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运行维护-通用要求
运行维护-通用要求思维导图，包括它的范围、术语和定义、运行服务的能力模型、运行维护服务能力管理等等。
编辑于2022-04-14 12:03:17- 国家标准 信息服务思维导图
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运行维护-通用要求
范围
a）计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系；
b）运行维护服务供方评估自身条件和能力；
c）要求供应链中所有运行维护服务供方具备一致的条件和能力的组织；
d）运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；
e）第三方评价和认定运行维护服务组织能力。
规范性引用文件
术语和定义
3.1（运行维护服务）供方（operation and ma intenance service）provider提供运行维护服务的内、外部组织或机构。
3.2（运行维护服务）需方（operation and maintenance service）demander需要运行维护服务的组织或机构。
3.3关键指标key index用于评估、衡量供方服务能力的关键参数
3.4人员people运行维护服务过程中从事运行维护服务的人员，特指供方的人员，不包含需方及分包方的人员。
3.5资源resource供方在运行维护服务过程中，为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产，主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。
3.6技术technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键技术。
3.7过程process使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。
3.8运行维护服务对象operation and maintenance service ob ject运行维护服务对象是运行维护服务的受体，是提供数据的构建、交换、集成、共享等服务的信息资产，包括机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。
3.9运行维护服务内容 operation and maintenance service content供方根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估等服务。
3.10运行维护工具 operation and maintenance too供方为完成特定运行维护服务所必备的工具，可以是专用软件，也可以是专业设备。
3.11服务台service desk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。
3.12备件spare parts为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。
3.13服务级别协议 service level agreement（SLA）运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。
运行服务能力模型
4.1概述
运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。 为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备实施运行维护服务的基本条件和能力。
4.2要素
模型给出运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运行维护服务的条件和能力。 要素间相互关系：在供方范围内，人员利用资源，运用技术，通过过程为需方提供信息技术运行维护服务。 要素可用于评价或选择运行维护服务供方，但本部分不提供具体方法。
4.3关键指标
关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价。
4.4管理原则
在运行维护服务提供过程中，供方通过策划、实施、检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升。
运行维护服务能力管理
5.1概述
供方在运行维护服务中应对运行维护服务能力进行整体策划，提供必要的资源支持，实施运行维护服务能力管理和服务内容（运行维护服务内容参见附录A），保证交付质量满足服务级别协议要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。
5.2策划
目的：对运行维护服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。供方应对运行维护服务能力进行策划，至少应：a）根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b）依据服务目录策划如何建立相应的组织架构和管理制度；c）对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d）策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。
5.3实施
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。供方在实施运行维护服务能力管理过程中，至少应：a）制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b）建立与需方的沟通协调机制；c）按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d）提交满足质量要求的交付物。
5.4检查
目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。供方应对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审。至少应：a）定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b）调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；c）检查各项指标达成情况。
5.5改进
目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。 供方应不断总结经验和教训，修改和优化运行维护服务能力管理计划和规程。至少应：a）建立服务能力管理改进机制；b）对不符合策划要求的行为进行总结分析；c）对未达成的指标进行调查分析；d）根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。
人员
6.1目的
确保提供运行维护服务的相关人员具备应有的运行维护服务能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，供方应在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
6.2人员管理
6.2.1要求
供方应从以下方面着手人员的管理： a）人员储备供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。b）人员培训供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。c)绩效考核供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。
6.2.2关键指标
衡量人员管理的关键指标至少应包括：a）人员储备计划和机制；b）人员绩效考核体系或机制；c）培训计划和培训实施记录。
6.3岗位结构
6.3.1 要求
一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：a）管理岗人员和职责为：1）管理运行维护服务的人员，可以是供方的人员或需方相关人员；2）与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；3）规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。b）技术支持岗人员和职责为：1）在运行维护服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员；2）对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。操作岗人员和职责为： 1）在运行维护服务中负责日常操作实施的人员； 2）根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。
6.3.2 关键指标
衡量岗位结构的关键指标至少应包括：a）主要岗位的人员数量；b）岗位职责说明书；c）岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。
6.4知识
6.4.1 要求
供方应保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括：a）基础知识与信息技术相关的基本知识。b）专业知识从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。c)综合知识与运行维护服务相关的企业和行业知识。
6.4.2 关键指标
衡量运行维护服务人员知识的关键指标至少应包括：a）掌握相关知识的证明文件；b）符合要求的人员数量及比例。
6.5 技能
6.5.1 要求
在运行维护服务过程中应关注运行维护服务人员的技能，包括：a）确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；b）要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；c）特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。
6.5.2关键指标
衡量运行维护服务人员技能的关键指标至少应包括：a）运行维护服务人员技能考核制度及记录；b）具备相关行业、专业资格人员的数量。
6.6经验
6.6.1 要求
