关键对话

现在你不必烦恼了！本思维导图将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题，成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生。详细剖析了人们在沟通上常见的盲点，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事，帮助你以最迅速的方式掌握这些技巧。

• 第1章 何为关键对话 沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。
  • 此处的关键对话是指每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。
  • 关键对话的3个特征
    • 1、对话双方的观点有很大差距。
    • 2、对话存在很高的风险。
    • 3、对话双方的情绪非常激烈。
  • 在关键对话中表现糟糕的原因
    • 1、人类的自然基因使然。
      • 经过无数代人遗传下来的基因额影响，每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类 面对危险时最原始的应对方式--暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。
    • 2、我们都处在压力之下
      • 由于关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现的。
      • 这就是我们在面对关键对话时的真实的状态--棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺氧的大脑、无法正常工作的思维。 这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。
    • 3、实际情况是，我们被关键冲突问题难倒了
      • 我们不知道如何开始关键对话，在现实生活中我们很少看到成功进行沟通的行为模式。
    • 4、我们经常在搬起石头砸自己的脚。
      • 在大脑缺血、思维混乱的状态下，我们选择应对关键对话的策略恰恰是最无法帮助我们实现目的的策略。 我们成为了自己最可怕的敌人，对这一点却有浑然不觉。
• 第2章 掌握关键对话 当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。
  • 日常对话中的“傻瓜式选择”
    • 选择一：当面表示反对，把公司老板或者对方惹恼。
    • 选择二：沉默接受错误决定，不管公司是否会因此遭殃。
  • 避免“傻瓜式选择”的困扰
    • 心理需要考虑的关键问题：“我该怎么做才能对对方百分之百地坦诚，同时又保证百分之百地尊重对方？”
  • 掌握关键对话的秘诀所在
    • 成功的关键对话在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满非议 或者不受欢迎的，他们仍然愿意而且能够积极和对方分享。而且这种方式每时每刻都在他们的日常生活中重复着。这就是：对话。 对话指两人或多人之间的观点的自由交流。
    • 同时，需要解决的2个问题：①观点的自由交流是如何保证对话成功的。 ②怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流。
  • 营造共享观点库
    • 高手的做法
      • 对话过程中，双方都有自己的观点库。此时，对话高手的做法是努力营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，哪怕这些观点 乍一看多么富有争议、离谱且不符合对话者的想法。显然，此时此刻他们并不会同意所有的看法。他们只是努力做出一种保证，保证双方都能开 诚布公地表达任何意见。
    • 2方面的帮助
      • ①由于是否接触的信息变得更加准确、相关度更高，他们肯定会做出更好的选择；可以说，共享观点库即对话小组智商高低的衡量标准。
      • ②如果观点库内容匮乏，必定会导致严重的决策危机。当人们有意限制和对方共享看法时，及时非常聪明的人也会在一起做出愚蠢的决定。
    • 共享观点库是实现协同效应的前提。
      • 观点的自由交流最终带来的结果是：整体思维（最终选择）的力量远远大于个体观点的总和。
• 第3章 从“心”开始 确定目标 怒不可遏的话语是最令人后悔的表达。
  • 第一原则：从心开始，甚审视内心
    • 我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。
    • 想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为：“只要能搞定麻烦制造者，一切问题都会好起来。” 实际上，正是这种错误的念头阻止我们利用对话解决问题。明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决好“双方” 的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。
  • 审视自我的意义
    • 对话高手们不但认识到实践这条原则能让自己受益，而且深知能够改变的人只有他们自己、正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜中的自己。
