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沟通
先听再说画好三个框，沟通不用慌：“沟通最大的问题在于， 人们想当然的认为，已经沟通了。 ----乔治·萧伯纳。
编辑于2022-02-13 22:29:45
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《沟通的方法》 沟通是一场无线游戏
使用说明书
1. 相信你可以
2. 这是一场无限游戏： 具体事项的沟通可能会结束，但双方关系会持续发展下去
3. 老实人也能成为沟通高手
PART ONE 从倾听开始， 全力以赴的沟通
1、先听再说 画好三个框，沟通不用慌
“沟通最大的问题在于， 人们想当然的认为，已经沟通了。 ----乔治·萧伯纳
思考三个问题
1. 你在倾听别人说话时，是怎么抓信息重点的
2. 你能分清楚说话人的情绪、事实和期待吗，他们的区别是什么？
3. 请你回忆一下，领导在给你安排任务时，你们是怎么对话的?
结构化倾听
在接受到对方传达的信息后，习惯性以三个板块理解
情绪
情绪路标词：总是，永远，老是，每次，经常
面对情绪，先安抚情绪。才能建立沟通
*相关著作：《我的情绪为何总被他人影响》
事实
学会判断事实
考证方向：who、when、where、what
主观推论：我觉得、我认为、我判断（不是事实）
期待
结合情绪+事实找到对方真实的期待
发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应
反向叙述
根据自己理解的逻辑，向对方描叙，【做确认】
响应情绪
明确+接纳对方的情绪
【我知道，这个时候你肯定很着急】
确认事实
确认事实：向对方确认，不要不好意思
【您说的内容，我的理解是.../您更跟我在展开讲讲吗？】
明确行动
给予反馈，给出计划
【计划在多久，做到什么阶段，什么能回报，反馈】
自己听懂很重要，把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方沟通达成共识，也很重要。
上个台阶： 装备倾听工具
笔记本：带有积极信号的工作道具，表示尊敬
【你说的很重要，我稍微记一下】
外挂-录音：容易遗漏信息，转换成文字查漏补缺
【我们录个音备份吗】
花姐给你划重点
1. 沟通中有一半的信息会被自动忽略，而且我们不知道是哪一半。相信这一点，能让我们提起精神，对沟通充满敬畏。
2. 学会在头脑里画框框，把对方的信息按照事实、情绪和期待来分类处理
3. 当对方给出的信息较少时，要用反向叙述的方式，按照响应情绪-确认事实-明确行动的顺序，追问出更多的信息。我们追求，不仅是听懂对方隐含的信息，还要让对让明白我们确实听懂了。
2、听话听音 你能听懂别人没说出来的意思吗
”虽然没有两个人拥有同样的面孔， 各个地方文化也存在着种种差异， 但这些都只是一些表象，就本质而言， 人类拥有同样的心理结构。 ----史蒂芬·平克
作者其他著作： 《白板：科学和常识所揭示的人性的奥秘》 《语言本能：人类语言进化的奥秘》 《风格感觉：二十一世纪写作指南》
三个问题
1. 你觉得自己在平时的沟通中，最大的优点是什么？最大的劣势是什么？
2. 如果用一个动物来形容你的风格的话，你觉得会是什么？
3. 你最重要的沟通对象，沟通特点是怎样的？
不同行为风格类型
老 虎
关键词 ”强势，有力量。特点鲜明，能打仗，但掌控欲强。 目标感强，当机立断。非常容易识别。“
留意他的沟通特点，关注他在集体活动时的表现
主动型，为了控制局面，成为掌控者。
如何沟通
1. 直切主题，别做过多铺垫。
2. 给他足够的掌控感，定期汇报你的进度
3. 让他多提意见，说出他的目标
孔 雀
关键词 ”表现型，努力开屏，展现自己，高度在意感受。积极地友好“
自来熟，重视关系维护，会不自觉取悦对方。为了关系，忘了事情。 非常愿意跟人发生肢体接触，没有社交距离障碍。
主动型，没有主持意识，只是想表现自己，取悦对方。
如何沟通
1. 表达对他的喜爱，花样赞美
2. 孔雀特别需要被看见。对感受敏感，要探寻，回应他的感受，表达对他感受的重视
猫头鹰
