导图社区 学习社工中级实务个人备考笔记思维导图(三、人民信访工作领域社会工作服务)⑤
这是一篇关于学习社工中级实务个人备考笔记(三、人民信访工作领域社会工作服务)的思维导图,主要内容包括:(一)基本内容,(二)服务的4类对象,(三)服务对象的6个需求,(四)服务的4项功能,(五)服务的5项目标,(六)服务的3项伦理价值,(七)服务的7项内容,(八)在信访部门开展接访工作的程序和内容,(九)针对信访事项开展调查研究的内容,(十)针对信访问题促进协商和调解,(十一)协助开展信访听证会……等,整合了人民信访工作领域社会工作服务的核心知识点,是社工中级考试备考者提升复习效率、掌握重点内容的绝佳助力工具。对于正在备考社工中级考试的考生来说,人民信访工作领域社会工作服务这部分内容涉及众多政策、服务对象需求、服务功能等复杂知识点,记忆和理解难度较大。此模板各知识点分门别类,一目了然。考生可以快速定位到自己需要复习的内容,无论是进行知识点的查漏补缺,还是整体回顾,都能节省大量时间。同时,对于在信访部门开展接访工作的程序和内容、针对信访事项开展调查研究的内容等实操性知识,模板也进行了详细呈现,有助于考生将理论知识与实际工作相结合,提高解决问题的能力。
编辑于2026-04-05 22:58:03这是一篇关于学习社工中级实务个人备考笔记(三、人民信访工作领域社会工作服务)的思维导图,主要内容包括:(一)基本内容,(二)服务的4类对象,(三)服务对象的6个需求,(四)服务的4项功能,(五)服务的5项目标,(六)服务的3项伦理价值,(七)服务的7项内容,(八)在信访部门开展接访工作的程序和内容,(九)针对信访事项开展调查研究的内容,(十)针对信访问题促进协商和调解,(十一)协助开展信访听证会……等,整合了人民信访工作领域社会工作服务的核心知识点,是社工中级考试备考者提升复习效率、掌握重点内容的绝佳助力工具。对于正在备考社工中级考试的考生来说,人民信访工作领域社会工作服务这部分内容涉及众多政策、服务对象需求、服务功能等复杂知识点,记忆和理解难度较大。此模板各知识点分门别类,一目了然。考生可以快速定位到自己需要复习的内容,无论是进行知识点的查漏补缺,还是整体回顾,都能节省大量时间。同时,对于在信访部门开展接访工作的程序和内容、针对信访事项开展调查研究的内容等实操性知识,模板也进行了详细呈现,有助于考生将理论知识与实际工作相结合,提高解决问题的能力。
这是一篇关于学习社工中级实务个人备考笔记(二、社会工作实务通用过程)的思维导图, 将社会工作实务通用过程中计划、介入、评估、结案四个关键环节的核心知识进行了系统整合,备考过程中,考生需要高效梳理和掌握大量复杂的知识点,此思维导图能够帮助考生将这四个环节的知识清晰分类,形成易于理解和记忆的知识体系,极大提升备考效率,是考生复习的优质工具。适用于考生日常的学习与复习,考生可依据导图随时回顾各环节要点,强化知识记忆;在考前冲刺阶段,能帮助考生快速梳理重点内容,查漏补缺,增强应试信心;对于社工培训课程,教师也可将其作为教学辅助资料,辅助讲解相关知识,提升教学质量。详细阐述了服务计划的构成、制订计划的原则与方法;介入的分类、行动策略与常用手法;评估的目的、作用、类型、方法和技巧;结案的主要任务与负面反应处理等内容。例如在制订计划部分,明确了确定目标、选择服务理论等具体方法;在介入部分,介绍了直接介入和间接介入的不同行动策略等。使用万兴脑图,让备考学习变得更加高效有序。
