导图社区 公建项目客户关系和客服服务
下图是客服服务客户关系思维导图。从概述、客户关系、客服服务这三个方面作了详细的介绍，供大家学习参考。
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公建项目客户关系和客服服务
概述（定义）
客户服务的重要性
案例
客服服务的重要性
客户关系
时间维度
项目接管前
收集信息（朋友信息、招标信息等）
项目接管中
信息互动（电话联系、祝福问候、微信推文等）
提交方案（用户需求、评分标准）
掌握招标平台（省采、市采、招标代理）
项目接管后
跟进项目特点制定管理方案和工作计划（链接图书馆方案）
每天、每周、每月总结汇报，业主提出的管理建议快速响应（案例）
注重细节管理，重大节日布置绿化
项目合同到期再续
六个月准备
合同续签工作方案
招标时间、地点、负责人
项目所做工作
公司所做工作
了解业主对我们的支持度有多少
三个月准备
商务、技术和价格的对接
频繁交流和互动
挂网后准备
多少家报名
标书编写
投标
对象维度
甲方领导层
公司分管领导定期沟通
办公室拜访
项目经理现每月场汇报
书面总结
法定节日、生日送祝福
办公室领导
项目经理每周汇报沟通
书面汇报
项目主管每天汇报沟通
口头汇报
各分管领导
部门主管每天汇报沟通
客服服务
定义概述
客服服务重要性
客服包括哪些内容
日常服务
会务、接待服务
服务接待标准、流程、要求
服务接待前准备
服务接待后总结
巡查服务
巡查内容和要求
巡查发现问题如何处理
图文并茂反馈
投诉处理
处理特色的方法技巧
问清楚
记清楚
复清楚
跟清楚
处理投诉的原则
换位思考原则
有法可依原则
快速反应原则
有效总结原则
处理投诉的分类、程序
一般投诉
装修噪音影响投诉
设备设施故障投诉
疫情期间查验和测温投诉
物业员工服务态度投诉
物业其他投诉
较大投诉
业主领导投诉
行政部门投诉
环保投诉
消防投诉
公安投诉
街道投诉
满意度调查
月度业主满意度
调查内容
调查方式
调查结束回访
季度群众满意度
年度聘请专业公司调查满意度
文档管理
业主信息收集
巡查记录收集
四害消杀记录
垃圾分类记录
疫情防控文件收集
特色服务
成立对人的专职服务（领导）
工作单位之内需求服务
清洁卫生
茶水供应
衣服清洗
接待贵宾
工作单位之外需求服务
家庭需求
购物需求
代接代送服务
成立对物的专职服务（接待）
专职接待服务
清洁绿化部
客服部
工程部
保安部
