导游应变技能

下图汇总了导游应变技能的内容，包括换餐要求、要求调换饭店、更换交通工具类型、更换游览项目、单独外出购物等。

导游应变技能

• 食
  • 特殊饮食
    • 特殊要求，区别对待
    • 明文规定，早做安排，检查落实，不折不扣
    • 临时提出，视情况而定，一般情况，联系餐厅，尽量满足，情况复杂，解释说明，协助解决
  • 换餐要求
    • 餐前三小时
      • 联系餐厅，事先说明，如能换妥，差价自付
      • 询问餐厅能否提供相应服务
      • 不具备西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅
    • 临近用餐时
      • 视情况而定
      • 有该项服务，协助解决
      • 情况复杂，或无此项服务，不接受要求，做好解释
      • 坚持换餐，建议单独用餐，费用自理，原餐费不退
  • 单独用餐
    • 内部矛盾，耐心解释，告知领队请其调解；游客坚持，联系餐厅，餐费自理费用不退
    • 外出活动，访友疲劳，同意要求，餐费不退
  • 客房用餐
    • 游客生病，主动端菜进房，以示关怀
    • 健康游客，视情况而定，有此服务，满足要求，告知服务费标准
  • 品风味餐
    • 予以协助旅行社或游客联系预定
    • 定妥后不想去，劝其前往，否则赔偿餐厅损失
  • 推迟用餐
    • 习惯不同，游兴未尽，联系餐厅，视具体情况处理
    • 一般情况，说明就餐时间，劝其入乡随俗，过时另付服务费
    • 不提供过时服务，最好按时就餐
• 住
  • 要求调换饭店
    • 接待社未按协议安排饭店，或存在卫生安全问题，联系接待社，请其调换
    • 确有困难，按接待社办法妥善解决，阐述有说服力的理由提出补偿条件
  • 要求调换房间
    • 房间不干净，有老鼠蟑螂，游客要换房应立即满足，必要换饭店
    • 客房设施或卫生不达标，应立即打扫消毒，仍不满意，坚持换房，应予以满足
    • 朝向层数不佳，不涉及价格且有空房，联系客房部，予以满足，或队内调整，无法满足，耐心解释，诚恳道歉
    • 要求高于合同标准，如有空房予以满足，但需支付退房费和差价
  • 游客要住单间
    • 请领队内部调整，调整不成，又有空房，予以满足
    • 事先说明，房费自理
  • 延长住店时间
    • 联系饭店，若有空房，予以满足，房费自付
    • 没有空房，协助联系其他饭店，房费自付
  • 购买房中物品
    • 积极协助，联系有关部门，满足游客要求
• 行
  • 更换交通工具类型
    • 火车改飞机或列车改高铁等，除自然灾害、误车等特殊情况，不答应更换，因为票务预定退换很繁琐，短时间难以满足
  • 提高交通工具等级
    • 升舱升座位等级，要首先与接待社计调联系，若有，可帮忙更换，没有，做好解释工作
  • 单独提供交通服务
    • 保证安全，不影响行程下，与计调联系交通工具等方式满足其要求
• 游
  • 更换游览项目
    • 计划内，应不折不扣按计划进行
    • 若全团统一提出，则请示计调部门，请其联系组团社，同意后方可更换
    • 个别游客提出，地陪应耐心解释，不能随意更换
  • 增加游览项目
    • 时间允许，请示接待社并积极协助
    • 与接待社有关部门联系，请其报价将对外报价告诉游客
    • 游客认可，地陪陪同前往，把游客交付的费用上交接待社，将收据交给游客
• 购
  • 单独外出购物
    • 自由活动时间单独外出购物，导游尽力帮助，当好参谋，如建议去哪家商店，联系出租车，写中文便条等
    • 在离开本地当天要求单独外出购物要劝阻，以防误车(机，船)
  • 要求退换商品
    • 游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，应积极协助，必要时陪同前往
