数字化文化

什么是数字化文化？本导图介绍了数字化文化的创建、数字化文化的组成、文化赋能和文化变革失败的原因与正确途径四部分内容。

数字化文化

• 数字化文化的创建
  • 1.文化应该是与服务提供希望形成怎样的组织类型以及计划如何满足消费者的需求并交付成果一致。
  • 2.每个组织有其独一无二的文化。文化包含了组织的价值观、规范、系统、符号、语言、假 设、信仰和习惯。
    • 文化能以多种方式表达： ■组织如何开展业务活动； ■组织如何对待其员工、客户及更广泛的群体； ■决策的自主权，提出新的想法和个人意愿； ■权力和信息如何在组织内部层级间流动； ■员工如何致力于实现集体目标。
• 数字化文化的组成
  • 1 无责备文化
    • • 1.“无责备”指的是员工知道在工作当中如果他们用正确的方法做事时出了问题，他们不会受到责备。如果员工是为了团队和组织在做正确的事情，他们不该因为失败而被责备。同时， 组织应该专注于解决问题并找出问题的真正原因，确保不会再次发生。
      • 2.在敏捷工作环境中，“无责备”文化是必不可少的。敏捷工作一方面就是进行回顾。 回顾是在一次迭代（交付一部分工作）后举行的会议，团队在会上讨论哪些地方做 得好，哪些地方做得不好，以及哪些地方可以改进。 在回顾中，团队共同承担责任，而不是个人。团队中的每个成员都是平等的，为出现的问 题共同担负责任。
        • 案例：BBC在每位员工的ID卡上宣传公司的价值观和对员工的期望： 1信任是BBC的基础，我们是独立、公正和诚实的。 2观众是我们工作的核心。 3我们以高质量的节目为荣，让观众觉得物有所值。 4创造力是我们组织的生命线。 5我们尊重彼此，我们的多元文化能让每个人都尽其所能。 6 我们是同一个BBC,当我们一起工作时，会有伟大的事情发生。 BBC的工作人员觉得他们是这个大家庭的一部分，无论他们在哪个事业部工作，都 和节目的最终效果紧密相连。这是一个非常小的变化，却带来了很大的回报。
  • 2 创业文化
    • 1.在数字化服务时代要想取得成功，组织必须建立一种创业文化，使组织有能力应对各种变 化，并把这些变化看作机遇，而不是威胁。
    • 2.拥抱变化是创业文化的核心。组织总是在寻求最佳工作方式，探索更多的选择，如果这是 一件正确的事情，那就去做。创业组织是一个学习型组织，如果哪里出现问题，他们会从中学习，并继续前行。
      • 创业型组织文化的特点包括： 1.信息流通； 2.授权； 3.包容； 4.反馈； 5.学习。
        • 1信息流通——在具有创业文化的组织中，相关信息必须能够自由流动。每个人都需要公开分享并接收关 于其工作事务的相关反馈。管理者和团队负责人之间的沟通必须清晰、简明、没有歧义，让员 工把精力集中在他们所完成的任务上。 2授权——授权是指把决策权和责任一起转移给员工。这对许多管理者来说是一个挑战，因为授予他 人相关权限后，会觉得自己对事务“失去控制”，容易造成混乱，其实并非如此。实际上，授 权是让员工自己做决策并釆取行动，而不需要获得管理层的许可，从而激发其对工作的主人翁 意识和投资意识。应该定义明确的界限和约束，何时需要共同参与决策过程，何时需要升级到 上层决策。第4章会提到，授权是有效服务文化的重要组成部分。 3包容——创业文化涉及员工参与策划和决策活动。决策不是关起门来或秘密进行的。包容可以给员 工一种归属感，并增加他们对己商定的服务成果的承诺。包容还可以再进一步发展。服务提供 者可以让消费者参与到设计、构建、测试和部署活动中来，这样可以确保信息及时反馈，以便 所交付的服务能满足消费者的需求。 4反馈——反馈应该是一个持续的过程。组织不应该等待年度绩效评估的时候再接收或提供反馈。管 理者和员工需要知道他们在正确的轨道上，一切都在按计划进行。反馈应该是多方向的一一下 属和领导之间，以及同事之间。反馈需要高度的信任和尊重才会更有效。反馈应该与绩效紧密 相连，并强调哪些需要改变以提高绩效 5学习——学习型组织是一种从内部和外部环境中学习，并随着变化和改进能做出相关反应的组织。对服务提供者来说，主要是指监控和衡量员工和消费者的反馈。作为创业文化的一部分，应鼓励员工主动挑战现状，并提出更好的办法。学习型组织支持不断提升技能、个人成长和教育