    • 对话高手总是能做到从“心”开始。即，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。
    • 对话高手对目标的关注表现在两方面
      • 首先，他们非常清楚通过对话他们需要得到什么
      • 其次，他们从来不做‘傻瓜式’选择（即非此即彼、非黑即白的选择）。
  • 关注你的真实目的
    • “我真正的目的是什么”
      • 只需要问自己一个问题，就能通过微小的思维干预，对自我的重新定向产生重要的影响
    • 改变关注目标
      • 可以返回的对话； 对话失控时提出； 开展关键对话时：
        • 1、我希望为自己实现什么目标？
        • 2、我希望为对方实现什么目标？
        • 3、我希望为我们之间的关系实现什么目标？
      • 最后重要的问题：
        • ★ 要想实现这些目标我该怎么做？
      • 询问这些问题的意义
        • 首先，能够提醒我们关注真正的重要的目标。
        • 其次，它能让我们麻木的大脑重新活跃起来，帮助我们无关注对话的目标。
  • 拒绝做出“傻瓜式选择”
    • 关键秘密
      • 对话高手善于在关键对话过程中面对复杂的问题的秘密：“我希望通过这次对话为自己、对方和我们之间的关系实现怎么的目标？”
      • 只要能拒绝做出“傻瓜式选择”，让你的大脑在情绪激动的情况下处理更加复杂的问题，你巨能跳出这种错误的心理模式。 你就会找出一中心的方式，能够同时做到分享观点，聆听双方的看法和建立牢固的人际关系。
    • 学会对比说明
      • 首先，你要民却自己的真正目的。
      • 其次，说明你不想实现的目标。
        • “我不希望看到的是毫无意义的激烈争论，这样不但让人心烦，而且无法改变情况。”
      • 最后，给自己提出一个更复杂的问题。
        • 你应当把前两步结合起来，然后提出一个问题，迫使自己跳出沉默或者暴力的怪圈，寻找更具有创造力和建设性的选择。
• 第4章 注意观察 判断对话氛围是否安全 没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明是一种美德。
  • 同时关注内容和原因
    • 当情况变得棘手时，既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）。必须同时关注内容和原因。 如果能弄清楚对方为什么会生气，为什么保留自己的观点或是沉默以对，那就想办法把他们拉回到正常对话中。
  • 留意对话氛围
    • 在对话过程中你应该关注的方面
      • 1、对话陷入危机的时刻
      • 2、对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）
      • 3、你应对压力的方式
    • 学会识别关键对话
      • 当对话从正常的讨论变成激烈争执时
      • 注意那些标志关键对话的信息
        • 有些人出现生理信号：如胃部不适、眼镜发干等
      • 注意那些情绪反应
        • 如：他们会感到害怕、受伤或者愤怒等
      • 注意行为方式的细微变化
        • 如：提高嗓门、指手画脚、非常安静等
    • 学会关注安全问题的信号
      • 对话高手时刻警惕的是安全问题
      • 只有在安全的对话氛围中，你才可以畅所欲言。
        • 对话需要双方实现观点的自由交流。对对话机制来说，阻止观点交流的最大障碍莫过于恐惧感。
        • 人们不会因为你表达出来的内容感到气愤，他们表现出的抵触情绪是应为在对话中失去了安全感。
        • 问题的关键并在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。
        • 因此，我们面对的第一个挑战就是观察对方的安全感是否出现危机。
      • 当对话缺乏安全感氛围时，你就会被蒙蔽双眼。
        • 通过降低对话对对话内容的关注，强调对话氛围的观察，你就可以重启大脑的思维功能，拓宽自己的视野。
      • 注意不要让安全问题把你引入歧途。
        • 当对方失去安全感时，她们会表现出令人气恼的举动。这时候，你应该这样考虑问题：“哦~~原来他们感到对话氛围不安全，看来我要想办法提高他们的安全感才行”
        • 而不是头脑简单的跟他们对着干。
      • 沉默或暴力
        • 当人们失去安全感时，他们往往朝一下两种错误的方向走去。他们要么陷入沉默（拒绝进行观点交流），要么诉诸言语暴力（试图强迫对方接受其观点）。
        • 沉默
          • 1、掩饰
            • 对问题轻描淡写或者有选择性地表达观点。冷艳嘲讽、甜言蜜语、字斟句酌是掩饰的常见形式。
          • 2、逃避
            • 安全避开敏感话题的行为。
          • 3、退缩
            • 彻底退出对话机制。
        • 言语暴力
          • 1、控制
            • 胁迫对方按照你的思路考虑问题，要么强迫对方接受你的观点，要么在对话中搞一言堂。
