观，使用方便性等，需要从这些维度不断优化，去提升顾客的使用感受。
      • 2）顾客的预期：在商品本身已经很难发生改变的时候，那就需要去控制顾客的预期。
      • 综上，描述评分的重点： 优化产品自身的质量，提升产品的竞争力。 管理顾客的预期，不要过分夸大产品的优点和功效。 基于自身产品特点和市场竞品情况，合理定价。
    • 2、服务
      • 1）客服：与客服的接触通常是双向互动，也是感知最明显的地方，客服响应的速度，接待的态度语气，专业性，售后服务的诚意，都直接影响顾客的服务感知。
      • 2）消息触达：这个消息触达通常是单方面的，主要是商家推送给顾客的。 例如：发货提醒，到达提醒，签收提醒，使用关怀等，虽然顾客不会直接回应，但是有消息触达能够让顾客感受到被关注，否则顾客会产生付款后就被忽视的想法。
      • 注意：要提升顾客对店铺的服务感知，需要将好服务贯彻到底，切忌虎头蛇尾， 例如：在客服接待环节礼貌热情专业，结果收到货有问题却联系不上售后，顾客会认为你管卖不管修，之前的努力都白费了。
    • 3、物流
      • 1）物流时效：包括商家发货速度和快递到货速度，物流时效对网购的体验感受影响特别明显，若时效低于顾客收货的一般速度，则很可能造成不满。
      • 2）物流服务：包括物流关键节点的消息提醒，以及最后在于派送员沟通环节感受到的快递员服务态度，如果出现不打电话直接丢在物业，或者派送语气态度差的情况，则非常可能造成不满。
      • 3）收到包裹的情况：顾客收到包裹才是真正意义上的第一印象，如果包裹出现积压，变形，脏破等情况，顾客的收货好心情会瞬间被破坏，差评也随之而来。
  • 如何提升DSR
    • 1）提升单品DSR a. 已收货未评价订单，定向邀评，好评激励。
      • 电话回访: 采用电话回访的形式，先了解顾客对该笔订单的满意度及问题建议，再邀请顾客评价。 优点：双向沟通，消息触达率更高，以回访的形式电话邀评，顾客体验感受更好一些。 缺点：时间成本高，打电话的时间需要测试并固定。 适用：订单量不多，客服工作量适中的店铺。
      • 短信： 定向短信推送，抛出利益点，邀请好评。 优点：在人群的筛选上可以更精准，维度更多。 缺点：短信打开率不够高，并且有一定成本。 适用：店铺订单量大，有一定品牌知名度的店铺（短信打开率更高一些）
      • 旺旺： 设置自动交易评价提醒。 优点：0成本，消息即时推送。 缺点：旺旺消息阅读率非常低。 适用：订单量非常大，利润低，预算不充足的店铺。
      • 微信消息： 在微信与淘系接通的情况下，关注了微信公众号的顾客，可以通过微信模板消息推送。 优点：边际0成本，阅读率比旺旺消息更高一些 缺点：需要前期投入，系统接通成本较高，且触达率较低（微信关注率低） 适用：微信与店铺系统接通，并且公众号粉丝关注量较高的店铺
    • b. 新品，促销活动快速积累销量提高评价 场景2：某店铺打算上新一款潜力新品，因此想在短期内快速提升产品的销量和口碑。
      • ① 评价多倍返积分或评价抽奖等。 在产品的详情页，付款提醒等路径，就带上评价多倍返积分或者评价抽奖之类的信息，将邀评提醒前置，这样顾客在下单时会产生这样的意识，从而增加评价概率
        • 评价激励： 包括评价返积分、优惠券等。 通常评价抽奖是不错的选择，设有100%有奖的基础奖品积分或者优惠券，另外还有一些吸引力度非常大的大额奖品，鼓励用户评价。
          • 注意： ① 好评返现属于违规行为，如果是正规的天猫店铺最好不要踩线。 ② 好评激励本身是平台禁止的，因此可变换下形式，不提及五分好评的字眼，采用关键词评价等方式邀评，通常参与活动的基本都是好评。 ③1 00%有奖这样的字眼也是平台禁止的，那么可以在文字上优化，如:稳拿200积分，抽取1000元豪礼等。
      • ② 单品随单送赠品，匹配邀评提醒。 新品促销，在随单赠送小礼品，让用户产生超值的感觉，满意度提升了，再匹配相应的邀评提醒，好评率提升的更快 （赠品不要展示在页面，给顾客惊喜）
        • 邀评信息触达： 上文讲到了邀评信息触达的四种形式：电话、短信、旺旺、公众号，为提供触达率，可以采用多通路，多次触达。 电话：可筛选购买商品件数多的订单，重点做电话回访。 短信：筛选优惠敏感型顾客，以及物流时效快的顾客触达邀评信息。 旺旺：设置确认收货评价提醒。 微信：签收评价提醒等。
          • 注意： 对于好评活动的参与情况，也存在人群上的差异，因此可以针对平时参与好评活动的顾客深入分析。 如不同地区差异，购买不同商品的差异，参加不同优惠活动的差异，以及不同好评利益点的差异。基于这些差异偏好定向触达，可以更精准，节约成本提升效果。