呼叫中心思维导图

呼叫中心通常为传统概念，本图讲述了传统呼叫中心特点、呼叫中心发展史核心技术演变等，感兴趣的朋友收藏下图了解吧！

呼叫中心

• 呼叫中心一直是信息技术应用的最前沿，所有领先的技术都会在这里从试验到应用，由于其通过大量精准的数据采集，分析，应用，决策使用，呼叫中心已经从基础的服务部门逐渐转换为企业的核心关键部门，既要提供基础的服务，也要将服务过程中客户对于产品，服务的改善和提升带来的反馈和建议反馈给各个部门及供应链环节，甚至为企业高层的决策提供数字化+案例+事件化的决策，也要联动企业内部各个部门进行成本优化，创新管理等等，呼叫中心不再单纯只是一个基础服务部门，而是贯穿企业战略核心的关键部门，未来可期，相信本次疫情之后各个企业对于自己的服务部门的定位又开始提升其重要性。
• 呼叫中心发展史核心技术演变
  • 第一代PBX(程控交换机技术)
    • 电话排队功能(纯人工完成服务）
  • 第二代IVR(交互式语音应答)
    • 交互式语音应答、语音菜单导航(现在加入AI自动应答）
  • 第三代CTI(电话交换机系统+计算机系统集成）
    • 语音和数据同步CCM+CRM,客户信息与资料使用数据库存储(录音+录屏技术实现)
  • 第四代(多渠道呼叫中心)
    • 互联网+移动通信发展实现多渠道(电子邮件+互联网+手机通信全渠道接入呼叫中心）
  • 第五代(下一代呼叫中心，社交网络及媒体即时文字、语音、视频服务）
    • 数字化+全渠道+即时服务(即时交互即时解决,再次提升7*24级别）
• 传统呼叫中心特点
  • 1.同时处理大量来话能力
  • 2.主叫号码显示
  • 3.来电自动分配给相应技能人员处理
• 电话垂询
• 个人客户
• 企业客户
• 集中场地+服务人员=服务机构(计算机通信技术）