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沟通的方法
得到极致推荐书籍，职场必备，沟通使用工具书，实现情商和能力跃迁，让领导器重、同事欢喜、下属拥护、亲人甜蜜的捷径。使用案例覆盖所有沟通场景，唾手可得、应用和内化为自己的习惯。
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沟通的方法
推荐序（罗振宇）
理由一：这很可能是一本经典
无限游戏：将更多建设性关系连缀到自己生命之网中，让这张网受到滋养，不断成长
理由二：这是一个工具箱
不说但是，而说同时；不说你听懂了吗而说我说清楚了吗；不说我来晚了而说谢谢你等我；不说你我而说咱们；不说非常抱歉而说还盼理解；不说你过分了而说我很生气
理由三：这是脱不花写的书
使用说明书
四种使用方式
1、当你感觉沟通是一件非常困难的事情时
个人成长要靠贵人相助，贵人是关键时刻指点几句窍门、教导几手绝活，甚至是允许我偷窥几眼他们的世界的人。可用方法：全力以赴的沟通
2、当你觉得与人沟通不顺利时
沟通是一场无限游戏，具体的沟通事项可能会结束，但是沟通高手能够让双方的关系持续发展下去
例：推销产品被拒绝，跟上一句话：好的，您不需要我就不打扰您了。但是不好意思，我想占用您一分钟的时间，向您诚恳地请教一个问题，我们的产品和服务您为什么不满意呢？您给我提提要求，我今后改善自己。
3、当你觉得自己笨嘴拙舌时
好的沟通方法，是要降低他人和我们合作的心理成本
例：商务宴请内向害羞，密切观察饭桌上每个人喝茶的进度，以恰到好处的频率站起了帮大家把茶斟上
4、当你冲向热火朝天的沟通现场时
几句建议
1、好的沟通不在于此刻，而在于未来要面对的所有时间
2、好的沟通不在于你是否能达成眼前的目标，而在于你能否不断地自我塑造
3、好的沟通不是你和对面这个人之间的事，而是你和整个世界之间的事
第一部分 从倾听开始，全力以赴地沟通
只有全力以赴地听才能听出对方的真实意图；只有全力以赴地听，我们给他们的回应才能被友好的接纳
01 先听再说：画好三个框，沟通不用慌
几种常见问题的沟通模板
1、领导打电话或微信问：“你现在忙吗”。真实问题：你现在对我有空吗？回答：领导，您请讲
2、你做了方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一句：“你定“。真实想表达：你全权负责
3、相亲，对方问：“你们互联网公司加班肯定很辛苦吧？”真实想表达：你有时间投入给亲密关系吗
结构化倾听听出“玄外之音”
情绪
情绪路标词：总是、老是、每次、经常、永远
首先要安抚
事实
不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容
4W判断法：who when where what
期待
对方内心真正想要的东西
通过反向叙述挖掘更多信息
理解：按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获取的信息，请对方做个确认）
步骤
1、相应情绪
点破和接纳对方的情绪
不要说“你别生气、你别着急”，这是否定对方的情绪
点破：我知道，这个时候你肯定特别着急
2、确认事实
当听懂了：把听到的事实用自己的话描述一遍
当未听懂，去提问：您能跟我展开再讲讲吗
3、明确行动
把对方的期待翻译成接下来可实施的行动
应用举例
领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？
相应对方情绪：不好意思，是我一直没回报进度，让您着急了
确认事实：领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去，先跟你确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？(信息不全，问问题挖掘隐含信息，判断出对方真实期待)
明确行动：好的，我以最快速度把主管部分做出来，一些次要问题后续完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案，明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？
02 听话听音：你能听懂别人没说出来的意思吗
