电商客服评分

电商客服评分细则公布！下图为淘宝、天猫、小红书等电商运营客户评价细则，其中服务亲和力占二十一分，营销能力占三十五分，在线处理能力占二十分。如果感兴趣的话，可以仔细阅读下图哦！

电商客服评分

服务亲和力—21分

服务用语—9

招呼语—3

没有招呼语或者招呼语不全，没有设定的标准答案

0

基本符合标准招呼语，但有重复、错、漏、多字，添加的表情错误

1

完整写出问候语，且语句通顺、准确、，给客户一种愉快地感受

3

文字回复准确—3

回复内容中有错别字（网络词语除外）

0

回复内容中有多字、漏字及字体不一

1

回复内容内容错误但有及时纠正

2

文字得体准确，无错、漏、错字

3

结束语—3

没有与客户道别即结束对话

0

用错误的表情或者文字结束对话

1

符合标准结束表情或者文字

2

有个性的道别语，表达清晰明了，并根据客户实际需求结束对话，给客户一种愉快地感受

3

服务态度—12

亲切、耐心态度—4

态度粗鲁，对顾客无礼，说出不礼貌的话或与顾客争执

0

在回复中语气亦过重、表现出不耐烦（如“前面不是已经回复过了吗”等）

1

整通服务中没有适当的使用礼貌用语（如“抱歉、让客户久等了”等）

2

在回复中保持语言一致，积极耐心、亲切有礼的回答客户的问题

3

在整段回复中，不单能保持冷静地回复，并能积极主动为客户考虑问题，并让客户感受到重视

4

互动性—4

过程中冷漠对待顾客

0

没有适当运用语气词、表情与客户拉近距离

1

整体服务较为积极主动，能够适当运用语气词及表情和客户拉近距离，能够让顾客感受到回复语气亲切

3

能够适当运用语气词及表情和客户拉近距离，并有站在客户角度考虑问题，并懂得适当的发问了解客户的想法去解决她的问题

4

主动性—4

客户提出的问题，没有主动去查找解决，推脱业务

0

客户提出的问题能够主动查找，但回复或者处理有错漏

1

客户提出的问题，能够清楚的解答并给出方案，但方案比较一般

2

客户提出的问题，能够清楚的解答并做出多方面的解释及建议、方案

3

客户提出的问题，能够清楚的解答，并有技巧的向客户提供更加完善的解决方案或者安抚客户，有更加主动的站在客户角度考虑问题或者有主动跟进并解决了客户的问题

4

营销能力—35分

业务能力—15

正确理解需求—5

顾客有多个问题但只回答部分，或者错误回复顾客

0

回复内容语无伦次，条理不清，无法让顾客清楚了解

1

对顾客的问题及意见提出解决方法，但不够肯定，技巧略逊一筹

3

语言得体、准确，字里行间都站在客户的角度考虑问题，让客户购物愉快

5

答复准确、完整—5

业务回答错误

0

不能提供准确信息，对信息不确定时，不能迅速通过系统检索到相关知识（如系统故障必须向客户说明）

2

提供准确信息，快速简洁明了

5

问一答三—5

在整个沟通中没有与客户适当的互动，无语气词、无表情表现单板

0

在整个沟通中仅限于一问一答的模式，不懂得运用适当的发文了解客户的想法

1

在回答一个或者一个以上的解决方案给客户，但方案并不是客户想要的结果。（顾客在回复里明确告知客服）

3

在整个沟通中懂得运营适当的发文了解客户的想法；能回答一个或者一个以上的方案给予客户

5

主动营销—20

预处理完整—10

对客户的问题或反对意见，完全没有响应，不予理睬（对话空白）

0

错误了解顾客的问题或需要

1

不懂运用技巧引导顾客及时了解顾客需求，导致顾客问题增多

3

在回复中，能运用适当的发问了解顾客的需要及问题并给出适当的建议及解决方案

8

能在短时间内了解顾客的需要，并及时做出响应；此外，在不了解情况下，会运用适当的发问，跟顾客得到共识；在对话结束时，再次同顾客确定其需要，站在客户角度考虑问题

10

营销、挽留灵活推荐—10

客户在产生订购犹豫时没有主动营销，客户对于产品不满意时直接建议退货

0

客户直接表示要求退货（未说明原因），处理时未适当的询问原因直接处理退货

1

没有在线询问访客是否需要购买，促成订单

3

没有主动引导顾客或者有主动引导顾客，但采用一问一答式回答客户问题

5

主动引导顾客，并且问一答三回答客户问题

6

准确的了解顾客的需求，并给予完满的解答，主动引导顾客订购，当客户对于产品不满意时，也有适当的建议和讲解

8

具备准确的产品知识和解决顾客问题的鞥哪里，能够有技巧的为顾客提供准确的相关知识

10

在线处理能力—20分

服务流程—20

准确、熟练，服务流程规范，告知购物须知—10

缺乏相关知识（流程、产品），无法解答顾客的咨询或者未处理问题

0

不熟悉政策流程、网站功能、产品介绍，操作错误

1

不熟悉政策流程、网站功能、产品介绍，未及时进行操作

5

熟悉政策流程、网站功能、产品介绍，能够解决客户的问题

8

熟悉内部政策流程、网站功能，并能仔细核对各种信息，也有同顾客确定其了解程度

10

熟悉天猫规则及操作—10

各类时限及天猫规则没有回复

0

各类时限及天猫规则回复有错误

3

各类时限及天猫规则回复不全面

8

各类时限及天猫规则回复准确明了

10