这是一篇关于学习社工中级实务个人笔记(二、社会工作实务通用过程)的思维导图,梳理了社会工作实务通用过程中预估环节的核心要点,阐述了预估的5个目的,让考生明确预估工作在识别和决定方面的重要意义;介绍了预估的5项任务,涵盖了解问题需求、个人意愿等多方面内容;还深入讲解了预估的8个特点、9个原则,以及预估收集资料的具体方法和预估时的认定问题等。此外,对撰写预估报告的结构和预估的主要方法也进行了细致说明,为考生全面掌握预估知识提供了全面指导。备考过程中,考生需要高效整合繁杂的知识点,此思维导图能够帮助考生将预估环节的知识分门别类,形成条理清晰的知识框架,便于理解与记忆,有效提升备考效率,是考生复习的得力助手。适用于考生日常的学习与复习,考生可借助该导图随时回顾预估知识点,强化记忆;在考前冲刺阶段,能助力考生快速梳理重点内容,查漏补缺,做到心中有数;对于社工培训课程,教师也可将其作为教学参考资料,辅助讲解预估相关知识,提升教学效果。使用万兴脑图,让备考学习变得更加高效有序,为顺利通过社工中级实务考试增添有力保障。
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学习社工中级实务个人笔记(三、人民信访工作领域社会工作服务)⑤
(一)基本内容
1、部门
国家信访局,各单位信访部门
2、政策
(1)《信访工作条例》(2022年2月中共中央、国务院发布),(2)《信访事项内容分类(2020年修订)》(国信发〔2020〕4号),(3)《信访事项网上办理工作规程》(国信发〔2022〕8号),(4)《依法分类处理信访诉求工作规则》(国信发〔2022〕9号),(5)《初次信访事项办理办法》(国信办发〔2022〕15号),(6)《信访事项简易办理办法》(国信办发〔2022〕17号),(7)《司法部国家信访局关于进一步深化人民调解参与信访工作对接推进信访工作法治化的意见》(2025年2月)。
3、标准
服务原则、服务内容、服务方法、服务过程、服务管理和服务保障。如:深圳地方标准《信访社会工作服务指南》(DB4403/T215-2021)。
(二)服务的4类对象
主要对象包括:信访人和信访案件相关方。
1、潜在信访群体:尚未正式信访但已有明显不满情绪。需及早识别、前置干预,推动问题在基层化解,防止矛盾升级。
2、困境信访人:因缺乏政策信息或面临现实压力而陷入困境。应提供政策咨询、情绪疏导与资源链接等支持。
3、长期信访人:因需求未获满足而形成“信访积案”,易出现重复访、缠访。需系统介入,帮助其重建生活与社会联结。
4、结案后续服务信访人:事项已结案但仍有疑虑或情绪未平,属于“案结事未了”。需开展回访,提供情感与综合支持,巩固成效、防止反弹。
(三)服务对象的6个需求
1、政策知晓与解读的需求2、基本生活保障的需求3、情绪疏导与心理支持的需求4、家庭关系协调的需求5、社会支持重建的需求6、权益维护支持的需求
(四)服务的4项功能
1、引导服务对象依法依规表达诉求2、评估与回应服务对象的多维需求3、协助有关部门与社区处理信访事宜4、助力从源头防范与化解冲突
(五)服务的5项目标
1、维护公民与组织的基本权益2、协助解决群众的信访困难,如信息不对称、信访成本、专业知识不足、情绪疏导等3、架起党委和政府与人民群众之间联系沟通的桥梁4、柔性治理维护社会稳定与秩序5、在基层一线助力构建和谐社会
(六)服务的3项伦理价值
1、人本关怀:兜底性救助与弱者关怀的亲民伦理
2、情感联系:党的群众工作的特有伦理
