导图社区 解决问题的流程
如何快速而精准的解决当下的问题?本图提供了一套结构性的解决方法与思维,包括定义问题、结构化分析、提出假设、验证假设、交付。
编辑于2021-10-11 14:58:23麦肯锡意识:解决问题的流程
第一步:定义问题
5.1 对问题本身的推敲是思辨者的行为特色
定义问题:从为什么,怎么做、做什么出发。不同层度考虑
战略思维从全局高度把握问题的准确性,重点在于“为什么——解决什么问题”,并不聚焦“怎么做——实施的细节
专家思维则往往把“为什么——解决什么的问题”当成已知,而侧重“怎么做——实施的细节”以及成果输出,比如“用什么方法、以什么速度和价格,在限定时间内敲钉子”
在项目初期,战略思维更注重需求端的逻辑,而专家思维十分注重过往经验、专业和最佳解决方案。 战略思维和专家思维没有对错和高低之分,在不同的应用场景都有各自的优势。战略思维是在“做”之前,强迫当事人跳出思维定式和实施细节,从全局和需求角度考虑问题并定义问题本身,是强调理性“想”的思维;专家思维是凭借过往经验和专业知识,“专业的人做专业的事儿”,聚焦落地实施“做”的思路。
战略思维的价值在于在新产品大面积量产之前(甚至在设计阶段)提出关键性问题,引导决策人从用户刚需角度出发重新思考和定义问题,以避免耗费几亿甚至几十亿生产一个市场并不认同的产品而造成巨大的损失
战略思维的价值还在于刺激企业管理层重新审视产品逻辑,从产品本位回归需求本位
5.2 定义正确问题的衡量标准
最直接的衡量标准就是,当这个正确的问题被解决后,相关的所有问题也会得到完全解决而没有后遗症
定义问题要求我们控制住立刻解决问题的冲动,试图去探究和理解表层问题背后的其他深层次的动因
在确认问题方向后,该工具可用于指导团队在细节层面精准把握问题定义的框架。
第一步要摸清问题的大背景,从全局角度看待这个具体问题
第二步要定义成功解决问题的最终验证标准
第三步是明确问题的边界
第四步是弄清楚解决问题时的限制条件
第五步需要明确问题解决的相关人员和责任人
第六步是明确能调配的资源
“问题定义工具箱”是个很好用的问题定义工具。这个工具遵循具体、可衡量、能落地、强相关和时间性强的SMART原则。在正确定义问题方向后,“问题定义工具箱”可以成体系地梳理问题定义的细节,为新麦肯锡五步法的后四步奠定坚实的基础
第二步:结构化分析
6.1 “切”问题是结构化分析问题的核心
“切”问题分为4种主要的方法:子目录列举法、公式法、流程法和逻辑框架法
6.2 分析问题要小心逻辑陷阱
6.2.1 归纳法与演绎法
归纳法是从“个别”上升到“一般”的方法,即从个别事实中提炼、概括出一般的原理
演绎法是从 “一般” 到 “个别” 的方法,即从一般原理推理出个别具体的结论
6.2.2 相关关系与因果关系
6.2.2.1 定义
6.2.2.2 相关关系在商业应用中贡献巨大
仅用相关关系就可预测大部分市场营销的需求
6.2.2.3 因果关系需要严格而烦琐的验证
6.2.2.4 后知后觉的因果关系
6.2.2.5 因果关系与相关关系混为一谈的谬误
6.3 规避分析问题的误区
在项目初期制定调研方向的时候,也就是结构化分析问题的环节,一定要意识到并努力克服维度切分中的局限
第三步:提出假设
7.1 假设的功能
结构化分析侧重于外部沟通,主要用来确认方向性思路,如“团队将用什么方法或思路框架来解决问题”。而提出假设环节产出的一系列假设主要用于团队内部讨论和协作的“半成品”,为第四步验证假设的实地调研做充分准备
提出假设是自上而下方法论的核心原则(麦肯锡结构化战略思维四大原则之“假设为前提”)的实战落地
它要求团队在项目初期还没有进行实地调研和缺少必要专业知识输入的大背景下,用假设方式来准备可能的方案选项
提出假设是问题解决中最具创造性的过程,一般提出的假设只用于内部讨论
