旅游消费者行为

本思维导图介绍了国内外旅游消费者行为学的基本理论和基本知识，消费者较为重要的知识点，适合期末应付考试，或对本书刚开始读到朋友了解知识大纲

旅游消费者行为

• 行为概论
• 消费者感知
  • 感觉（个别属性）
    • 旅游消费者的感觉是指旅游者在旅游过程中所产生的神经冲动过程。
    • 内涵
      • 1，用感觉感知不同事物的属性 2，对象是外界事物与自身的活动状况 3，感觉是对个别属性的反应
    • 分类：外部感觉与内部感觉
    • 特性
      • 感受性
        • 绝对感受性
        • 绝对感受阈值
        • 差别感受性
        • 差别感受阈值
      • 适应性
      • 交互作用
      • 群体差异性
  • 知觉（整体属性）
    • 特性
      • 选择性，整体性，恒常性 理解性
    • 原则
      • 邻近原则，相似原则，封闭原则，连续原则
    • 知觉误区
      • 刻板效应，晕轮效应，期望效应（皮革马翁效应），心理定势（疑邻偷斧），假定相似性偏见（推己及人）等
  • 影响感知的因素
    • 客观
      • 刺激强度，出现频率，变化性
    • 主观
      • 兴趣，需要与动机，情绪，其他
  • 目的地感知
    • 指人们对于一个目的地的信任，意见，印象及期望的总和
    • 感觉过程
      • 产生旅游需要前阶段
      • 制定旅游决策阶段
      • 实地旅游阶段
    • 影响因素
      • 旅游吸引物，进入通道，接待服务，辅助性服务，文化因子
    • 对于旅游条件的感知
      • 距离
      • 旅游风险
  • 营销策略
    • 品牌升级
    • 旅游广告
      • 由旅游当地政府，组织通过各种媒介对旅游相关信息的信息传播活动
• 消费者动机
  • 旅游需要
    • 指人们通过旅游行为获得满足的一些基本需要（尤其指精神和社会需要）
    • 分类
      • 潜在旅游消费者的需要
      • 旅游消费者的需要
  • 旅游动机
    • 引发，维持个体旅游行为的心理动力，推动人进行旅游活动的内在心理动因
    • 特点
      • 内隐性，指向性，复杂，多重性，共享性，学习性，动态性。P64
    • 产生条件
      • 旅游需要，旅游对象（旅游吸引物），消费者对旅游地的感知，经济条件与闲暇时间
    • 经典理论
      • 帕洛格的旅游者人格理论
      • 丹恩的推-拉理论
      • 麦金托什的动机理论
        • 身体健康动机，文化，交际，地位和声望，
  • 影响动机因素
    • 外部
      • 政治，社会文化，技术经济等
    • 内部
      • 人口（性别，年龄，国籍，收入，家庭结构等），心理（个性，态度，价值观等）
  • 激发动机方法
    • 对外部因素
      • RMP 资源-市场-产品
    • 对内部因素
      • 2W-2H模式
    • 激发动机的营销
      • 事件营销，广告植入营销，博客/微博营销
• 情绪，情感
  • 概念
    • 定义
      • 人对客观世界的一种特殊的反应形式，人对客观事物是否符合自己需要的主观体验。
    • 类型
    • 特点
      • 兴奋性与感染性，短暂多变性，稳定与波动性并存，文饰性（表里不一）
  • 影响因素
    • 旅游者的需要与动机，认知，归因
  • 营销策略方法
    • 情感营销
      • 把消费者个人情感和需求作为战略核心，进行营销。
    • 激发积极情绪
    • 调控消极情绪
• 态度
  • 旅游消费者在旅游过程中，对旅游产品或旅游目的地所产生的稳定的心理反应与倾向
  • 影响因素
    • 强度，时间，自主性，可接进性（意识）等
  • 策略
    • 更新产品，提高服务质量
    • 灵活的价格策略
    • 消费者的活动参与度
• 社会环境因素
• 文化和经济因素
• 消费者购买决策
  • 个人依据旅游目的，相关的旅游信息，提出并制定方案和计划，然后实施的过程
  • 过程
    • 旅游需要与动机→收集信息与制定方案→方案实施与评价
  • 模型
    • 莫提荷模型
      • 决策前与决策过程
        • 购后过程
          • 未来决策制定
    • 伍德赛德和麦克唐纳系统模型
      • 子主题
  • 影响因素
    • 个人与环境
  • 目的地的选择
    • Um and crompton模型
    • woodside and Lysonski模型
  • 营销
    • 战略4Ps
    • 子主题
• 消费者体验
  • 消费者体验概述
    • 内涵
    • 类型
    • 对个人的重要性
  • 对旅游者的影响
    • 健康方面
    • 认知学习和教育
    • 心理社会发展
    • 人际关系
  • 旅游体验营销
    • 模式
      • 旅游体验营销
      • 娱乐营销
      • 美学营销
      • 情感营销
      • 主题，文化体验
    • 基本策略
• 消费者满意度
  • 满意度概述
    • 旅游者对产品或服务的体验效果和预期效果相比后差异的心理状态
    • 特点，整体性，主观性，相对性，模糊性
  • 影响因素
    • 个人
      • 认知，信息搜查，忠诚度
    • 旅游目的地
      • 服务质量与管理，旅游吸引物
  • 测量模型与管理
    • 期望-实绩模型
    • 服务质量模型
    • IPA模型（重要-绩效模型）
    • 公平模型
    • 旅游满意指数模型
      • 游客满意指数→对现场问卷，网络评价，投诉调查三方面数据
      • 理大旅客满意指数→从六大旅游相关部门进行数据采集研究
• 消费者忠诚度
  • 概述：旅游者对对旅游地或产品的高度认同感与归属感，以及重复购买，正面推荐的行为
  • 忠诚度测量
    • 测量指标
      • 行为忠诚度
        • 游览次数，游览次序（偏爱程度），正面宣传的次数
      • 态度忠诚度
        • 重游意愿，推荐意愿，未来首选意愿，价格容忍意愿，风险容忍意愿
    • 测量模型
      • 行为，态度综合测量法
      • 欧普曼
        • 旅游者重游次数越多，忠诚度越高
      • 约瑟夫
        • 推荐意愿越高，忠诚度越高
  • 影响因素
    • 旅游者的满意度，感知质量，特性，场所吸引力 旅游地的形象，服务质量（在旅游过程中，能满足旅游者需求的程度） 其他因素，转换成本
  • 方法与管理
    • 宣传和树立形象，建立顾客信任 提高高质量旅游服务与产品 重视顾客价值，提高旅游者满意度 注重沟通，建立情感联系 重视关系营销，加强顾客关系管理 把握需求变化，进行精准营销。
• 夸文化比较
• 全球消费趋势与中国消费趋势
• 旅游需要与动机关系
  • 旅游需要强弱决定了旅游动机的程度
  • 旅游需要类型决定了旅游动机的类型