在运行维护服务过程中应关注运行维护服务人员的经验，包括：a）运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；b）供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。
6.6.2关键指标
衡量经验的关键指标至少应包括：a）从事运行维护服务的时间；b）主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。
过程
9.1概述
本章描述了运行维护服务管理的过程要求。为了确保供方具备相应的服务管理能力并发挥其效能，至少应建立以下过程：a）服务级别管理；b）服务报告；c）事件管理；d）问题管理；e）配置管理；f）变更管理；g）发布管理。h）安全管理。
9.2服务级别管理
9.2.1 要求
确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。供方应：a）建立服务目录；b）与需方签订服务级别协议；c）根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；d）在SLA评估后制定改进内容及改进措施。
9.2.2关键指标
服务级别的关键指标至少应包括：a）服务目录定义的完整性；b）签订服务级别协议文件的规范性；c）SLA考核评估机制的有效性和完整性。
9.3服务报告
9.3.1要求
供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。供方应建立：a）与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；b）服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；c）服务报告模板，包括格式、提纲等。
9.3.2 关键指标
服务报告的关键指标至少应包括：a）服务报告过程的完整性；b）服务报告的及时性、准确性。
9.4 事件管理
9.4.1 要求
确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。供方应根据事件管理的过程要求建立：a）与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b）事件分类、分级机制；c）事件升级机制；d）满意度调查机制；e）事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。
9.4.2关键指标
事件管理的关键指标至少应包括：a）事件管理过程的完整性、有效性；b）事件解决评估机制的有效性。
9.5 问题管理
9.5.1 要求
供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。供方应根据问题管理的过程要求建立：a）与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等；b）问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；c）问题导入知识库机制；d）问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。
9.5.2 关键指标
问题管理的关键指标至少应包括：a）问题管理过程的完整性；b）问题解决评估机制的有效性。
9.6 配置管理
9.6.1 要求
供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。供方应根据配置管理的过程要求建立：a）与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等；b）配置数据库管理机制；c）配置项审计机制。
9.6.2关键指标
配置管理的关键指标至少应包括：a）配置管理过程的完整性；b）配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；c）配置项审计机制的有效性。
9.7 变更管理
9.7.1 要求
供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。供方应根据变更管理的过程，要求：a）建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；b）建立变更类型和范围的管理机制；c）对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。
9.7.2关键指标
变更管理的关键指标至少应包括：a）变更管理过程的完整性；b）变更记录的完整性。
9.8发布管理
9.8.1 要求
为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求：a）建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；b）建立发布类型和范围的管理机制；c）制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；d）对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。
9.8.2关键指标
发布管理的关键指标至少应包括：a）发布管理过程的完整性；b）发布过程记录的完整性、准确性。
9.9安全管理
9.9.1 要求
为确保供方提供符合信息安全要求的服务，供方应根据安全管理的过程，要求：a）建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等；b）建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。
9.9.2关键指标
安全管理的关键指标包括：a）运行维护服务过程中信息的保密性；b）运行维护服务过程中信息的可用性；c）运行维护服务过程中信息的完整性。
技术
8.1 目的
确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。
8.2技术研发
8.2.1 要求
供方应：a）根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；b）配备与规划相适应的研发环境；c）配备与规划相适应的研发队伍。
8.2.2关键指标
衡量技术研发的关键指标至少应包括：a）研发投入经费；b）研发成果数量。
8.3与发现问题相关的技术
8.3.1要求
与发现问题相关的技术是指供方经过采集、诊断、分析，最终定位问题和潜在风险的技术或手段。供方应：a）具有信息采集和监控的手段；b）具有诊断和分析问题的方法。
8.3.2 关键指标
与发现问题相关技术的关键指标至少应包括：a）信息采集手段的有效性；b）核心技术的掌握程度；c）诊断方案或手册的可用性。
8.4与解决问题相关的技术
8.4.1 要求
与解决问题相关的技术是指供方使运行维护服务对象恢复到设定要求的技术或手段。供方应建立：a）解决问题的技术指标或标准；b）解决问题的方案或手册；c）测试环境、测试标准和方法。
8.4.2 关键指标
与解决问题相关技术的关键指标至少应包括：a）解决问题的技术指标或标准的有效性；b）解决问题方案或手册的可用性；c）测试环境与需方运行维护环境的匹配度；d）测试标准和方法的有效性。
资源
7.1 目的
确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。
7.2 运行维护工具
7.2.1 要求
供方宜使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：a）监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；b)过程管理工具，按照商定的服务级别协议管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；c）专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。
7.2.2关键指标
衡量运行维护工具的关键指标至少应包括：a）与工具功能匹配的使用手册；b）工具使用日志记录等；c)工具的使用效果自评估报告。
7.3服务台
7.3.1 要求
供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括：a）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；b）设定专人负责服务请求的处理；c）针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
7.3.2 关键指标
衡量服务台的关键指标至少应包括：a）服务台管理制度；b）日常工作记录的完整性；c）用户评价记录。
7.4 备件库
7.4.1 要求
供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。对备件库的管理要求包括：a）备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；b）备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；c）备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；d）备件可用性管理：能够定期对备件状杰进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。
7.4.2 关键指标
衡量备件库的关键指标至少应包括：a）备件库信息真实有效b）备件运作管理规范；c）备件库出入库帐务管理制度；d）备件可用率。
7.5知识库
7.5.1要求
供方应具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：a）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；b）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；c）选择一种合适的知识管理策略；d）知识库具备知识的添加、更新和查询功能；e）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
7.5.2关键指标
衡量知识库的关键指标至少应包括：a）知识库的覆盖范围；b）知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量；c）入库管理和审批记录。