关键词 “处事周全，讲求事实依据。给人聊天兴致不高的感受”
非常谨慎，擅长收集证据，调动感官观察周遭的人或事 迷恋结构，系统、流程。经常在不经意间流露出对严谨系统的崇拜
被动型，收集证据，决定下一步。被动但不温和。不轻易夸人，还总提反对意见。
如何沟通
1. 主动提供信息、流程和规则
2. 给予负面反馈时：需要你给出更有力的信息说服他，让他看到可实施性。
3. 过于积极并率先表态时：可能是与你客气想尽快结束。请找个时间与他沟通，找出潜在问题
考 拉
关键性 “缓慢，温和，友好。”
不争不抢，不愿得罪人“随便、我都行、听你的。没有目标感，但温和，适应能力强”
被动型，不得罪人，无攻击性的善意
如何沟通
1. 特别需要维护和关照
2. 探寻到对方“都可以”背后的压力与顾虑
重点： 1、不同沟通风格的人是均衡分布的。在一个沟通环境里，我们有可遇到各种不同类型的人。 2、不同沟通风格的人之间会“不可避免”的产生矛盾。
上个台阶： 怎么和复合型人沟通
1. 一个人复合的沟通风格，大多是环境使然。
2. 以复合回应复合
3. 面对阅历丰富的人，我们很难解读出对方的沟通风格。这是目标
花姐给你划重点
沟通风格中最重要的变量--人
3、积极回应 你能让不友好的人好好说话吗
“直言有讳。 ----左晖
有话要直说，方式要恰当。
三个问题
1. 如果对方问了你一个不会的问题，你通常是怎么回应的？有没有想过更好的回应方式？
2. 如果对方提出了一个你并不想答应的需求，你会如何答复呢？
3. 当领导向你提出质疑时，你要怎样应答呢？
可能有我们解决不了的问题， 但没有沟通不了的问题。
换口径（角度）
避免直接冲突，从另一个角度回复对方。 * 有风险，分寸不好拿捏，显得不真诚，不利于后续沟通。
【哟，您可真是个大忙人呢!】 【就佩服您这样的业务大拿，举重若轻，事情都很快解决】
换时间（时间）
更换时间，为自己争取机会。另找【确定的】时间解决对方的问题 灵活运用”一分钟暂停法“【我上个厕所/打个电话，等一下可以吗】拿回主动权
【我想让你帮XXX忙，你有空吗】 【我现在手上的事大概半小时之后能完成，完成后再跟你对接你的工作可以吗？】
换场合（空间）
更换对话场合。把握好尺寸 私事化小【降级】，大事放大【升级】
【上个月数据怎么回事？】 【领导，这个事情比价重要，我叫上xxx和xxx一起给您汇报】
换角色（对象）
不方便，不愿意，没有能力回答的时候，以请教提问者或询问其他人等方式换角色。换角色不等于甩锅，询问是把问题抛给更专业的人。
【你觉得你的团队干的怎么样？你给自己打多少分?】 【王老师，咱们团队从组建你就一直在，整个过程你都有感受，你觉得我们团队应该打几分？】
上个台阶
1. 真话不全说，假话绝不说。 回避冲突，让沟通有序的进行下去。不一定非要说出所有真话，直言有讳。
2. 一点要积极回应吗 拥有角色的信念感，因为你对自己要求高，对自己期许更高。
3. 让积极回应成为本能。 修炼“肯定反射”。传递肯定，能让接下来的沟通更愉快，更自信。宰相肚里能撑船 【您的意见一直对我都很重要/您刚刚说的太有启发了/您提的问题，对我们帮助很大】
花姐给你划重点
1. 面对任何沟通场景，依然要积极回应。先处理情绪，在处理事实和期待，但最终都要指向解决问题。
2. 面对艰难的回应，“换口径，换时间，换场合，换角色”让我们拿回主动权
3. 修炼自己的“肯定反射”，让积极回应成为我们的本能，也成为别人对我们的印象标签。
PART TWO 掌握沟通三大原则， 不犯低级错误
4、开放性 学会说“我们” 你就能团结任何人
“一个活生生的心智 总能发现通往可能性世界的窗口。 ----侯世达
三个问题
1. 怎么区分”真开放性“和”假开放性“？
2. 在一段沟通中，你会怎么开启对方的可能性？
3. 在上一次重要的沟通中，你最后一句话说了什么？想不起来的话， 你可以就这个沟通场景，重新设计一个结尾吗？
开放性
沟通，是两个人在互相交换所有信息
开放性不只是一种态度，更是一种能力。
开放性=扩大共识+消除盲区
了解乔哈里窗（将人们的信息 或意识划分为四种类型）
日常使用
1. 穷尽自己的已知（列出你知道的事项
2. 盘点自己的未知（应该知道或希望知道的
3. 探寻对方的已知（利用开放性问题，引导对方说