四种主要人类沟通模式
1 控制型（老虎）
目标感极强，总是当机立断，能打胜仗，但掌控欲强
如何识别
沟通特点喜欢说祈使句，喜欢下指令，表达直接，总想快速进入说正事的换届
集体活动时，掌控感特别强，无法忍受乱做一团的情况出现
2 表现型（孔雀）
努力开屏，展现自己，高度在意感受，经常把关系维护放在第一位，不自觉地取悦对方，希望对方细化自己
如何识别
自来熟
非常愿意跟别人发生肢体接触
3 谨慎型（猫头鹰）
处事周全，讲求事实依据，非常谨慎
如何识别
迷恋结构、系统、流程
4 温和型（考拉）
缓慢、温和、友好
如何识别
相对被动，不会主动和人拉进关系，总展露出毫无攻击性的善意
如何沟通
1 如何与老虎型沟通
1 直切主题，别做过多铺垫
2 给他足够的掌控感（如领导，则让其了解你的工作进度，如下属，给他清晰明了的指令）
3 目标感强，如沟通中没设立目标也未下达指令，则是假客气，可以让他提提意见，请求将目标说出来
2 如何与孔雀型沟通
1 表达对孔雀的喜爱
2 坚持不懈的表达喜爱
3 如沟通中一直未开屏，赶紧问“你现在有什么感受”
3 如何与猫头鹰型沟通
主动，提供信息、流程、规则
4 如何与考拉型沟通
探寻其背后的压力和顾虑，消除之
5 孔雀和考拉复合型人
赞美他、不要让他处在变动中
6 老虎和孔雀复合
让对方在自我表现的同时获得掌控感
7 老虎和猫头鹰复合型
严格按照对方的目标和线路行事，不再细节上出纰漏
03 积极回应：你能让不友好的人好好说话吗
在对方不友好的沟通氛围中如何给予积极回应
换口径
偷换概念，用B来回答A
换时间
另找时间来解决对方的问题（或一分钟暂停法）
换场合
私事会后说，重要事情升级扩大场合说
换角色
您觉得呢
沟通底线
真话不全说，假话绝不说
技巧：让积极回应成为本能（开口之前，把第一句话定位为，给对方一个肯定）
1 您的意见一致对我都很重要
2 你刚刚说的这些太有启发了
3 您 提的这个问题，对我们的帮助很大
4 我没想到，您花了这么多时间跟我聊这事儿
5 这一大早，纪委这么大老远来到我们公司，非常感谢
第二部分 掌握沟通三大原则，不犯低级错误
04 开放性：学会说“我们”，你就能团结任何人
开放性=扩大共识+消除盲区
1、穷尽自己的已知。在和别人沟通前，先在笔记本上列一列，穷尽你知道的事项
2、盘点自己的未知。有哪些是你应该知道或者希望知道的，这是你跟对方沟通之前需要“做功课”了解的
3、尽可能探寻对方的已知。用一些开放性问题，引导对方多说出信息
4、探寻你们双方共同的未知，一起寻找答案，进一步扩大共识
建立共同体：少说“你”，多说“我们”
例：老师，观察到孩子的成绩最近有点下降，请问我们家长可以从哪些方面来帮助孩子提高成绩呢？
开启对方的开放性：每说一段，就问问对方意见
1 每说一段都问一下对方意见，不问“明白了吗”，而问“我刚才说清楚了吗”
2 提问时可以策略性点名，或者露个破绽
3 抛出一个具体问题，帮助对方打开开放性
万能话术（接住对方的话）
是个思路
有启发
05 目标感：你更有目标感，你就掌握主动权
目标感，一种想方设法实现目标的能力
目标感=方案力
目标感的本质，其实就是方案力
标准句式：我有一个目标，通过沟通让你知道，这是我们共同的目标，而我已经为此准备了一个完整蓝图，咱们一起干吧。
例1：如何约到大领导
领导，我们想开一个收官会议，奖励下优秀的同事。一方面是为了庆祝提前完成年底全部指标，另一方面也是为了激励大家保持斗志，争取明年业绩翻番。所以想邀请您来帮我们把我吓方向。当然，我也知道您忙，我已经把发言稿的大纲给您起草好了。会议在周二下午三点，第一个环节就是您的讲话，大概10分钟就可以。您发言结束，再给今年的第一名发个奖杯，就可以忙别的工作了，我们不多耽误您的时间
例2：如何持续获得对方的帮助（辅导博士论文）
提前给导师发邮件约时间，注明需要讨论的问题，以及为什么想请教这个问题
列举自己已经做了哪些尝试，根据所做的尝试，提出对这个题目目前的想法有哪些
标注大概需要老师辅导的时长，以及希望老师从哪些方面给出建议
例3：怎么做好客户沟通
张总，知道您最近忙，不敢占用您太多时间。但再忙也得吃放啊。为了咱们的合作，您看这样行不行？咱们在您公司附近吃顿饭，就一个小时，吃完饭您就可以回公司继续工作。我明天中午先到，把菜点好，您到了可以直接吃。我把资料也都准备好，打印出来。到时候咱们边吃边讨论，最多一个小时，您看这样可以吗?
