《峰值体验》读书笔记

《峰值体验》就是以“峰值定律”为基础，打造的一套核心方法，峰值体验有三个最重要的时刻，最初、最高、最终，想要找出峰值体验，需要找到三类人，再分别对应用户，就可以找到自己需要的信息。

《峰值体验》

峰终定律 peak-end rule

峰终定理”， 由2002年诺贝尔经济学奖的心理学家丹尼尔·卡尼曼提出， 人们对体验的记忆一般由2个核心因素决定：

峰值：正向或负向的最高峰；

终值：结束时的感觉。

某些“决定性时刻”比其他大部分时间重要得多。 许多心理学家在大量研究后证实， 某些经历不仅不会随遗忘曲线逐渐淡化，反而会记忆犹新， 这就是心理学中所谓的“记忆隆起”

构成峰值体验要素

欣喜

超越以往的体验，让人感觉到专注、享受、惊喜、干劲十足， 例如比赛、表演、演讲等活动自带峰值体验；

认知

当人们恍然意识到自己的能或不能时， 那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，让人铭记终生；

荣耀

在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那， 人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感；

链接

和他人一起经历痛苦、实现目标时， 人们会感觉彼此关系更进一步

打造“峰值体验”方法

首先，创造好的机会打造好的体验

转变时刻，比如说毕业典礼，成人礼，一个阶段的开始或结束等

里程碑时刻，比如阶段性的成果，结婚或者入职多少周年等

低谷时刻，比如感情遇到挫折，事业遇到瓶颈，工作生活不顺等

抓住这3类关键时刻的机会点， 往往能让效果放大，给人留下深刻记忆

根据行为设计学的模型，可以从欣喜、认知、荣耀、 连接四个维度去创造超越预期的感受

如何营造欣喜

提升感官享受

增加刺激性 通过添加一些有助提升效率的压力和刺激因素， 能让记忆的效果放大，比如演讲前的紧张，比赛时的激烈、表演中的投入等。

打破脚本:出其不意的创意和打破常规的做法往往能给人制造意想不到的惊喜

如何实现认知

被现实“绊倒”

真相让人举行

被现实“绊倒”需要： 1）明确的认知 2）用时简单 3）由自己去发现

关注问题而非结局方案：只有知道了WHY，才能谈how

突破认知

从新环境、风险中、冒险中、失败中认识在即，土坯自我

鼓励自我的，往往是别人；鼓励我们实现超越想象的自我图片

引导人们产生自我认知的导师配方：高标准+信心+方向+支持

让失败成为轻松的谈资

自我图片带来的不是成功，而是成长（略有鸡汤味）

无论是做产品定义，还是设计用户体验， 甚至策划营销传播时，都要设身处地站在用户的角度看问题， 才能真正触达用户。

如何打造荣耀

认可他人

赞美的力量：投入与收货不成正比是认可的一个重要特征，只要投入一点努力，接受认可的人就能得到大回报

真诚的赞美给予员工自豪感：研究发现超过80%的主观认为自己经常会对下属表示认可，但是统一这种说法的员工不到20%

面对面感恩的幸福时刻

多设里程碑

为目标设置关卡和层级

回顾遗忘，挖掘成就

用小目标支撑大目标 1）里程碑 2）保持一整周满意度在7以上 3）解决之前初夏次数最多的问题 4）完胜一半目标

视觉标志复发荣耀时刻

从中点线到终点线

锻炼勇气:直面恐惧，逐步练习应对

如何建立连接

共同使命感：让每个人都参与其中，互相督促

打造步伐一致的时刻

点名共有难处

为之赋予的难处

为之赋予意义

书中将重心放在消费者体验示例包括 1）全员大会 2）自愿自发的行动小组 3）号召大家积极改进方法

加深感情:强化用户和产品之间的情感交流，从而达到增强用户粘性的目的

宝贵时刻 1)记忆隆起的关键，就在于新鲜感 2)只要我们抓住这种引发新鲜感、成就感的宝贵时刻，就相当于为产品或服务注入了灵魂，能给用户带来毕生难忘的神奇体验。

MOT=moment of truth

用户接触品牌或产品的每一个流程， 都存在一些关键时刻（MOT）， 这些关键时刻将左右用户选择品牌的决策， 影响用户购买及与产品建立长期关系的可能性。

MOT是指关键时刻moment of truth,在关键时刻打造峰值体验， 可以让信息进入消费者心智，并产生有商业价值的行为。

MOT 3要素

是谁：目标消费者

爱你的人：重度消费者，高购买频率、高购买单价、高使用频率的人

不爱你的人：竞品的重度消费者

喜欢你的人：买过一次，但没有复购的消费者

在什么状况下：这个非常重要，需要详细描述场景

感受到什么：在那个时刻感受到的东西（心智标签）

影响用户决策的关键时刻