1. 少说“你”多说“我们”
4. 探寻共同的未知
建立共同体
问题是双方需要共同面对的，但主要责任在我。
多使用我们，把“我们”变成责任主体，减少对方的压力
对方压力变小，我们结成共同体的障碍变小，对方就愿意与我们分享更多的信息
带动对方说出“我们”是第一个里程碑
开启对方的开放性
每说一段，都问问对方的意见
【你们看看哪里还需要补充？】
【xxx是技术部的，你觉得再具体执行过程中，可能有那些障碍？】
【关于这个问题，王总您这么看？】
提问要素
1. 直接点名， 而不是泛泛征求意见
1. 这个人是不是能说出点想法？（新想法，才能起到带头作用
2. 他的意见大概率是偏正面的（不会给你难堪，其他人好接话
3. 征求意见要从小往大，由职位低的人先说（避免一来就总结性发言
4. 可以先点那些爱开脑洞的人说（带节奏，打开可能性
2. 抛出一个具体问题
1. 征求意见时有意漏出一点破绽【xxx环节我还没想好】
2. 让大家讨论压力变小，不是对人作评价，而是对具体问题发表意见
上个台阶： 万能接话
【有启发】
【是个思路】
花姐给你划重点
1. 沟通的意义在于不断地交流信息，努力消除彼此的盲区，扩展双方的共识区。这首先需要我们自己整理好信息，主动把它们展现给对方。
2. 我们要探寻对方的信息。在这个过程中，多说我们，把对方的问题转化成双方需要共同解决的问题，并把责任背到自己身上来。
3. 学会开启对方的开放性。每说一段，都问一下对方的意见。不要问对方【明白了吗】，而要问【我刚才说清楚了吗？】。提问时可以策略性点名，或者“露个破绽”，抛出一个具体的问题，帮助对方打开开放性。
5、目标感 你更有目标感，你 就掌握主动权
“我们的初始目标是想解决问题， 但每次只要有人提出反对或质疑的声音， 我们转眼间便会把初始目标忘得一干二净。
三个问题
1. 如果和对方目标不一致，你会怎样促使双方达成共识？ 能想到相关实例嘛？
2. 有没有遇到过目标在沟通过程中被带偏的问题？ 现在看来，你认为出现问题的原因是什么？
3. 在某些沟通中，你出现过多重目标的情况吗？如果有， 你当时是怎么判断目标的优先级的？
目标感=方案力
把”我的目标“转化为”我们的方案“
方案要细致，周全，目标坚定。（在沟通之前就拿出一个方案， 用它来验证沟通双方对目标的理解是否一致。）
【我们有一个目标要达成，对此，我有一个好的方案】
怎样找到真正的目标
“我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗？”
上个台阶： ”6个月之后“法
指沟通双方在眼下没法拿出解决方案的情况下，想象来到6个月之后， 并从这个时间节点回头看，今天的我们到底需要什么？
花姐给你划重点
1. 目标感的本质是方案力。具有目标感的沟通，不是 紧抱着自己最初的立场不放，而是要把目标实现。
2. 在沟通冲展现目标感，可以使用一个句式： 我们有一个共同目标要达成。对此，我有一个方案。
3. 蒙田说过一句话：“没有一定的目标，智慧就会丧失。哪儿都是目标，哪儿就都没有目标。” 问问自己，“我马上要做的事，和我最种要做的事，是同一件事吗？”
6、建设性 从“我要”到“我来” 是你的一次质变
“没有人一开始就能想清楚，只有做起来。 目标才会越来越清楚。 -马克·扎克伯格
三个问题
1. 在一次沟通冲，你觉得什么样的表现可以被成为有建设性。
2. 你认为，沟通中的开放性、目标感和建设性，这三个原则有什么关系呢？
3. 你有没有注意过自己的口头禅？问一问自己的朋友，把它们列出来。 你希望身边的朋友们经常听到这些话吗？
把沟通导向行动
建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的及时反馈
技巧一：我们来抓抓落实
技巧二：请您再给我提点需求
在不合理需求面前表现建设性
把看似不合理的要求，拆解成一级级可以持续行动的阶梯
给与对方掌控感，及时反馈
上个台阶
不要使用负面词汇
钱不够时间不够，资源永远有限。这就是世界的客观规律，我们就是要在资源有限的前提下展开行动。抱怨资源有限，除了让对方觉得你是一个满腹牢骚的人，毫无意义。
花姐给你划重点