例4：怎么再不伤和气的情况下离职
领导，汇报最近想法，多亏您才有我今天。感谢一直的提携。经过锻炼，想出去闯一闯。而且目前积压了干部，没有位置，影响热情，我腾出位置。用一段时间带出接班人，防止工作受影响。即使我走了，在您批准下，也随时沟通，远程支持
怎么找到真正的目标
我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗
建立目标感一个方法：6个月之后法
沟通双方在眼下没法拿出解决方案的情况下，想象两个人来到6个月之后，并从这个时间节点回头看，今天的我们到底需要做什么。
06 建设性：从“我要”到“我来”是你的一次质变
把沟通导向行动
建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈
技巧一：来，我们抓抓落实
技巧二：请您再给我提点需求
在不合理需求面前表现建设性
调用自己专业能力，把看似不合理的要求拆解成一级级可以持续行动的阶梯
对于五个要求，当场满足2个，另外3个回去商量，增加对方掌控感
不要使用负面词汇
第三部分 这样沟通，你能让人如沐春风
07 破冰：怎样让人对你印象深刻
破冰不是一次性动作，而是一个动态的过程
破冰=双线卡位+展现关切+营造掌控
双线卡位
经线：交代你是谁（清晰简洁）
纬线：双方的共同关系（同校、同乡、同好、同伴）
展现关切
表示对对方的关系
加微信后拍合影放备注，邀请后续一起参加什么活动等
营造掌控
把自己的联系方式交给对方
把自己能够马上落实的一个行动交给对方
把自己的一个“小秘密”交给对方
有意识地经营与沟通对象的关系
一对多的破冰，先摁住第一个人，比如在场离你最近的一个人，逐个击破
破冰的第二天
与对方再进行一次轻量级的互动（发个微信、朋友圈点个赞等）
08 赞美：怎样提升你的人际友好度
用行动表达赞美
不断点头、身体前倾，口头配合着说“嗯嗯，是这么回事”
少碰手机或者频繁举机拍照
让对方看见
赞美=打追光+轻轻地+深深地+常常地
动作一：打追光
技巧一：发现差异
发现对方跟别人不一样的地方（对方跟其所在群体之间的差异）
技巧二：照亮行为，而不是照亮禀赋
动作二：轻轻地（赞美）
赞美的表达一定要简洁，不给别人造成负担
动作三：深深地（赞美）
不是说赞美的言辞要多深邃，而是要表达对方对于我们的影响之深
动作四：常常地（赞美）
经常 表达赞美
赞美别人，不是为了别人，而是为了我们自己
如何回应赞美
大大方方接受
保留一个开放性的结尾，让对话可以无限继续下去
例回复领导赞美：谢谢领导，我还有很多做的不到位的地方，您要有时间的话，再给我指导指导
09 激励：怎么成为鼓舞人心的高手
激励是领导力的核心
激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环
你做的真好，请问您是怎么做到的，你总结的真好，我跟你说说对我的启发
保持行为建模的习惯
激励升级法
比如总结经验后在更高更大的场合让其分享；海尔对改善用员工的名字来命名
10 说服：怎么让别人愿意支持你
成功的说服是不说服：让对方认为我们俩是一伙的，有共同的目标，提议的这件事本来就是他想做的，知识我需要获得他的同意或者请他和我一起做。
说服=说话有分量+凿传心理防线
说话有分量
强准备：用足够充分的准备所带来的心理优势和信息优势去碾压对方
例：说服老板增加活动预算
1、研究公司的年度计划
将你的目标变成对方的目标：领导，我认真学习了您在年会上的讲话，觉得XX目标很重要，为了实现这一目标，我做了一些方案，想请您看看。
2、搜集一些最佳实践
1 找找别人针对这个目标是怎么做的
2 发现一线的“炮火”，用用户产生的行为和趋势
3 做一个最简化可实行产品
注意要克服信息偏差带来的优越感
3、提前制定预算使用方案，承诺关键成果
凿穿心理防线
