导图社区 4S店接待礼仪培训：1、什么是服务礼仪
这是一个关于4S店接待礼仪培训的思维导图，包括：礼仪的重要意义、仪容仪表、仪态、服务态度。
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1、什么是服务礼仪
①礼仪的重要意义
礼仪的本质：真诚、恭敬、爱
礼仪的分类：政务礼仪、涉外礼仪、商务礼仪、社交礼仪、服务礼仪
礼仪的作用：展现热情、体现专业、感动客户
工作中常出现的礼仪问题：1、西裤装笔或其它物品；2、衬衣兜装笔或其它物品（应装丝巾，与领带同色）；3、衬衣佩戴领带未把纽扣扣完；4、领带佩戴不整齐
②仪容仪表
第一映像的重要性：良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始，第一次留下的印象将会一 直影响到以后的印象，有利于营造积极的交流氛围
个人形象-我们的第一张名片
「7/38/55」定律
在整体表现上，旁人对你的观感，只有7％取决于你真正谈话的内容
38％在于辅助表达这些话的方法，也就是语气、手势等
高达55％的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力
一言以蔽之，也就是你的“外表“
仪表的价值：体现一个人的精神状况；代表一个人气质
仪容仪表的规范——头发：1、理发、洗发、梳头定型；2、不彩染，不怪异；3、无头屑，无异味；4、男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领；5、女士头发不过于个性化，不遮盖面部，发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼
仪容仪表的规范——面容：1、面容整洁；2、牙齿清洁口腔无异味；3、清除体毛；4、女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅；5、男士不留胡须
仪容仪表的规范——着装
按岗位规定着装
保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少
衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片
西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右
西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线
单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒
领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间
丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结
丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍
黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损
饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不超过三件，不张扬
③仪态
仪态的价值：塑造形象、传播信息、提高效率、赢得信任
语气、语速、语调
语气：在与客户交谈时，语气保持温和、热情
语速：语调保持平稳
语调：语速保持适中，确保客户能够听清(建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢)
仪容仪表的礼仪规范-站姿-手
双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝
女士在与客户交谈时双手保持心形，并自然抬起
仪容仪表的礼仪规范-站姿-下身
男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双脚自然开立与肩同宽
女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左脚向前伸出半个脚掌距离
仪容仪表的礼仪规范-站姿
不要两腿交叉
手不宜插在腰间及衣裤袋中
不要扭动身体，不要东张西望
两脚尖相距10厘米，张角45度，呈V字状，前脚根轻靠后脚弓，重心集中于后脚
仪容仪表的礼仪规范-走姿
女士：上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美
男士：步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美
正确而自然 优雅有风度 轻捷有节奏
仪容仪表的礼仪规范-蹲姿
上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后，双手自然放置在膝盖上。
男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿
前脚朝向客户，后脚背向客户，双手从腰上往下捋衣服，避免走光，也避免衣服褶皱和拉链打开失礼
④服务态度
如何保持微笑服务：1、心态调整；2、规范培训；3、规章制度；4、细节配合
标准服务用语
接待有三声：第一声，来有迎声；第二声，问有答声；第三声，去有送声
文明讲十字：您好，请，谢谢，对不起，再见
热情做三到：眼到、口到、待人接物基本之道‘要有表情’
服务忌语
忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促
例：你说的有道理，不过／但是······
例：你不懂／你错了／你不对，不是像你说的那样
例：你怎么能这样说呢？
例：不可能
例：绝对，百分之百
