流失用户研究（定义：在某段时间未进行某项操作）

流失用户研究（定义：在某段时间未进行某项操作）思维导图：包含收集信息，产品内部信息，外部环境信息，制定方案，研究目标，研究对象，研究流程等等

流失用户研究 （定义：在某段时间未进行某项操作）

• 收集信息
  • 产品内部信息
    • 流失率及最近一段时间流失率的变化
    • 流失用户的类型，新用户还是老用户
    • 流失用户的特点，后台数据分析找共性
    • 流失率的变化是否有规律和时间节点
    • 通过产品、客服、第三方收集到的信息
  • 外部环境信息
    • 政策变化
    • 竞品动态
      • 新功能
      • 运营动态
• 制定方案
  • 研究目标
    • 放置用户继续流失，提取流失特征
      • 现有用户与流失用户对比
      • 现有用户不满意方面与流失用户流失原因是否一致
        • 改进系统设计
        • 软性措施
    • 挽回已流失的用户
      • 回流可能性
      • 回流触点
        • 如何挽回
          • 召回渠道
          • 召回后如何引导
      • 影响性评估
  • 研究对象
    • 找到研究对象
      • 联系方式：电话、邮箱等
        • 传递理念是：被尊重、被理解、被关怀、被重视，不要过度打扰
      • 用户分类
        • 新用户流失原因
          • 接触适应期（引入期或新人期）
            • 推广渠道等质量、产品版本更新的影响
          • 探索成长期
            • 上手难度大，缺乏指引
            • 感受不到和竞品的差别，甚至比竞品更糟
            • 产品设计的缺陷
      • 确定流失的定义：一周未登录/购买？一个月未登录/购买？半年？
        • 经验法
        • 拐点法
          • 看哪个时间点流失率趋于平稳
          • 不明白请百度：流失率是如何计算的，或点击下方链接
          • https://www.zhihu.com/question/20463418?sort=created
  • 研究流程
• 实施研究
  • 问券法
    • 产品缺点感知
    • 竞品使用情况
    • 流失原因
    • 题目不要太直接，要多关注用户的使用习惯，最常用的功能，最想有的板块
  • 访谈法（深入挖掘原因）
    • 不断追问
    • 启发用户思考
  • 老用户流失原因
    • 成熟期
    • 疲惫衰退期
      • 用户逐渐丧失使用欲望，关键行为逐步减少，比如打开群消息动作。/:抠鼻
      • 产品核心内容单一
      • 缺乏不同用户的生存空间
      • 产品设计的缺陷
  • 竞品分析（深入理解用户需求）
    • 通过竞品分析，更加深入了解用户需求，从而设计产品，而不是照搬竞品
  • 行为日志分析
  • 焦点小组
    • 也就是：小组访谈
    • 不明白请百度
• 分析数据
  • 确认问题严重程度的优先级
    • 问题出现频率
    • 反馈该问题的用户数量
  • 用户是否会继续流失
    • 比较流失用户与现有用户的使用差异
    • 某个流失原因的优先级排序
  • 如何防止用户继续流失
    • 优化产品设计和运营方案
    • 预警机制模型
  • 流失用户是否可以挽回
    • 考虑触点
      • 在何种情况下，用户会回流
    • 采取的改善和挽回措施是否会影响现有用户体验
  • 如何召回
    • 召回渠道
    • 召回信息
    • 召回后引导
    • 仔细倾听，善于判断，时刻关怀