吹风
正式说服之前，用过各种非正式的方式向对方发射信号
注意：越是大事，越要事前慢慢吹风
注意：吹风不是让人同意你的意见，而是让其充分发表意见，把他的意见融入你的方案
慢熬
今天不成明天继续去找；当场没说服，继续优化方案，直到方案被接受
用新方案代替旧方案
对方心里有成见，抵触你的方案甚至坚决反对，如何说服
每一个抵抗的情绪背后都有尚未满足的需要
我们需要预判每个人所捍卫的东西到底是什么
可视化
例：挖一位高管，把其请到公司，参观其视野开阔非常漂亮的办公室
11 辅导：怎样教会别人更好地做事
辅导是晋升的前道工序
准则：教行动方法，不教价值观
辅导不能停留在理念层面，必须落实成行动方法，这样才能做到“真教真会真变化“
植入目标
比如你可以更好，我来教你
一定要思考：这个目标到底是我觉得对方想要，还是对方真正想要—不能想当然“为她好”
谈谈职业价值、谈谈对他的期待，谈公司的大盘子
发现盲区
不能只知道他不行，还要知道他到底哪里不行
我做你看，你做我看
通过观察、探寻的方式，在对方的行动中发现盲区所在
先默然是能力的问题而不是态度的问题
实战演习
打开一个结界，在结界里专心完成辅导工作
时间层面：来，今天工作完成后，我们专门花点时间做个复盘
空间层面：来，咱们现在到会议室里面，把这个问题单独讨论一下
做事是以交付为目的，辅导是以成长为目标
行动后回顾
不局限于分析哪里好，哪里不好，更关注我们的思考过程（当时怎么想的）
选对人、淘汰人
选对人，比辅导人重要；价值观不是辅导出来的，而是筛选出来的
淘汰人，也比辅导人重要。如果不会淘汰人，这不是善良，而是一个管理者能力的缺陷
12 安慰：怎样得体地表达你的善意
关于安慰的沟通，要洞察情绪，但不要情绪化。安慰者要能超脱情绪，来表达自己的开放性和建设性
同情心≠同理心
安慰=轻度介入+提供支持
轻度介入
安慰应该是一种相对被动的沟通，需要节制并且温和地传递力量
轻度介入可以保证我们在不冒犯别人的前提下根据需要层层加码
参考标准：只要对方没有表露出他的需求，就不要主动提供安慰
案例
安慰领导：您看需要我做什么，您随时安排
传达两层意思，我会陪着你，我愿意为你分担
安慰朋友：不要自告奋勇去当调解员，如果朋友需要，好好陪陪他，带他去吃点好吃的或者发泄发泄，就足够了
同事生病住院：我能帮你做点什么或者我在某某方面有点便利，你看看我能不能为你做点什么或者这两天工作对接上，看看有什么是我能帮你做的
避免：怎么了？确诊了吗？身体是什么情况？需要我给你找大夫吗？
提供支持
情绪支持
比如同事家中重大变故，回到工作岗位后情绪利落
你想聊聊吗？最近你不在公司，想知道公司最近发生了什么大事吗？
经验支持
例如同事被领导臭骂
上次我也被老板训了，当时情绪比较激动，丧了好几天。现在回头看，其实挺傻的。大家都是为了把事情做得更好
标准化模板
刚听说你遇到这个情况，我也不知道该帮你做点什么。我有这样这样几个便利，只要你需要，随时找我，别跟我客气，我随时都在
怎么接收别人的安慰
要把对方的善意稳稳接住，三大原则
1 自己能抗的，自己抗住：倾诉还是最好找家人和朋友，同事没有义务承担我们的情绪
谢谢你的关心，不过我的负能量不应该让你承担
2 对于别人的安慰表示感谢
3 对于那些不得体的安慰，赶紧用一个封闭式的句子画上句号
谢谢，谢谢你的关心
第四部分 这样沟通，你能让人按照你的期待去做
13 批评：怎样让你的难听话也能得到正反馈
批评不是告诉对方他怎么错了，而是告诉他怎么才能对；批评不是要让他服，而是要让他好。我们可以通过谈心的形式，把对的事和让他好的事开诚布公的告诉他
批评=控制环境+定义问题+刷新动作+设定反馈点+完成重启
控制环境
既要控制批评的场合，又要控制批评的时间
场合：尽量一对一或小范围；除非你有强大的权威，给对方施加压力
时间：批评最好发生在对方做错后第一时间，而不能攒起来翻旧账