  • 再前往某商店
    • 这种情况，导游应积极帮助
    • 有时间可陪同前往，车费游客自理
    • 因故不能前往，可为其写中外文便条，写清地址和欲购商品名称，请其乘出租前往
  • 买古玩艺术品
    • 应带其到古玩商店购买，提醒保存好发票，不要将火漆印去掉，以便海关查验
    • 如在地摊上选购古玩，导游应劝阻，告知中国有关规定
    • 个别游客若有走私文物可疑行为，必须及时报告有关部门
  • 要购买中药材
    • 导游应带其到正规药店购买，并告知中国海关对携带数量，品种限量等具体规定
• 娱
  • 调换计划文娱项目
    • 根据不不同情况，遵循“合理而可能”原则
    • 全团游客提出，与计调联系，尽可能更换，不要在未联系妥当前许诺；如无法更换，耐心解释说明情况，请其谅解
    • 部分游客要求看别的演出方法同上，若决定分路观看，演出在同一线路可送其去目的地，不同路，安排车，费自理
  • 自费观看文娱项目
    • 联系有关部门请其报价，然后报给游客，并解释清楚，游客认可，请接待社预定必要可陪同，费用给接待社收据交给游客
  • 去不健康娱乐场所
    • 断然拒绝，并介绍中国传统观念和道德风貌，严肃支出这是禁止的，是违法行为
    • 不应提供任何不健康场所信息，更不能陪同前往
• 自由活动
  • 导游需要劝阻的情况
    • 如旅游团计划去另一地游览或即将离开本地时，为不影响活动计划，导游应劝其随团活动
    • 地方治安不理想，复杂混乱之地，要劝阻其外出活动更不能单独活动，但要实事求是地说明
    • 不宜让游客单独骑自行车去不熟，车多的地方游玩
    • 游河、湖时不能单独划船或在非游泳区游泳
  • 全天或某景点不随团
    • 不影响整体活动，可满足并提供必要帮助
    • 提前说明无论时间长短，所有费用不退，需增加各项费用自理
    • 告诉用餐时间和地点，以便其归队时用餐
    • 提醒其注意安全，保护好自己财务
    • 提醒游客带饭店卡片备用
    • 中英文写张便条，注明要去的地点以备不时之需
    • 必要时把自己的手机号码告诉游客
  • 在景点要求自由活动
    • 人不多，秩序不乱可满足要求
    • 提醒集合时间地点和车号，必要时留字条，以备不时之需
  • 自由时间要单独行动
  • 少数人要求一起活动
• 中途退团
  • 要求亲友随团活动
    • 条件允许，可满足要求，但要征得领队和其他游客同意
    • 到旅行社办理入团手续，并交各种费用
    • 对随行亲友应热心服务，一视同仁，根据情况予以照顾
    • 若没有办手续交费就直接随团，导游应礼貌问清关系及姓名单位，并向其解释向其解释相关规定，请其谅解
  • 特殊原因提前离开
    • 因患病或家中出事或工作急需等特殊原因，经接待社续组团社协商后可满足，费用按旅游协议书部分退还或不退还
    • 外国游客退团，导游在领导指示下协助重订机票，办理分离签证和其他离团手续，费用自理
  • 要求不能满足离开
    • 要配合领队做说服工作，劝其继续随团
    • 若接待社确有责任，应设法弥补
    • 若游客提出无理要求，要耐心解释
    • 劝说无效，坚持退团，可满足要求，但告知未享受的综合服务费不退
    • 外国游客退团，在领导指示下协助重订机票，办理分离签证和离团手续，费用自理
• 延长旅游
  • 外国游客因伤延长停留时间，为其办理有关手续，前往医院探视，帮助解决生活困难
  • 外国游客想陆续旅行游览，不延长签证，可满足要求，需要延长签证，原则上应予拒绝
  • 个别游客确有特殊原因，导游请示旅游社并陪同帮助，持旅行社证明、护照及集体签证去公安局办理分离签证和延长签证手续，协助重订交通票据，客房，费用自理
  • 旅游团离镜后，留下游客若需旅行社继续提供服务，则需另签合同