3、公平正义:信访社会工作服务的伦理内核
(七)服务的7项内容
1、进行情绪疏导2、缓解生活困境3、提供法治支持,法律知识匮乏、法律认知偏差、程序不熟悉等提供支持4、修复家庭功能5、促进社会融入6、推动多方协调7、提出政策建议
(八)在信访部门开展接访工作的程序和内容
1、登记
登记要素包括:信访人姓名、住址、问题属地及事项概况。
事项概况需明确记录:
(1)主要诉求:①申诉求决类②检举控告类或③意见建议类
(2)主要事实:事件①时间②地点③涉及主体及④关键经过
(3)主要理由:包括①法规政策等合法性依据及②公序良俗等合理性依据。登记不等同于受理,仅为程序起点。
2、甄别
此环节重点识别5个事项:
(1)是否属于本部门管辖(2)是否属纪检监察受理范围(3)是否重复信访(4)是否涉法涉诉(5)是否涉及外籍人士
“三个不予受理”:
(1)已受理或正办理的同一事项(2)涉法涉诉事项(3)越级上访
“两个不再受理”:
(1)复核后以同一事实理由再提诉求(2)已终结的涉法涉诉事项
3、处理(5种处理方式)
(1)转送(转至有权机关调查处理)
(2)交办(指定期限要求反馈结果)
(3)特殊情况处理(涉法涉诉、越级走访等分类处置)
(4)报请(重大紧急事项报请党委政府提出建议)
(5)信息通报(可能造成不良影响的事项通报相关部门推动化解)。
符合条件的事项可采用简易办理方式。
4、告知
(1)所有处理情况需以书面形式告知信访人及相关机关:
(2)转送、交办需同步发放告知单;
(3)不予受理应说明理由并引导通过正确渠道反映;
(4)不再受理需解释依据并做好政策解释与疏导工作;
(5)对生活困难信访人应协助链接帮扶资源。
告知形式包括①纸质与②电子书面形式。
(九)针对信访事项开展调查研究的内容
1、下访
下访是指信访社会工作者进入社区、家庭、单位以及问题发生地方,感受信访问题的来龙去脉、演化发展情况和各方态度,共同探讨问题解决路径。
2、回访
回访是指在信访人反映事项尚未完全结案期间,重新访问信访人,听取他们的意见建议或获取进一步的补充材料。
3、研究分析
信访社会工作者基于接访、下访、回访、约访(预约访谈)等方式获取的资料,对信访事项的发生发展特征、当前热点难点及普遍性问题、总体状况与演变趋势等进行调查研判,形成研究报告,提出对策建议。
(十)针对信访问题促进协商和调解
①协商和②调解是两种常见的非诉讼纠纷解决机制。
协商和调解的区别:在于是否有中立性调解人介入,二者经常交替配合使用。
先由双方或多方自行协商,若难以达成协议,再邀请正式或非正式调解人介入。
(十一)协助开展信访听证会
听证会:是行政机关在作出重大决定前听取利益关系人意见的法定程序。
信访听证:是就信访事项听取各方陈述,通过质询、辩论、评议、合议等方式查明事实分清责任,进而处理信访问题的制度。
信访听证可以分为:①正式听证和②非正式听证。
正式听证需经申请、受理等法定程序,由有权处理机关邀请单数听证员组成听证组(一般不少于5人),包括相关学者、专家、法律工作者、人大代表、政协委员、新闻记者或其他社会人士。
(十二)针对信访人提供疏导、教育和帮扶救助服务
1、心理疏导2、政策宣讲,法制教育和就业培训3、帮扶救助服务
(十三)信访社会工作理论:形式正义与实质正义
1、形式正义
指严格依据法律规定和程序规则处理事务,注重过程与方式的公正性,强调规则适用的平等、明确与可预期,以维护法治稳定和程序公平。但其机械适用规则可能导致结果不合理,甚至引发实质不公,如基层信访工作中“一刀切”的政策执行。