定义问题
批评前一定要 调查事实经过
批评前一定要跟对方确认一下，事情到底是不是我们了解到的样子
话术模板
今天把你叫过来是有件事情和你沟通，我对你某个行为不满意，想和你谈谈（直截了当发问，一方面是不让对方产生误会；另一方面则是管理预期，他的承受能力会相对强一些）
发生了什么？（要有耐心，让对方从他的角度把这件事再陈述一遍）
你怎么看这件事？（让对方先做一次自我剖析）
在放生这件事的过程中，你都试了哪些办法？
PS：还有吗
刷新动作
了解对方问题后把批评转译为一个具体行动，告诉对方怎样才能做对
设定反馈点
刚才梳理的工作可能需要XX时间落实，XX时间后咱们再碰一下，看看具体实施中你还可能存在哪些困难
重视程度会显著提高
批评是否是真正被落实了
完成重启
你需要管理对方离开那一瞬间的情绪
窍门：批评的最后一句话一定要让对方说
这是现在的情况，你说说你的想法吧
来，你说说，接下来，你的目标是什么
如何接受批评
不要在公开场合暴露自己的情绪
不要在批评过程中急于解释
不要想怎么安抚领导的情绪，得想怎么解决这个问题
别等领导给你设定反馈点，主动和他约定反馈点
实现目标：给领导留下印象①这人听懂了，接受了②这人情绪比较稳定，反馈比较积极③设定反馈点可以营造一次和领导进行深度谈话的机会
不带评论的观察是人类智力的最高形式
14 提意见：怎样改变自己说了不算的事
先发展关系，再解决问题
用提建议代替提意见（建议意味着有解决方案，想办法让他变的更好）
提意见=事前征求同意+定义双方关系+提供具体建议
事前征求同意
1 你要熟悉沟通中的事实、情绪和目标
事实：了解具体情况到底是怎样的
情绪：明确希望表达怎样额感情，表达到什么程度
目标：希望达成怎样的效果
2 我对这件事有个建议，你想听一下吗
不要听他怎么说，而要看他怎么做，以此判断是否要及时打住
定义双方关系
一开始告诉对方我们是一伙的
上级：成为您团队的成员，我受益特别多。您在某些事上对我的指导，是0到1级别的
跨部门同事：我们一起在公司共事那么长时间，我特别认同你，觉得你是一个我特别喜欢的战友
其他部门的年轻同事：我看到你，就像看到了刚进咱们单位的我自己
注意：我们在提意见时的自我认知必须是一名利益攸关者，我跟这事儿有关系，所以我提的意见才值得被认真倾听
提供具体建议
建议要具体
提建议前要确认自己是共同体的一分子
提意见如何常态化
可以在团队定期组织活动，推行一种格式化表达，在一个封闭的场景中，让大家只聊三件事
你希望我开始做什么事情
你希望我不再做什么事情
你建议我在什么地方、哪些事情上投入更多
如何接收意见
1 表现出对对方清晰的接纳，去理解、感谢他
2 一定要给对方反馈
3 接收信息时要主动留痕（邮件或者交谈纪要将意见记录下来，时候发给对方）
如果别人提的意见特别不靠谱，你并不想落实，怎么办？
非直接上级：展现好态度就够了
直接上级：坦诚告诉对方，我为什么没有那样做（不是对方提错了，而是时机还不成熟）
15 绩效面谈：怎样事半功倍地发挥你的领导力
目标：不是盖棺论定，而是开启未来，让其明年表现优于今年，团队未来有更好的业绩成果
绩效面谈=营造正式感+换框架
营造正式感
1 时间意义上的正式感
提前预约、亲自预约
几处细节：①不要指定时间，最好提前空出几个时间段供下属选择；②提前和下属沟通，准备几个问题，如你接下来对自己的发展有什么需求，你现在有什么自己解决不了的问题
2 空间意义上正式感
建议在一个独立的、不受干扰的第三方封闭空间（非你的办公室）
技巧：双方成90度角落座
3 话语意义上的正式感
对员工的绩效评价要非常准确，不能有模棱两可的地方
如公司没有完善的绩效考核制度
技巧：小杨，这个季度，加入咱们说满分是100分的话，你给你自己的工作打几分？
首先沟通分扣在哪里，然后研究后续从哪些方面把扣掉的分挣回来，最后提出准确要求，让对方能够针对性行动