7.2 提出假设的关键举措:头脑风暴
头脑风暴遵循3个原则:差异、平等和发散。
7.3 提出假设时杜绝专家过早参与
第四步:验证假设
8.1 验证假设的功能和方法
为信息收集而做的验证假设调研工作分为两种:案头调研和实地调研。
案头调研一般关注客户已有书面资料、互联网公共信息、专业期刊、各种行业报告和内部资料库等,通过调研者的消化和提升,总结出核心观点支持或否定之前提出的假设
实地调研是指在实验室或图书馆之外的地方实地收集一手客观数据,用严谨的逻辑验证之前假设的真伪,是结构化战略思维和实践奉行者必备的基本功
8.2 实地调研的技巧
成功做好实地调研也是咨询行业的基本功,需要调研者具有全面的能力,如商业敏感度、表达沟通能力、自驱力、情商(如同理心)和数字分析技能等。
8.2.1 访谈的小技巧
第一,要对被访者有足够的尊重
在对话中,访谈者要时常用自己的理解提炼对方的观点,重述给对方听,比如“您的意思是不是……”或“换句话说……”,这些不仅能确保信息完整和理解到位,也向对方表明自己在积极地倾听和试图理解
第二,对话中要输入新的增值信息
这要求访谈者具有足够的知识储备,并对商界发生的潮流保持敏感性,最好事先对被访谈企业和其主要竞品的具体信息做过相对充分的准备工作
第三,要有锲而不舍并以结果为导向的访谈态度
在彼此尊重又能提供增值信息的基础上,访谈者还要有非常强烈的结果导向意识,不达目的誓不罢休
访谈中要力争得出确切的结论;没有确切结论的访谈意味着在浪费时间和资源,也必定是个失败的访谈,需要后期复盘反省
第四,访谈永远不是一次性的“交易”,访谈者与被访者要培养并建立长期信任关系
访谈者要尽可能做好各项准备,比如提前设计访谈提纲和重新温习之前访谈记录以避免重复提问等
第五,访谈者要真心保护被访者,对被访者和正在解决的问题之间的微妙关系具有足够敏感度
我们要通过开放性问题寻求新的假设
综上所述,提出假设和验证假设是一个逐渐深入的反复循环过程
实地调研是验证假设过程中常用而有效的方法
第五步:交付
9.1 交付前:从来没有“过度的准备”
项目本身的问题定义要明确、故事线要清晰、论述逻辑要严谨、每个支持的数据点要经得起推敲
其次,严肃对待沟通方式并制订沟通计划
项目负责人要精心安排汇报展示的PPT 及其他辅助材料,并经过多次排练确保万无一失
如何平复参会者的抵触情绪并
那么,如何平复参会者的抵触情绪并建立认同感呢? 在会议开始之前开展一轮匿名答题活动 目的在于建立共识并营造解决问题的紧迫感 答题的过程让会议参与者从心理上感受到 “权力的变化”。投票器营造了一个 “做题” 的场景。在这个场景中,答题者处于类似 “学生” 的弱势地位,每个人都期待自己的答案是正确的。这样,小小的答题器就把带有进攻性的有敌意的听众瞬间转化成相对弱势的群体,从而大大降低了我们在会议内容上的沟通难度
9.2 交付时:高效的商务沟通
9.2.1 高效商务沟通的形式
本章着重讨论在“想清楚”之后,“说明白”的原则和技巧。
高效沟通,有时也被戏称为“讲故事”的能力,是当代企业管理者应具备的核心能力之一
沟通的复杂性在三个层面为高效交流设置了障碍
第一,沟通是双向甚至多向的。我们能清晰、简洁地单向发送信息只是沟通的第一步,还要倾听、反馈和引导互动,最终达成共识
表达和回应,引导互动
第二,沟通是多层面的。内容包括信息、洞见甚至个性化的情绪和情感。沟通的高手往往拥有融入个人情感的鲜明风格,将沟通上升到艺术层面
先处理好情绪,在处理事情
第三,沟通也是多形式的。 仅商务沟通就可以有好几种呈现形式,如口头陈述、文档备忘录、开会常用的PPT和白板演示等。能根据实际情况而选择适当的沟通形式也需
表达的形式多样化
我们将聚焦商务场景下的沟通,介绍高效商务沟通的部分原则和实用方法。
口头陈述
文档备忘录
PPT .