2、实质正义
强调结果应符合社会公平与道德期待,注重在具体情境中合理分配资源、回应个体诉求,追求结果合理与事实认定贴近真实。信访是群众追求实质正义的重要渠道,但过度强调可能影响规则普遍适用。“诉访分离”改革将涉法涉诉事项纳入司法轨道(侧重形式正义),信访则更多承载对实质正义的回应。
(十四)矛盾发现与情况调研的方法
1、矛盾发现的2种方式:①主动发现②部门转介。
2、情况调研的5种方法:①个案访谈法②焦点小组访谈法③文本分析法④利益相关方分析法⑤参与式观察法。
(十五)使用个案访谈法的3个要点
1、建立信任关系
在非评判原则下保持尊重与理解,避免简单归因于个体原因。
2、揭示未满足的真实需求
注意区分信访人表达中的“诉求”与“需求”。诉求通常是信访人基于自身经验与认知,对如何满足自身需求的一种主观化路径选择,比如“赔偿多少金额”“处理某个责任人”等,但诉求背后真正驱动其行动的,是更深层的未满足需求,如获得安全感、公平感、尊重、认可等。
3、激发信访人改变的内在动机。
(十六)焦点小组访谈法的3个阶段
焦点小组访谈法适用于小范围了解群体性信访事件中不同信访人的共性关注、观点差异、诉求异同。
实施大致分为3个阶段
1、前期筹备阶段
应选取3-5名具领导力、善沟通的信访人,避免因人选不当导致讨论失控或表达不充分。
2、访谈实施阶段
通过设置开放性议题引导讨论,社工需积极引导、鼓励多元发言、总结分歧,防止“一言堂”,并在情绪激烈时及时暂停,以恢复理性讨论。
3、访谈后期阶段
推动形成需求共识并引导群体对需求排序,最终由代表向更广泛群体传达,促成整体需求的统一确认。
(十七)利益相关方分析的4个步骤
利益相关方分析是一个对信访事件中复杂利益主体多元的需求的识别与矛盾关系研判的过程。大致可分为4个步骤:
1、识别关键利益相关方,包括信访人本人、群访骨干、被诉对象、社区基层组织、利益受影响群体、专业支持人员等。
2、分析各方立场与诉求,梳理各方立场,明确各方利益诉求、关注焦点与矛盾点。
3、评估各方影响力与资源条件,识别关键决策者、解决问题推动者或潜在阻力。
4、绘制利益关系图谱,呈现多方关系、资源分布、利益冲突,为介入策略设计与矛盾调解提供依据。
(十八)现代调解的4种类型
1、判断型调解
亦称依法调解,指依据国家法规政策进行调解,适用于不便诉讼但期望获得类审判结果的纠纷。其特点是成本低、效率高,可同时发挥普法与权利救济作用。
2、交涉型调解
作为原初调解形式,以节约成本为首要目标,但须在合法前提下进行。当事人自主权衡结果与成本,依其偏好达成合意,具有高度现实性。调解过程受双方资源与博弈能力影响,结果可能不确定甚至不公。调解员需维护程序公正、防止显失公平并确保协议合法。
3、教化型调解
主张不局限于法律,而应从纠纷背景、人际关系等更广维度寻求合适应对。单纯依法解决易引发情感对立,不利于长期关系维系。调解依托地方知识、价值与习俗,注重衡平与教化,调解者需具备基本法律素养以确保合规。
4、治疗型调解
视纠纷为人际关系失衡状态,需通过关系调整实现“治疗”。许多纠纷源于误解或沟通不畅,发展为情感对立。调解重在消解不信任与对抗情绪,引导当事人宣泄情绪、换位思考,最终推动互谅互让。
四类调解常混合运用或转换,以适应纠纷的不同性质与阶段。
(十九)调解原则转变:由“情理法”到“法理情”
人际关系从熟人社会向多元社群的演进,情感联结形式日益多样,传统“情理”的载体发生变化,而“理”的观念也趋于多元。