换框架
给员工看大局，跳出日常琐碎事务，在更大的框架下看待自己的工作
可以问三个问题
1、你知道明年公司最重要的目标是什么吗（意味着有新岗位、新项目、新机会）
2、你知道公司的目标对咱们部门意味着什么吗？（意味着对你的能力可能会有新的需求）
3、你知道这对你意味着什么吗？（意味着必须做出取舍，要不要跳出舒适区，花更多时间培养新能力，换一个新岗位）
给对方一个“对标对象”
告诉他，这个人的机会都是怎么来的，他的什么特质对这个组织室有价值的
最后的结尾留给对方说
让他说说自己的想法和计划
两个目的
1 让对方有掌控感
2 结合他的想法判断这场绩效面谈对方究竟听懂没，接下来的计划是什么
如何接收绩效面谈
三种情况
1 领导不认真
换岗
2 领导做绩效面谈的水平不高
反客为主，发起主动的探索，比如请他给你打个分
3 领导非常规范的格式跟你绩效面谈
精心准备，谁的准备度高，谁就能掌握谈话的主动权
16 主持会议：怎样降低你的存在感，提高你的控场力
主持人不应是主角，应是存在感越低越好
会议主持人=牧羊人：把握会议方向，控制会议议程
会议主持=行为设计+全程控场
行为设计
1 设计场地
工位站会：时间不长、当场决议
组织去度假村：敞开聊，务虚会
专门预定会议室：务实会
2 设计时间
早上8点：刻不容缓
晚上下班：耗到大家达成共识
3 设计环境
水杯、文具、座椅、服装等增加仪式感
4 设计规则
手机和电子设备的使用规则
发言时间的规则，严防跑题和超时
会议材料管理的规则
全程控场
方法一：会前积极跑动
提前与会议最终决策者达成共识
与主要与会者做一轮沟通
事前跟几个同事打好招呼
方法二：开场自我赋能
明确会议时间、节奏、讨论范畴
方法三：会中敢于干预
发散：提醒时间，用时间来制造紧迫感，拉回来
暂停，回过头来看一下会议目标
吹犯规：任何人发言不打断
方法四：结束出口成章
好的会议总结就是口述一份会议纪要
1、高度管理自己的注意力：每个环节将形成的决议记录在笔记本上
2、主持人要提及所有人的意见
3、主持人可以巧妙地表达自己个人的想法
散会瞬间：我现在不是主持人了，我谈谈我的感受
会前如何寒暄
绝不能聊待会开会的正式内容
不能闲聊天
第五部分 这样沟通，你能变被动为主动
17 道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会
在一个生气的人面前，永远不要用“不过”“可是”“但是”之类的词语
几种常见错误
你千万别生气
潜台词：虽然我伤害了你，但是你不应该生气，你生气就是你错了
我错了还不行吗
前台错：我没错，但我为了安抚你，就当我错了吧
您大人有大量，千万别往心里去
潜台词：我都说你别往心里去了，如果你往心里去了，那就是太小心眼了
道歉=关闭过去+承诺未来
道歉的终极奥义不是承认“我错了”而是承认“你是对的”。重要的不是对过去行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量
关闭过去
把眼前的问题“翻篇”，遵循四个原则
·1 道歉越早，代价越小
2 把道歉和弥补损失分开
造成损失该赔偿赔偿，若还想维护和对方的关系，道歉也不能落下，需要通过道歉来抚慰对方的情绪
3 诚恳的态度比做任何事都重要
当面致谢＞电话》微信
别人说“没必要，不是什么事儿，你别来了”别当真，你可以回复：你看，我也不是专门为这事来的，刚好有事要向你汇报
4 接纳对方的情绪，引导对方释放情绪
例：对方现在很愤怒，说了很多难听的话如何回复
我完全明白，您现在肯定特别着急
例：你去道歉，对方一言不发，你打算怎么办？
我完全明白，你现在肯定不想和我说话
承诺未来
方案一：带着方案来
例：忘记结婚纪念日
我们一起去一个你一直想去的海岛玩
方案二：上个请教
