违规行为思维导图

以下是一篇关于违规行为的知识导图，介绍了商品违规行为、物流违规行为、售后违规行为等，感兴趣的朋友收藏下图吧！

违规行为

• 商品违规行为
  • 商品差评率
    • 1.及时处理售后问题，减少用户差评
    • 2.加强品控保证商品质量，为用户提供优质产品
    • 3.做好售前产品咨询问题解答，避免消费者产生错误认知
    • 4.如出现恶意评价等问题，商家可对近期异常评价发起申诉流程，申诉地址：商家后台-订单-评价管理
  • 品质退货率
    • 1.保证发货运输质量，避免出现少件破损问题
    • 2.当前品质退货判断仅考虑首次品退，需前置做好退换条件说明及售后服务咨询
    • 3.做好售前产品咨询问题解答，避免消费者产生错误认知
    • 4.如由于不可抗力、用户恶意操作等问题导致品质退货数据异常，商家可对近期异常数据发起申诉流程，申诉地址：商家后台-奖惩中心-申诉中心，申诉类型选择【体验分-品质退货率申诉】
• 物流违规行为
  • 1.发货超时
    • 定义：【发货】指消费者下单后，商家在抖店平台内上传真实有效物流单号。
      • 商家的发货时间，以抖店平台内记录的操作发货时间为准。商家可随时调整商品的发货时效，但此处调整不得违反商家已经对消费者做出的承诺。
        • 当天下午6点直播的订单在次日上午12点之前安排厂家发货，并上传物流单号。及时发货，缩短发货时间，减少客户未发货退款。
      • 违规判定平台系统实时判定，每识别出一个发货超时订单，则会被记录发货超时1次，被判定后。如在该24小时内，商家仍未及时规范发货，或未与消费者达成一致做退款处理，则仍会继续被判定为发货超时，判定上限为3次
        • 为避免消费者投诉和商家损失，商家需在判定违规的24小时内继续完成发货，避免平台多次判定
  • 2.揽收超时
    • 定义：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号未在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。
      • 违规判定：平台系统实时判定揽收超时订单，每识别出一个揽收超时订单，则会被记录发货/揽收超时1次，被判定后，系统将定时把判定结果通过站内信通知商家
        • 要求及时揽收，及货物正常发出。在发货后上传物流单号的24小时内需要有第一条物流信息
  • 3.虚假发货
    • 定义：虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号异常或对应的物流信息存在明显异常的情形，及商家未真实发货的其他情形
      • 商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息
      • 商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货
      • 商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符
      • 商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有后续物流信息
      • 违规判定：平台根据虚假发货定义，通过物流大数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货，系统将实时记录虚假发货1次
      • 因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为，原则上平台以造成的客观事实作为判定依据，这可能导致判定偏差。如是客户错误，比如填写错误单号，可进行申诉
  • 4.缺货/无货
    • 定义：订单延迟发货后72小时内无揽件信息，或商家无特殊除外原因导致无法发货的，视为缺货/无货。
      • 若商家不能在规定时限内完成发货，可在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后主动联系平台，作出合理解定义：释并提交相关证明材料，平台将视情况作出处理。
  • 5 错发/漏发
    • 定义：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品。
  • 6 欺诈发货
    • 定义：欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或A收B与商品描述明显不符的其他物品
• 售后违规行为
  • 售后超时
    • 换货超时： 消费者寄回物流信息签收时间算起，商家超出48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号
    • 补发货超时： 商家发货错件、漏件后，自商家与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号
    • 补偿、退赔超时： 商家与消费者达成补偿、退赔协议后，商家超出24小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证
  • 消极处理售后申请
    • 商家飞鸽不服务
      • 针对消费者在飞鸽im的服务咨询，商家存在大量普遍的不响应不回复行为
      • 无正当理由在飞鸽im上拉黑消费者导致消费者投诉商家没有正常履行应有的咨询响应、售后等服务
    • 商家无故大量拒绝售后
      • 商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后（修改后的售后原因非真实原因）
      • 商家拒绝用户以：买家误操作/取消申请、商品退回后才能退款、买家已签收、问题已解决，待用户收货、协商一致，用户取消退款、未收到货/退货单号有误、定制商品不支持七天无理由退货，定制商品不接受质量问题以外的退货为由拒绝用户售后，但未上传与用户的相关沟通记录
      • 商家拒绝用户以：已与买家协商补偿，包括差价、赠品、额外补偿，已与买家协商补发商品，已与买家协商换货，退回商品影响二次销售，退货与原订单不符（商品不符、退货地址不符）为由拒绝用户售后，但未上传与用户的相关沟通记录及补偿/换货地址/影响二次销售等信息的细节图片举证
      • 备货中用户申请退款，商家以已发货为由上传发货单号继续发货，拒绝用户退款，但发货单号物流首条揽件信息更新时间晚于用户申请售后时间
    • 未按照要求/承诺退款
      • 商家在处理退款订单时，未与消费者协商一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于包邮商品的发货运费、广告费、手续费等其他费用
    • 商家服务请求不处理
      • 未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单或服务申请单无效，如虚假回复、不详回复、无关回复
  • 违背开票承诺
    • 交易订立过程中卖家未按照承诺给消费者开发票。
  • 异常售后地址及信息
    • 售后地址/联系方式不精确/无效
      • 商家售后地址未具体至门牌号，导致用户退货快递送货无人签收，未到四级(街道/县/镇），消费者无法寄出
      • 商家退货联系电话无效，比如13000000000，或关机、停机、不在服务区，或接通后非商家工作人员，导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收，或送至指定地点后丢件
    • 售后地址/联系方式不一致
      • 商家后台设置的售后地址/联系方式与实际的售后地址/联系方式不一致，且对消费者退货产生不良影响的
      • 若商品为多仓退货，实际退货的售后地址未包含在商家后台设置的售后地址中
      • 注：实际退货的售后地址可从用户实际退货物流中获取，也可从用户评论、投诉、退货等渠道获取
  • 未按约定交付服务/商品
    • 针对虚拟类商品（兑换卡、提货券、充值券、票务类等），商家无法按照约定或平台规定向消费者提供相应的服务/商品
      • 无法按照约定的时间或在平台规定的时效内交付服务/商品
      • 向消费者交付的服务/商品与描述不符
      • 向消费者交付的服务/商品或无法达到约定的使用期限
  • 商家飞鸽拉黑
    • 目前可支持商家飞鸽拉黑的场景有哪些？
      • （1）用户发送欺诈信息；
      • （2）用户发送垃圾广告信息（包括但不限于色情广告、黑产广告、网络兼职刷单等广告信息）
      • 子（3）用户发送辱骂信息主题
      • 除以上三种合理场景外，商家不得以任何其他的理由无故拉黑消费者