  • 3 服务文化
    • 什么是服务文化
      • 服务文化——服务文化存在于这样的一种组织中，该组织内的员工、产品、服务和业务流程都是以最终消费者或客户为中心而发展起来的。包括服务提供者与消费者之间的每一次互动：包括预订、支付、咨询、投诉等。
      • 每一个组织都需要理解是什么给消费者带来良好的服务体验。服务供应者应该了解： 1.消费者是谁； 2.消费者是做什么的； 3.他们是如何表达要求和期望的； 4.服务提供者应该如何满足这些期望。
      • 服务文化的几个关键要素： 适应性/灵活性 •消费者预期管理 •服务提供者是否满足了这些客户预期？ ■以消费者为中心
        • 1.适应性/灵活性 •服务提供者能否在标准服务之外满足消费者的一些额外需求？ •是否有其他或可替换的方式满足消费者的多种需求？ • 重视产品质量的同时关注服务质量 •服务提供者是否收集消费者提出诸如支持团队和物流等服务项目的反馈，并针对性 地釆取行动？这些互动往往反映了 “真相时刻”。 2.消费者预期管理 •服务提供者是否正确设置了消费者的预期？比如，是否明确高端产品会配套高端的 服务？ •服务提供者是否满足了这些客户预期？ 3.以消费者为中心 •在服务提供者组织工作的每位员工是否愿意服务消费者，或者帮助别的员工更好地 服务消费者？ •在服务提供者组织工作的每位员工是否了解什么是优质服务？
    • 如何创建一种服务文化
      • 一个组织的高级管理团队应该积极推动以下方面来创造高效的服务文化: ■授权； ■激励； ■行为； ■管理职责； ■贡献； ■度量文化； ■奖励和认可； ■文化赋能。
    • 服务文化为什么至关重要？
      • 高效的服务文化可以给消费者和服务提供者双方都带来益处。 ■对于消费者：与服务提供者的交流变得直接而容易，他们的反馈可以被听到，需求可 以被满足。 ■对于服务提供者：员工清楚如何与客户交流，员工被充分授权并且更开心地与消费者 打交道，他们的士气得到了提升。 对于以盈利为导向的企业，高效的服务文化可以促进消费者经常光顾消费。开心的消费者 其实也在帮助企业做市场推广，他们会在社交媒体或者自己的个人网络里分享消费感受。这是 一种高效（和低成本）的市场营销。
        • 现实案例： 儿童座椅有一个连接座椅安全带的部件。若要把儿童座椅从左手边挪到右手边需要 卸下这个部件并挪到另一边。客户问商店能否多买一个部件，以便每次挪动安全座椅的 时候不需要拆卸这个部件。 商场可以回复： "不好意思，这个是按照设计来的。” “我会问一下经理。” "我们也无能为力。” 商场实际这样回复： "我会打电话向厂商预订一个部件给你。稍后会电话通知你送达的时间并邮递给你。 我也会把这个问题反馈给厂商以便改进设计。” 这个部件价值2.7英镑。30年后这个客户依然讲着同样的故事并经常光顾这家商店。 这家商店毫无疑问有一个很好的服务文化。它现在是英国最大的员工所有制商店。在低 迷的市场环境中，2016年它税前的利润增长率达到20%以上。
• 文化赋能
  • 1.技术：服务文化经常使用技术来达成它的目标。
  • 2.流程：每一次消费者的交互都依赖于组织的内部流程
  • 3.领导力：也是文化的赋能者。领导应该做到
• 文化变革失败的原因与正确路径
  • 1.原因：许多组织在进行组织文化变革时最终都以失败告终，这些失败常常源于组织的领导层，更具体地说，领导层没有认识到循序渐进的变革比革命性变革更有效。
  • 2.正确路径：一系列细小且持续的变革，比一个涉及组织方方面面的巨大变革更容易取得成功。