例：王总，您看之前确实是我们做的不周到，给您造成了损失。仅仅弥补损失肯定是不够的，您看，能不能请您给我指条路？让我们心里稍微过得去。对我们来说也是个学习，我们也追求个进步
例子：您看这事真是我做得不对，刚才我说的那几点，回去之后肯定都要落实整改。但说句不该说的话，这幸亏发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可怎么办？所以，我想请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似错误。
方案三：上个小礼物
买杯饮料、送本书等
不原谅怎么办
方法一：小事打个时间间隔
一周时间为宜
方法二：大事第一时间请求支援
先向上级道歉
准备行动方案，上个请教
准备小礼物
如何接受道歉
坦然接受对方的额道歉
阻止对方把问题升级
道歉如果涉及外部，该秉公处理的就秉公处理
18 调解：怎样持续优化你的社会网络
课题分离：我们必须从“这是谁的课题”这一观点出发，把自己的课题与别人的课题分离开来，不干涉他人的课题……仅此而已
一切人际关系的矛盾都起因于对别人课题的妄加干涉，或者自己的课题被别人妄加干涉
例：家长关心孩子学习，总是坐在孩子旁边盯着他学习
不应强行干涉，甚至让他为你而学，应提供资源，或者言传身教
不是解扣，而是补网
你作为网络中心，只要加固好你自己和矛盾双方的关系，就能保证他们不从网络上脱离
例如婆媳关系
调节矛盾=处理情绪+重建目标+最小改善
处理情绪
首先引导对方尽可能的倾诉
我们沟通得有多好，并非取决于我们对事情述说的有多好，而是取决于我们被了解得有多好
其次要接纳对方的情绪
获取对方的信任，让他觉得你是站在他的立场上考虑这个问题的
最后制造认知失调
告诉他这个情绪没有价值
两个注意事项
1 沟通过程中尽可能不要评价另外一个当事人
2 制造认知失调不是全盘否定对方，而是指出对方认知的一个盲区
重建目标
帮他找到真正的目标
最小改善
设计一个最小化的改善动作，方便他立即投入行动
例如：安排一项工作
例如:转移注意力到另外一件事情上
也可以问：接下来你想立即着手的事儿是什么呀
如何预先规避矛盾
设定好规则
例：夫妻俩约定起冲突后，翌日早晨先起来的那个人要替对方挤上牙膏
例：有问题当下、当面跟当事人提，不允许通过第三方传话
19 求助：怎样用示弱来增强你的关系网
那些曾经帮助过你的人会更愿意再帮助你一次
求助=别人帮得了+自己值得帮
别人帮得了
在时间和精力上可启动
必须要明确自己的责任主体定位，尽可能减轻对方的负担
在职责边界内可启动
在关系程度内可启动
两个提醒
交浅言深是沟通的大忌，千万不要今天刚给人家寄本书，明天就问人家要钱
就算对方意识到，你是为了求助而跟他搞好关系，无伤大雅，只要你行为得体，对方并不会反感
通过中间人去联系我们原本不认识的人的三个注意
不要同时找好几个中间人
要给中间人足够的信息量
别让中间人承担太多责任
自己值得帮
先干为敬法
说明你的目标
我遇到了什么问题，向占用您几分钟时间，请教一下
展现你已经做的努力
这个问题是什么，我之前已经做了什么，但是我还没有搞定
提出你的真实的诉求
我做了这些努力，都没有搞定，能不能麻烦您做某件事
真诚领情
学会感恩
表示感谢最好当面沟通
从口头致谢到送一个小礼物
给对方发表扬信，让感谢的场景别具仪式感
对于比你厉害的多的人，你觉得这辈子可能也还不了认清
建议每隔半年跟对方汇报你的进步的方式来表达感谢
被拒绝了怎么办
正确看待，留有余地
例：完全理解，完全理解，这样，没关系，我再想想办法。不过，麻烦您也帮我想着点，万一有办法或者有什么好的建议，您随时跟我说
求助的额外意义
发现那些值得深度交往、应该长期维护、对自己最有价值的人识别出来，串联成我们的关系网
为自己配备救生员
在危急关头现身，向我们提供帮助的人