白板
9.2.2 商务沟通的外部影响要素
目的:商业沟通要以结果为导向,要明确沟通想达到的目的
会议纪要中有一个重要的部分就是下一步的行动清单,遵循SMART原则
具体(Specific
可衡量(Measurable
有时效(Time-Bound
能落地(Actionable
9.2.3 商务沟通的3S原则
严谨缜密的战略(Thoughtful Strategy
重要的商务沟通需要宏观战略和具体战术部署。
紧凑的结构(Tight Structure
下面将要介绍的金字塔原则、故事线和SCP框架等商务沟通的工具,都可以帮助大家更有结构地沟通
故事线把商业计划等商业沟通分成五大因素(为什么、用什么、怎么解决、为什么是你和投入产出),每个元素都是高效沟通必不可少的组成部分,是高效商务沟通的基础
专业的风格(Professional Style)
9.2.4 商务沟通的工具
9.2.4.1 金字塔原则
如果在沟通时穷尽所有可能,很多时候会造成过于冗长而重点不突出,因此可以适当挑选最重要的,注明“非穷尽
在构建复杂结构时,金字塔原则是不二的选择
作为思辨者,习惯消费信息的时候,要职业病般地鉴别写作结构是否符合MECE原则。
9.2.4.2 故事线
从本质上讲,商务沟通就是“讲故事”。“会讲故事”在当今的创业或投资语境下,略带贬义
讲故事,其实是创业者获得成功的必备技能
“故事线”就是将故事的核心要素用最常用的顺序串联起来
商业计划书类文档都要遵守故事线原则
一般来讲,故事线是5W2H分析法(又叫七问分析法)的简化版。5W2H包括:为什么(Why)、用什么(What)、何人做(Who)、何时(When)、何地(Where)、如何做(How)、多少钱(How much
何时(When)、何地(Where)都可以包括在如何做(How)中,所以在这里,我把5W2H 简化成3W2H
如何用故事线的5个元素制定商业计划书吸引投资者呢?
为什么(Why):为什么要做这样一个线上少儿英语学习产品,有什么样的市场需求没有被满足?因为少儿英语学习是刚需,而线下课堂虽然互动性强,但面临教师资源不平衡(如缺乏优质外教)、时间和场地不灵活、卫生消防风险等困境。
用什么(What):用什么样的产品来满足这个需求?计划用纯线上解决方案作为线下英语教学的补充,自主研发的教务、小班课直播和互动课件体系,采用欧美外教和本地化的经典原版教材进行授课,突出好老师、好教材和好服务。
怎么做(How):如何做这个线上产品,商业模式是什么?采用外教直播“一对多”小班课模式,盈利能力强。用免费、高质量的内容引流,降低获客成本。强大的信息储备、一流的教研能力和服务经验确保业界领先的实施落地。
为什么是你(Who):凭什么由你来做的这个产品会优于其他已存在的竞品或潜在的进入者?竞争优势是什么?团队强,有多年的线上教学知识经验储备。核心战略投资方协力强,如线下导流等。
多少钱(How much):公司需要多少钱,投资回报率(ROI)是多少?过往和预测的财务模型都说明该业务具有超强的盈利能力。提供财务模型,并聚焦成本结构及其基本假设。
“电梯陈述”要求陈述者用30~60秒把相对复杂的商业主张以口头沟通的形式完成表达
讲述者如果能在类似电梯里的场所从容而完满地回答“为什么”“用什么”“怎么做”和“为什么是你”等问题,也就完成了电梯陈述的核心任务。
故事线5个元素中的“为什么”(Why)具有特殊重要的意义,需要格外关注。虽然故事线的核心要素可以在顺序上进行调整,但强烈建议故事线总始于“为什么”。
9.2.4.3 SCP叙述框架