现代调解更强调以国家法规政策为依据,同时兼顾情理平衡,体现出判断型调解的特点。
1、情:不仅指人情、感情,也包括实情、情境、共情、同情以及为维系关系而作的“情让”。
2、理:既指天理、常识常理等社会公认准则,也包含理性思考、冷静解决问题的意涵。
3、法:主要指国家强制规范,有时也被理解为解决问题的“方法”。
(二十)矛盾调解的4个通用方法
1、多方需求平衡思路。
矛盾的焦点常常并非单一利益诉求,而是多元需求的交织与冲突。社会工作者要识别、理解并努力平衡各方的合理诉求,推动在现实下达成“最大满意公约数”的解决方案。
多方需求平衡通常包括3个步骤
(1)识别多方需求与期待;
(2)分析诉求交集与协商空间;
(3)创造性地设计解决方案。
2、善用传统与在地文化资源。
充分挖掘和利用社区或地域内特有的传统文化元素、生活习俗、历史经验与地方性知识等资源,作为调解矛盾、凝聚共识、促进治理的独特力量。
3、“法一理—情”综合调解法。
(1)“法”是基础与底线,代表着政治权威与秩序红线。
(2)“理”是社会共识与价值规范,强调用社会普遍认可的道德规范、生活常理、公平正义观念对矛盾多方进行理性引导。
(3)“情”是情感联结与人文关怀,要求社会工作者充分理解信访人或矛盾方的情绪状态、生活困境与心理诉求。做到“以法定纷争,以理服人心,以情化心结”,灵活运用法律约束、道理说服与情感抚慰3重策略,防范化解矛盾。
4、“情一事一情”沟通法。
遵循先共情、后谈事、又共情的逻辑.
(1)回应感情,强调首先要充分共情对方的“委屈之情”。
(2)回应事情,即聚焦事实与问题。
(3)就对方在沟通中体现出来的优势,做出肯定并提出进一步的行动建议。
(二十一)个体矛盾调解的方法步骤
1、倾听2、化解冲突3、判断事实4、做好充分的前期准备5、提出建议和方案6、制作协议书并敦促履行
(二十二)动机式会谈法的3个干预策略
动机式会谈适用于①面临情绪困扰(如精神分裂症、抑郁倾向)、②认知行为挑战(如偏执行为、成瘾行为)或③人际适应困难的个体,旨在通过协作对话激发其内在改变动机。
该方法对缓解偏执性行为与戒除成瘾行为具有显著效果:
1、归因转换,引导服务对象从“外部归因”转向“自我反思与问题解决”,这是激发行为改变的关键。
2、运用开放式提问建立稳固的信任关系,深入理解信访人的内心世界。
3、澄清矛盾与动机。协助服务对象系统分析维持现状与做出改变的利弊,帮助其觉察自身对改变存在的矛盾心理,增强基于自我决定的内在改变动机。
(二十三)针对长期信访服务对象的综合干预策略
1、引导长期信访服务对象由诉求转向多方面需求
2、对多重需求进行排序
3、突破思想“卡点”,扭转偏执性执念。讨论各种需求得以实现的可能性,改变需求排序,承认其信访努力的部分价值。
4、改善家庭关系、融入社区活动,重建生活的快乐,巩固积极转变
5、实现和解,告别过去,开启新生活。
(二十四)针对(疑似)心理疾病患者上访的干预策略
1、分裂型人格障碍
特征表现:为情感冷漠、人际疏离,并常伴有观念与行为上的奇特性。通常性格孤僻、缺乏热情,对批评或赞扬反应平淡,难以表达正常情感,且常沉溺于幻想或怪异言行。干预时可采取以下策略:
(1)以热情、敏锐的态度主动表达关心与支持。
(2)耐心建立信任,包容其沉默或直白的表达方式。
(3)在其可接受范围内,鼓励参与棋类、跑步等低强度社交活动,逐步改善不合群行为。
(4)引导学习交往、放松及实务技能,拓展生活接触面与社会信息输入,促进兴趣多元化发展。
2、反社会型人格障碍