1. 找到立即可以执行的最小化行动，是我们把沟通导向行动的起点。
2. 有了起点之后，要把方案拆解成可持续行动的阶梯，在各个节点不断反馈，及时调整。
3. 沟通过程中，如果不能马上有行动方案，可以试试“来，我们抓抓落实”，当个行动派。或者邀请对方，”请您在给我提点需求“。
PART THREE 掌这样沟通，你能 让人“如沐春风”
7、破冰 学怎么让人对你 印象深刻
“我们对别人产生兴趣的时候， 恰好是别人对我们产生兴趣的时候。 -贺拉斯
三个问题
1. 在和陌生人破冰时，你一般会怎么介绍自己？
2. 如果是一对多的场景，比如研讨会或者行业论坛， 你又会怎么介绍自己？
3. 自我介绍之后，你会怎么挖掘双方都感兴趣的话题？
破冰三部曲
双线卡位
经线：基本信息
纬线：双方的共同关系（同校、同乡、同好、同伴）
展现关切
提前做好功课，了解对方近期的公事
让自己的关切区别于一般意义上的客套
营造掌控
把自己的一部分交给对方，营造掌控感
【电话、沟通到的相关事物、更亲密的共享私人关系】
上个台阶： 破冰的第二天
轻量级的互动，驯服对方的遗忘曲线
【不需要回复的消息，评论等】
花姐给你划重点
1. 和沟通对方破冰，本质上不是展现自己，而是通过给对方营造掌控感， 让自己更快的赢得信任，消除彼此的距离感。
2. 首先，我们用双线卡位法，在他的世界里定个位
3. 其次，要展现对他的关怀，这主要取决于我们是不是足够有心，提前做好功课。
4. 最后，把自己的一部分交给他，营造他的掌控感。比如联络方式，或者一个可以马上落实的行动。
8、赞美 怎么提升你的人际友好度
“一流的糖衣， 本身就是炮弹。 -东东枪
三个问题
1. 你会从哪些方面出发去赞美一个人？
2. 你有哪些赞美小妙招？
3. 当别人夸奖你时，你会怎么回应？
用行动表达赞美
拍照
记笔记
让对方被看见
每个人毕生都在追求的，是被看见。
打赞美的追光
发现差异（对方跟所在群体之间的差异）
照亮行为，而不是禀赋
轻轻地
简洁，不给别人造成负担
对异性的赞美要轻，甚至无性别
深深的
表达对方对于我们的影响之深
认同他的价值
常常的
经常表达赞美（能力需要不停实践）
赞美别人，不是为了别人，而是为了我们自己。利他就是利己。
上个台阶： 如何回应赞美
大大方方回应，表达想进一步努力的态度
保留开放性的结尾，让沟通可以顺利推进下去
花姐给你划重点
1. 我们在沟通中可以有意识的使用“赞美公式”：赞美=打追光+轻轻的+深深的+常常的
2. 牢记“打追光”这个意像，成为周围人的灯光师，小太阳，照亮别人，提高自己的人际容纳度
9、激励 怎么成为鼓舞人心的高手
“鼓励自己对号的方式， 就是鼓励别人。 -马克·吐温
三个问题
1. 如果你想激励一个员工继续努力工作，会怎么跟他说？
2. 你觉得激励和赞美的区别是什么？
3. 在你的工作和生活中，印象最深刻的一次激励是怎么发生的？对方说了什么？
激励
我们生活在一个严重缺乏正激励的环境中
激励比赞美更强大，激励可以促使对方发生改变，沿着你引领的方向前进。
对别人发起承认、表扬、鼓励、信任等具有正面意义的行为。
激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环
【你做得真好、你是怎么做到的、你总结的真好，我跟你说说对我的启发】
把对方的正确行为放大
行为建模： 从他偶发的、零散的行为中，找出最值得保持的部分，用简单的逻辑整理，被这些行为变成一种方法论，让这些行为不断被复制，被优化。（复盘）
上个台阶： 激励升级法
放大夸奖认可对方的场合
花姐给你划重点
1. 和赞美相比，激励使适用的范围更广，产生的影响更深远
2. 激励是领导力的表现，如果你希望对方保持什么行为，就可以引导他去给自己的行为建模，通过反思和总结，形成一套好的方法论。
3. 激励三部曲：【你做得真好、你是怎么做到的、你总结的真好，我跟你说说对我的启发】
10、说服 怎杨让别人愿意支持你
“对任何人都不抱希望， 但是对任何人都永不绝望。 -明海
三个问题
1. 如果想要说服对方，你会从哪几个方面去找方案？
2. 你印象中最成功的一次说服，是在怎样的场景下发生的？
3. 你有一个方案，但对方心里有成见，你会怎么说服他？
