服务心态

这是一篇关于服务心态的思维导图。从态度、服务、重要性、消极情绪、柜员服务心态这五个方面作了一个介绍。

服务心态

• 重要性
  • ABC理论
  • 态度与工作环境：找寻工作中的乐趣
  • 态度与人际关系
    • 250定律
    • 不把自己的幸福建立在别人身上
  • 态度决定一切
• 消极情绪
  • 破坏作用6
  • 形成8
  • 调整技巧8
    • 子主题
  • 提升服务意识
    • 责任意识
    • 团队协作意识
    • 换位思考意识
    • 反思意识
  • 方法论
    • 改变不了事情就改变态度
    • 享受过程
    • 发现美好，乐观豁达
• 柜员服务心态
  • 感恩、积极、换位、助人、宽容、空杯、阳光、老板
• 服务
  • 定义
    • 人际关系
    • 帮助、照顾、贡献（形式）
      • 子主题
  • 特点
    • 主体：服务人员，客体：客户
    • 为他人做事，有偿或无偿，非实物形式，以劳动满足他人
  • 六要素
    • 专业知识
    • 工作能力
    • 自重
    • 形象
    • 礼貌
    • 多尽一份力（惊喜服务）
• 态度
  • 定义
    • 对特定对象的稳定心理倾向
    • 举止神情
    • 具体做法、反应取舍
    • 行动的内在因素