导游服务第一节

导游证必考点，包含含义、性质、特点、发展趋向、发展演变、旅行生活服务、类型等内容，需要的朋友可以收藏。

导游服务

• I. 含义
  • 导游代表委约派的旅游企业接待或陪同游客 并按照组团合同或约定的内容企业标准
• II. 最后向游客提供接待服务
  • 散客:事前约定的内容和标准实施
  • 团队游客 按组团合同的规定和导游服务的质量
• III. 类型
  • 1，图文声像导游=物化导游
    • 1图册类，2纪念品类3声像类，4语音导览器
    • 5智慧导游 是通过融合通信与信息平台 利用 云计算 物联网 互联网技术
  • 二，实地口语导游=讲解导游
    • 1，有思想有目的游客，需要有针对性的导游服务
      • 2，现场导游情况复杂多变，需要导游灵活，妥善处理
        • 3，导游是一种人际交往和情感交流需要导游的参与和沟通
• IV. 自由职业的两大类型
  • 上线
    • 线下
• V. 自由职业五种模式
  • 1，旅行社委派模式2，旅行社预约订模式3，协会预定模式4，导游服务公司模式5，游客直联模式
• VI. 旅行生活服务
  • 1，出境迎送，旅途生活照料，安全服务
  • 子主题
    • 子主题
      • 子主题
        • 子主题
          • 子主题
• VII. 范围
  • 1，导游讲解服务2旅行生活服务3市内交通服务
    • 组成部分
      • 游客到目的地来主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解
        • 导游带领游客参观游览并对参观的内容及相关知识进行讲解或翻译是满足的重要途径
        • 导游讲解服务与游行生活服务之间是相辅相成的关系
          • 相互之间即密切联系，又互相补充
• VIII. 二，产生
  • 英国，托马斯库克
    • 1841年禁酒大会成为了近代旅游活动的标志同时创办了世界上第一家商业性的旅行社
      • 1，封闭式,严格型的导游管理体制（新加坡。以色列)
        • 2，开放式,宽松型(澳大利亚，英国，德国)
          • 3，开放式，严格式（中国)
            • 导游资格终生有效2，多渠道执业3导游管理信息化
• IX. 发展演变
  • 导游服务是整个旅游服务的灵魂
  • 起步阶段（1923-1949年） 1923年陈光副在上海设立旅游部 1927年中国旅行社
    • 开拓阶段（1949-1978年）1949年华桥服务社 1954年中国国际旅行社 (主要负责接待外宾，不承担自费旅游的接待业务)1964年国务院成立中国旅行游览事业管理
      • 发展阶段（1978-1988年） 1978年中国旅行游览管理局 1980年中国青年旅行社总社
        • 全面建设导游队伍 1988年开始在上海和浙江 1989年全国导游每年开展一次导游资格考试 1994年导游证的专职及兼职导游分等定级。
          • 深化导游改革阶段 2016年在江浙泸三省市，广东省线上导游自由职业执业试点工作同时8月24号全国导游公共服务监管平台正式上线；功能导游职业管理，导游执业信息全记录，导游服务评价和投诉，旅游部门监管执法及其他共服务。
            • 9月27号废除《导游人员管理实施办法，停止实施导游岗位前培训考核制度》，积分管理制度，年审制度和导游资格3年有效制度。
              • 导游自由执业的两大类型
              • 子主题
              • 子主题
              • 子主题
              • 子主题
• X. 发展趋向
  • 导游内容知识化2，导游手段科技化3，导游方法多样化4，导游服务个性化5，导游执业自由化
• XI. 性质
  • 1，社会性
  • 2，文化性
    • 导游服务是促进文化交流的重要渠道2，导游服务是引导审美和求知的媒体
  • 3，服务性
    • 1，导游服务可以提高游客的旅游质量2，导游服务可以满足鳐科的心理需求
  • 4，经济性
    • 1，优质服务，直接创收2，扩大客源，简接创收3，因势利岛促销商品4，增静了解，促进经济交流
  • 5，涉外性
• XII. 特点
  • 1，独立性强
    • 导游要根据不同游客的不同特性，不同时机进行针对性的导游讲解
  • 2，闹提高毒性结合
    • 导游还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，业无分内与分外
  • 3，客观要求复杂多变
    • 1，服务对象复杂2，游客需求多样3，人际关系复杂4，直面‘’精神污染‘’
  • 4，跨文化性
• XIII. 原则
  • 1，满足游客合理需求原则
    • 1，一宾客至上为主旨
      • 导游的工作以游客为出发点，努力维护游客合法权利，要礼貌待客， 在态度，言语和行为上尊重游客；平等对客
    • 2，认真落实接待计划
      • 导游应将落实接待计划环锭的内容放在导游服务的第一位它是衡量导游是否理性职责的基本尺度
    • 规范化服务与个性化服务相结合， 规范服务=标准化服务 个性化化服务=特殊服务
      • 规范化服务并不等于优质服务他只是导游服务中心需要达到的基本要求
  • 维护游客合法权益的原则
    • 1，旅游自由权包括自由权和逗留权
      • 前者是只有可在不违法有关的法律和法规和履行了必要的手续的条件下，有权按照自己的意愿前往各地游客旅行
      • 只游客在旅游目的地和途中有权根据自己的需要逗留其逗留的时间，方法也不应受到不合理的限制
    • 2，自主选择权
    • 3，公平交易权
    • 4，服务内容知悉权
    • 5，依约享受旅游服务权
      • 对规定之外的服务，游客有权拒绝
    • 6，人参财务安全权
    • 7，医疗，求助权
    • 8，法律救缓权
  • 注重经济效益和社会效益的原则
• 实地口语导游在导游服务中心是占核心地位，并将永远发挥着主导地位
• 图文声像导游仍然处于从属地位