服务培训-胖东来的学习领悟

关于服务的思维导图，包括落地“六个现代化”、服务的思想、服务的“三大纪律、八项注意”、服务的分类、完善的服务等内容。

服务

• 落地“六个现代化”
  • 政策化
    • 服务思想要落实，必须得到公司的政策支持
  • 模块化
    • 1、服务功能独立化
    • 2、部门的独立
    • 3、每天的客诉、退换货店长都要跟踪表彰
    • 4、服务专员的要求
      • 1、熟知公司各项规章制度，认同和践行公司的企业理念，展现良好的企业文化精神面貌； 2、女性身高1.6m以上，男性1.75m以上，高中以上学历，五官端正、形象气质佳； 3、性格外向，沟通能力强，不较真，待人耐心、亲切、随和冷静； 4、在公司至少×年以上，经历八大岗位窗口优先； 5、男女不限，年龄老、中、轻； 6、会熟练运用电脑功能、表格等； 7、优先提拔有上进心的年轻人； 8、服务专员有××钱的权限，卖场管理人员必须积极配合。
  • 专题化
  • 扁平化
    • 权限下沉：三为主三不出一站通
  • 口碑化
  • 差异化
• 实操演练
• 服务概论
  • 服务的思想
    • 服务的最高境界就是把企业品牌变成一个符号，变成一个人。
    • 服务的本质是创造感动，给期望值做PK
  • 服务的“三大纪律、八项注意”
    • 三大纪律→服务高压线：不以貌取人，不用否定语，首问责任制
    • 说话和气，上前接待，细致解答，接一问二照顾三，打碎没关系，新品不麻烦，问题快速办理，带领指引。
      • 1、为顾客提供服务时应主动，热情，有礼貌，准确尊称，态度随和，语调亲切；
      • 2、在顾客询问有需求时，员工应及时放下手中的工作上前接待顾客；
      • 3、耐心细致的解答顾客问题，站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品，不允许强买强卖，准确介绍食用常识，使用方法，洗涤、保养、存放、退换货标准及注意事项；
      • 4、顾客较多时，不能不理睬顾客，应礼貌向顾客致歉，做到接一问二照顾三；
      • 5、顾客购物出现意外破损时，应礼貌告知顾客“没关系”，立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；
      • 6、顾客要求另取新品时，不能以各种理由搪塞，不为顾客拿取所需商品；
      • 7、商品无条码或价格不清，应向顾客致歉并迅速委托其他人员为顾客办理；
      • 8、在遇到顾客询问其他区域时，应将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时应告知顾客详细地点，准确指引。
  • 3. 服务的分类
    • 按对象：对外顾客；对内员工；
    • 过程：售前、售中、售后
    • 按资源：硬服务（设备设施）、软服务（人员）
    • 岗位：八大重点岗位
    • 渠道：线上、线下
      • 线下的服务就是面对面的沟通与交流，有信任、有感知、有体验、有感情、有温暖
    • 战略与战术
  • 4. 完善的服务
    • 根源（创新）
      • 对象
        • 员工的服务对象是谁？顾客+商品+道具
      • 痛点
      • 初心
      • 意愿
    • 本质
      • PK期望值
      • 创造感动
      • 三心二意
        • 利他之心、敬畏之心、感恩之心 员工愿意、顾客满意
    • 投诉的途径
      • 途径
        • 电话、官网、抖音、公众号、客服台
      • 人员
        • 管理人员、员工、老板、专员
    • 目标：顾客满意
      • 我们所做的一切，无论是商品、环境还是服务都是为了让每一位顾客满意，这是我们穷其一身的追求，为此我们愿付出一切。
      • 缺货登记、退换货：不满意就退货、服务投诉奖、卖场伤害处理流程、曝光台：线下：门店、顾客意见公示台
• 心里没有顾客供什么财神都没用 感动顾客是零售商业下一个竞争战场