适合做救生员的两个条件
你和对方的工作、生活有一定的交集
在双方有交集的前提下，不能有直接的厉害关系
20 拒绝：怎样让你在说“不”时依然受欢迎
拒绝该拒绝的事，团结该团结的人，只拒绝对方的提案，而不否定对方这个人
拒绝=开门见山+移花接木
开门见山
开门见山拒绝要满足“第一时间”和“第一人称”两大标准
第一时间：第一时间告诉对方
第一人称：不要为自己的拒绝胡乱找借口
注意：不要撒谎
注意：最好只用一个理由来解释
拒绝时应当附上相应的理由，比如我忙不过来或者时间有点紧张
例：关系不错的同事借钱
不好意思，最近老家房子正在装修，我手里没有现金
例：亲戚推销保险
我特别重视保险，所以已经配置的比较齐全了，短期内不想再增加新的了。但是我挺愿意了解保险产品的，你不是刚干这行嘛，现在咱俩了解的情况差不多，你再干一年，到时候你给我当老师
移花接木
给出替代方案
技巧：yes if
提前设定规则，解决系统性问题
例如：共享日历以解决比人约时间问题
如何对待被拒绝
不要死缠烂打，不断发起沟通，进行无线游戏
第六部分 这样沟通，你能让自己发光
21 即兴发言：怎样让你彻底告别张口结舌
要有准备意识和准备动作
即兴发言=万能开头+谈感受/谈行动
准备一个万能开头
可以是自我介绍
可以是赞美一个细节
如：特备感谢今天的会议主办方，因为我参加了那么多会议，这是我第一次看到每个人面前都摆了两瓶矿泉水，一瓶冰的，一瓶常温的，从这个体贴的细节我就能感受到，主办方对于咱们这次会议给予了极高的重视和礼遇
谈感受/谈行动
发言以3分钟为宜，不宜过长
讲虚谈感受，讲实抓落实
发言素材来自现场
比如活动场地、活动流程、准备程度等
如何克服紧张
不要急于开口说话，要先稳住再开口
往前迈几步，也能帮助你把自己的情绪稳定一些
不需要对着所有人发言，对着“友军”发言就可以了
22 闲谈：怎样让谁都觉得和你聊得来
涟漪式构图
闲谈是闲聊天，可不是聊闲天
闲谈=传递尊重+传递价值
传递尊重
方法一：上个请教
请教的问题必须在对方擅长的领域
方法二：多给一点
问开放性问题，保持开放性的交互
方法三：深度破冰
强准备
健身、宠物等爱好
方法四：管理人设
职场女性不适宜一直讲育儿的话题
尽可能避免在闲谈中聊到彼此的三观问题
传递价值
比如特别懂电影、特别懂小众电影等
23 汇报：怎样才能让你的方案被人重视
不是请示而是演习
提案=融目标+抢进度+提速求
融目标
把领导或者客户的目标和我们自己的目标结合起来
抢进度
把会影响实质性成果的工作往前做
把能展现自己决心的工作往前做
提诉求
提出一个最小化诉求，把对方拽进来，变成你的共同体
如何征求反馈意见
主动邀请对方参与到你的陈述之中
领导，刚才我们对目标的理解，您看是正确的吗
各位领导，针对刚才我们提出的这几项举措，大家还有什么意见，或者有什么要求
24 竞聘：怎样才能让你在竞争中笑到最后
竞聘不是为了赢
竞聘结果很多时候与你在现场的表现无关
竞聘看重的不是过去，而是未来
竞聘=请战
我们一定要肯定现状，肯定领导或者前任同事的既有部署
我们需要详述接下来要做的具体事项
竞聘=肯定现有战场+我的独特打发+我的充分准备
竞聘5大注意事项
不要说前任的坏处，要肯定现有战场
不要摆过去的功劳，要讲未来的打算
不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手
不要光讲准备，要突出个人特质
不要因为落选闹情绪，要备好败选方案
如何对待下属竞聘
对于晋升成功的人
表示祝贺
表示认可，说说这位下属的优点、亮点，要让比人看见，领导确实对这个人很认可
提要求、说期待
对于没晋升成功的人
表示祝贺，并且说清楚提名就代表了组织的认可，其实很优秀
用具体的分析来帮他重建信心，告他他为什么差了一点，他的优势在那些地方
提期许，鼓励不要被一次失败影响，再接在厉