通信服务工作复盘与计划思维导图

这是一篇关于通信服务工作复盘与计划思维导图，完整覆盖上周工作复盘、本周工作计划两大核心板块，拆解了全量投诉受理情况、各网格投诉问题分析、低分修复与满意度管理、渠道巡厅要点、业务服务培训安排及临时性工作处理等关键内容，帮助用户快速构建服务工作闭环管理体系，高效梳理工作重点、复盘问题、规划执行路径。模板内容适配通信服务岗位全场景需求：上周复盘部分详细梳理了投诉受理数据、焦点问题与渠道、低分修复与满意度引导、业务培训完成情况及临时性工作处理要点；本周计划部分明确了渠道巡厅检查维度（环境卫生、物料宣传、信息安全、业务规范）、业务培训安排及临时性工作事项，同时提供了可直接复用的工作框架与数据统计逻辑，既满足周度 / 月度服务工作汇报、复盘的实务需求，也适配服务管理流程优化、团队工作梳理的场景，可快速编辑修改适配不同岗位、不同行业的服务类工作复盘与计划制定。无论是通信运营商的服务管理人员、营业厅负责人，还是企业客服主管、运营专员，都能通过这份模板快速规范工作复盘流程、清晰呈现工作数据与问题、高效制定工作计划，提升汇报效率与工作管理水平。

服务

• 本周工作计划
• 渠道巡厅
  • 东川网格格渠道巡检4家（主要针对营业厅卫生环境、暗访重点宣传物料检查、信息安全管理检查、服务、二季度最新业务知晓、满意度引导、业务办理规范性）
  • 西区网格巡检4家（主要针对营业厅卫生环境、暗访重点宣传物料检查、信息安全管理检查、服务、二季度最新业务知晓、满意度引导、业务办理规范性、）
• 业务服务培训
  • 完成业务服务培训1次及相应的二季度营销方案考试
  • 临时性工作处理
    • 渠道疑难问题协助处理、各类报表的上报、录音听证及站点听音
• 上周工作复盘
• 全量投诉受理40件
  • 主要是充值错误、携转、宽带移机未安装
    • 无归属投诉：4件，均为协助处理工单
  • 各网格投诉情况
    • 浩门西区5件
      • 浩门西区5件其中工信部投诉1件、其余为协助工单
      • 焦点问题：宽度拆机、9.9消费帮你省活动、咪咕视频钻石会员、
      • 焦点渠道：海北门源优机库1、西区网格厅、西区铁通综服
    • 浩门北区6件其中12345升级投诉1件，其余为协助工单
      • 焦点问题：宽带拆机、取消1月100分钟、云家庭128集团成员扩容资费、全家享视频权益包：浩门北区网格厅、西门VIVO渠道、浩门北区直销队
    • 青石嘴网格9件其中10080升级投诉1件，其余为协助工单
      • 焦点问题：宽带拆机 、销户、携转、宽带移机、焦点渠道：海北门源青石嘴营业厅、青石嘴亿世界、
    • 浩门东区6件其中线下6件均为协助工单
      • 聚焦渠道：
        • 焦点渠道：海北门源大十字营业厅（泽邦2024) 、海北门源易通北大街
        • 焦点问题：办理销户、补卡、宽带拆机、携转
    • 东川网格10件均为协助工单
      • 焦点问题：销户、宽带注销、更改套餐、取消惠农网
      • 焦点渠道：东川亿达连锁店、泉口百信惠2025、泉口百信惠连锁店、
• 浮动主题
  • 上周工作完成情况
    • 临时性工作处理：渠道疑难问题协助处理、后台支撑市场业务（BOMC、业支投诉群问题反馈处理）
    • 完成工信部报告1份（关于咪咕视频钻石会员取消不认可）
    • 满意度抽检：无
    • 满意度10分引导（短信、电话）常态化开展、台席内私人物品及时清理并关注厅内外 环境、离网、坚决杜绝服务推诿现象； 一点多融合：5G开关、高频骚扰等；做好首问负责制；
    • 低分修复
      • 从省内满意度累计第4期表现来看，门源表现值为84.10，从各条线来看系统管理部表现较低，从各网格来看， 浩门西区、浩门东区未达标表现较差，并且已完成各网格低分修复工作。烦请各网格长、商渠经理从中分析低分原因从而重视触厅用户满意度10分引导。
    • 上周完成业务培训1次关于二季度营销方案并参加考试