成功的说服不是说服。 把你的目标，变成他的目标。 要克服信息偏差带来的优越感。
说话有分量
强准备：用足够充分的准备所带来的心理优势和信息优势去”碾压“对方
找到“最佳实践”
找找别人针对这个目标是怎么做的，以及怎么做成的。
发现一线的”炮火：用其用户产生的行为和趋势，还没在公司内部引起足够的重视。“
做一个恰好可以传达核心理念的产品
提前制定行动方案，承诺关键成果。
凿穿心理防线
吹风： 在正式说服以前，通过非正式的方式向对方发射信号
在事前积累力量，统一战线
让对方有时间发表自己的意见，把他的意见融入你的方案
慢熬： 挖掘对方的真实原因，不断改善调整
对方没说行，那就是不行
今天不行，明天去。当场不行，再更改
用新方案代替旧方案
每一个抵抗情绪的背后都有尚未满足的需求。 ---《非暴力沟通》马歇尔·卢森堡
捍卫权威
捍卫秩序
捍卫感受
承认他的价值，并找一个更好的方案，帮他实现自我价值
上个台阶： 可视化
利用视觉冲击 增加可视化工具
让对方身临其境 增强说服力度
花姐给你划重点
1. 通过强准备，让自己在说服的沟通场景中不再人微言轻
2. 通过吹风，慢熬，逐渐凿穿对方的心理防线
3. 如果有成见，找到方案里他捍卫的价值，把这个价值融入我们的新方案，说服他。
11、辅导 怎么教会别人更好的做事
“沟通是管理的浓缩 -山姆·沃尔顿
三个问题
1. 假如你是一个领导，有一项业务操作已经教过下属两三次了，但他还是会犯错误，这时，你会怎么跟他说？
2. 假如你带的团队来了个新人，你交给他的任务快到时间了，进度才过半。这时你会怎么做？
3. 假如你要重新辅导这位属下，你打算怎么跟他讲？
准则：教行动方法，不教价值观
动作一：植入目标
建立在对方真正想要的，或是共同目标
【这样不行，我来教你】or 【你可以更好，我来教你】
动作二：发现盲区
善意的“揣测”，通过观察，探寻等方式发现盲区
【我做你看，你做我看】
动作三：实战演习
辅导是你的责任，但活儿是对方的。
在实战演习环节打开一个结界（时间/空间）
【咱们下班后、咱们到会议室、咱们不差这五分钟】
AAR（after action review，行动后回顾）：关注思考过程，当什么什么发生的时候，你是怎么想的
上个台阶： 选对人与淘汰人
选对人，比辅导人更重要
淘汰人，比辅导人更重要
花姐给你划重点
1. 辅导人是教对方具体的行动方法，而不是价值观
2. 辅导=植入目标+发现盲区+实战演习。 之后就可以顺利完成辅导工作，营造一个好的沟通关系。
3. 如果你还想进一步成为更好的辅导者，可以用“行动后回顾”的方式，帮对方复盘思考过程
12、安慰 怎样得体的表达你的善意
“一个人必须时刻知道该说什么？什么时候说？对谁说？怎么说？ -彼得·德鲁克
三个问题
1. 当别人失意时，什么样的沟通特别能起到安慰的效果？
2. 在安慰时有哪些雷区？你认为安慰的边界在哪里?
3. 假如你是被安慰的对象，被“过度安慰”了，你会怎么回应？
同情心≠同理心
安慰的前提是能感受他人之感受
【我理解你，我和你感同身受】
动作一： 轻度介入
双方的关系有那么近吗？他出事了轮得着我来安慰吗？
职场：【领导，你看需要我做什么，你随时安排】 同事：开放式的问题【我在XXX方面比较方便，你看我能帮你做点什么？】
朋友：不要把自己变成第三方视角，陪着或带她去吃够了
动作二： 提供支持
情绪支持：转移对方注意力，帮对方舒缓情绪
经验支持：带入自己的经历，分享自己的同类经验，共对方参考
上个台阶： 怎么接收别人的安慰
自己能抗的，自己扛。别人主动问起不要喋喋不休
大大方方的表示感谢，借住对方的善意
对于不得体的安慰，封闭式回答收尾【谢谢，谢谢你的关心】
花姐给你划重点
1. 关于安慰的沟通，要洞察情绪，但不能情绪化。安慰者要能超脱情绪，来表达自己的开放性和建设性
2. 轻度介入，，判断对方需要安慰时才提供安慰，但支持不是干预。
3. 当自己是安慰对象时，带着同理心去面对别人到位或者不到位的表达，及时关闭问题，不要让自己成为职场上的祥林嫂。
12、安慰 怎样得体的表达你的善意
“
三个问题
1. 子主题
2. 子主题
3. 子主题
子主题
上个台阶
花姐给你划重点
1. 子主题
2. 子主题
3. 子主题