主要特征:为行为常违背社会规范,缺乏责任感与同理心,易有冲动、欺骗甚至暴力倾向,且事后无悔意难以维持稳定工作与人际关系,对挫折耐受度低,易被激惹。干预时可采取以下策略:
(1)多方收集信息,充分了解其过往经历与问题脉络,以预判风险、防范危机。
(2)对其陈述持审慎态度,通过多途径核实信息真伪。
(3)在建立基本信任关系的同时保持专业界限,不轻信、不深陷私人交往,尤其避免非必要亲密往来。
(4)保持冷静与立场,接纳其人但明确不接受其问题行为,对其操纵、冲动或攻击倾向予以理性应对。
(5)通过认知引导与法律道德教育,协助其认识行为后果,逐步培养责任意识与自控能力。
(6)管理干预预期,需长期、耐心的专业介入,对部分未成年人或有一定影响。
3、冲动型人格障碍
主要表现:为突发情感爆发与行为冲动,常因受阻或受批评引发冲突,事后虽能认知错误却屡次再犯。其行为缺乏预见,难以延迟满足,情绪不稳,易导致人际紧张乃至自伤危机。干预时可采取以下策略:
(1)设定清晰边界,主动掌控互动节奏。
(2)预判其行为并给予温和清晰的指引,明确告知不同选择可能带来的后果。
(3)坦诚指出问题行为的不良影响,引导其承担自身责任。
(4)保持冷静镇定,避免陷入琐事争辩或过度共情而被操纵。
(5)对可能出现的自杀等危机,按危机干预模式处理,及时通报公安、联系精神科就诊,并督促家人加强监护。
4、表演型人格障碍
主要特征:为过度情绪化与夸张言行,常通过戏剧性方式吸引关注。其情感表达浅薄易变,自我中心,渴求赞赏,易受暗示,并可能以性感表现为手段满足心理需求。干预时可采取以下策略:
(1)保持平和镇定,避免表露厌恶或恼怒,以防激化其情绪。
(2)以温和坦诚的态度回应,适时指出其情绪化或非理性认知。
(3)不强化其表演行为,引导将表现欲转向建设性活动。
(4)清晰表达立场,不无原则迁就。
(5)专业应对性暗示行为,明确拒绝不当言行,避免独处,建议在公开或有人陪同的场合开展工作。
5、依赖型人格障碍
主要特征:为过度依赖他人,因害怕被遗弃而表现出强烈的依附行为。其常见表现包括:要求他人为自己承担责任;为获取归属感而放弃个人意愿;常感无助与被动,缺乏自主性;难以忍受独处,不断寻求他人保证;关系结束时易陷入绝望。干预时可把握以下策略:
(1)共同制定清晰的规则与目标,增强其安全感。
(2)鼓励其从小决定开始逐步自主决策,培养自信与独立性。
(3)引导反思自身依赖模式,逐步增强自我觉察。
(4)推动参与可独立完成的兴趣活动,锻炼独处能力。
(5)避免给予不必要保证,逐步减少其对外部承诺的依赖。
(二十五)信访问题调解的特征
1、社会工作者需依托党政部门职能,协助开展信访问题调解工作。
2、信访调解应遵循依法自愿原则,可采用面对面、背对背或混合方式开展工作。
3、针对基层党政机关和调解组织,主要开展判断型调解。
4、在信访矛盾调解中,需根据纠纷性质平衡判断型、交涉型和治疗型调解的运用。
5、集体性纠纷占了一定比例涉及群众共同利益,应高度重视。
(二十六)政策建议研究与提出的方法步骤
1、多方了解并熟悉社区问题或议题。
调查研究应遵循3个原则:(1)全面性原则(2)客观性原则(3)敏感性原则,以完整准确反映问题或议题。
2、梳理和比较一系列可行的方案。
选择出最优方案,需综合考虑4个方面:(1)与政策要求和导向的契合程度(2)实施成本(3)预期成效(4)社会接受度。
3、召集居民或相关专家议事改进。
可召集志愿者、社区骨干等相关群体,组织社区议事会。
4、提出政策建议