成功的商业计划书开篇有个模式:第一页的隐标题永远是“这是个糟糕透顶的世界”
在更深层次上,这说明我们的产品和服务的思路是从“刚需”开始的,是要解决消费者未被满足的刚需
想要讲明白“为什么”并描述清楚这个“糟糕的世界”也不是件容易的事情。介绍一个讲行业故事的SCP叙述框架。SCP是“规则/结构”(Structure)“行为”(Conduct)和“业绩”(Performance)的组合(见图9-9),被用来描述行业现状的叙述框架。
规则/结构:聚焦一个特定行业/赛道,简洁地描述这个行业的整体商业模式,即规则
行为:由于有了主流商业模式,各个头部或特色企业利用什么样的管理战略赢得或守住自己的市场份额
SCP叙述框架用鲜明的线性叙述环环相扣地描述了某个商业赛道的状况,那么,如何在现状基础上引入“糟糕的世界”中“未被满足的刚需”呢?解法就是在SCP叙述框架中加入“冲击”(Impact),以此讲述“为什么”
具体的案例来演示SCP+I叙述框架的用法
大家参加过音乐节吗?例如知名的“迷笛音乐节”“草莓音乐节”和很多企业冠名的音乐节,它们大多是聚焦一个音乐类型,在户外举办的大型音乐活动。那么,音乐节这个行业赚钱吗?有什么新机会呢?在这里,我用音乐文化节这个品类[8]来演示SCP+I叙述框架的用法。 假设要设计一个全新的音乐节,商业计划书必须先回答故事线的第一个问题,即“为什么”市场需要新的音乐节。项目的叙述可以这样开始。
总结句:音乐节是个相对艰难的赛道,大多数现有玩家处于亏损或微利状态。 规则/结构:音乐节进入门槛相对较低,潜在投资者误认为靠大量投资就能成功。音乐节是相对轻资产的行业,但音乐节对自身品牌、专业运营能力和成本控制要求较高。新品牌盈利需要3~5年以上的培育,周期较长。 行为:头部企业如摩登天空,其“草莓音乐节”聚焦小众民谣类,对粉丝具有一定的品牌号召力。外加多年运营经验及成本控制,逐渐呈良性发展。而单纯靠资本或政府支持进入的投机玩家往往难以立足。 业绩:音乐节赛道比其他娱乐形式(如影视)规模小,整个行业盈利状况一般。 冲击:当今市场发生了变化。“95后”甚至“00后”逐渐成为主流消费群体。他们消费能力强,对音乐节有新的需求:更偏向主流音乐、多元化品位、跨界(二次元、极限运动等)。目前,音乐节主要服务于“70 后”“80后”人群,完全不能满足新消费群体的需求。 经过对SCP+I叙述框架的描述,“糟糕的世界”跃然纸上!新的音乐 节产品一定要扣住在“冲击”中提及的消费群体新的独特需求,应用故事线其他要素展开解释。用什么音乐节产品来迎战这个需求的变化?产品是如何满足这个需求的?为什么我们能做而别人不能做?最后才谈做这些产品需要多少资金以及投资回报率之类的内容。 故事线加SCP+I叙述框架是讲好故事的基本法则。故事线5个因素是完整商业计划书必备的,SCP+I叙述框架可以帮助我们把第一个因素“为什么”讲得更透彻。根据不同听众,要灵活应用,有些部分(如财务预测
SCP+I叙述框架
9.2.4.4 点线大纲
“点”后面承接的是核心观点,意味着它必须是一个洞见或判断
9.2.5 高效商务沟通需要注意的细节
9.2.5.1 至简原则
“至简原则”要求通过换位思考、提炼和清晰阐述3个要素,全面、细致地探究商务沟通的核心和本质。培养化繁为简的能力绝非一日之功,需要有意识地磨炼提升。
“少就是多”要求用更少的信息来显示更多的内涵,此理念也逐渐被其他领域接受
一起看看设计大师西格尔提炼出的关于简化的3大核心要素:换位思考、提炼和清晰阐述(见图9-13)。
9.2.5.2 风格呈现:麦肯锡的200种蓝