          • 2、贴标签
            • 给某些人或者某些观点贴上标签，把他们视为具有某种特征的一类人或者物。
          • 3、攻击
            • 就是字面的意识。
• 第5章 保证安全 让对方畅所欲言 一句话说的合宜，就如金苹果在银篮子里。
  • 对话高手很清楚，要想解决问题就必须对问题进行讨论，而且不能带有任何掩饰、虚伪和欺骗的成分。因此，他们的做完全不同。 她们会暂停话，营造安全感，然后再返回对话。一旦恢复了安全的对话氛围，他们就可以和对方自由讨论问题了。
  • 留意出现危机的是哪种情况
    • 共同目的—对话启动因素
      • 交流的目的
        • 关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容表明你有不轨的意图。
        • 安全感的第一个条件是共同目的。共同目的是指，你应当让对方感到你们在生活中是朝着同一方向努力的，感到你关心她们的目标、利益和价值。
        • 共同目的是对话的启动因素。
      • 努力关注共同目的出现危机的信号
        • 信号包括：双方争执、自我防御、绵里藏针、无端指责、老调重弹。
        • 如何发现：
          • 问题1：对方是否觉得我在对话中关注其目的？
          • 问题2：对方是否信任我的对话动机。
      • 强调“共同”性
        • 共同目的并非一种技巧，要想顺利完成关键对话，我们必须真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。
        • 开始对花前，检查自己的对话动机；“从心开始”的问题
          • 1、我希望为自己实现什么目标？
          • 2、我希望为对方实现什么目标？
          • 3、我希望我们之间的关系实现什么目标？
      • 寻找“共同”性
        • 如果能试着从对方的角度考虑问题，就比较容易让他们积极参与相当敏感的话题了。
    • 相互尊重—对话持续因素
      • 对话能持续维持
        • 相互尊重是对话的持续因素
        • 指示信号
          • 要想准确识别在什么情况下尊重感会出现危机，导致对话出现安全问题，你应当关注的信号是人们维护自尊的行为，其中情绪变化是一个关键吸线索。
          • 在判断尊重感是否出现危机时，你可以问问自己下面的问题：对方觉得我是否尊重他们。
      • 尊重不愿意尊重的人
        • 怎样才能和背景完全不同的人或具有不同道德或价值观的人建立相同的目的？
        • 其实，对话是可以继续的，前提是我们必须想办法尊重对方最基本的人性。实际上，对话中尊重的丧失通常是因为我们认为对方和自己不同，是完全不一样的两种人。 如果我们能把对方看成和自己差不都的人，这种感觉就会消失。我们要做的不是为自己的行为找借口，而是努力理解对方，学会站在对方的角度上看问题。
        • 我们认识到人人都有缺点时，就比较容易想办法尊重对方了。做到了这一点，即使是最令人讨厌的人，我们也能找到和他们之间的相似点或共同性。发现和他人之间的相似点, 有利于我们创建尊重感，最终帮助我们和任何人维持有效的对话。
  • 暂停对话后该怎么做
    • 道歉
      • 要想做出真诚的道歉，你就必须改变自己的动机，放弃面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类错误的想法，学会关注自己的真正的目的。换句话说，你应当牺牲一点自尊心，承认自己的错误。 牺牲才能换来回报，你放弃一些立场时，往往会的得到更有价值的回报—健康的对话和理想的结果。
      • 接下来，你应当观察这种真诚的举动能否恢复与对方谈话的安全氛围。
      • 如果你的行为让对方感到你对共同目的的尊重和承诺值得怀疑，在做出真正的道歉之前，你和对方的对话肯定会陷入愚蠢的错误和令人失望的误解中无法自拔。
    • 对比说明
      • 当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。
      • 对比法是一种非型陈述，包括两部分
        • 1、打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）；如：（否定部分）我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向公司副总裁汇报。
        • 2、确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）；如：正相反，我认为你们的工作表现非常突出。
      • 对比说明并非道歉
        • 我们必须注意到，对比说明和道歉并不是一回事。这种方式并不是用来收回我们说过的伤害对方的话的，而是用于确保我们所说的话不会让对方产生误会。
      • 对比法可提供背景和平衡
        • 它可以让双方了解交谈背后的谈话背景，判断谈话背景是否严重。
      • 对比法可预防或救急
        • 对比法既是有效的问题预防技巧，也是很好的问题补救措施。当对方做出错误的理解时，我们可以利用这种方法说明自己的真实目的或意图。
        • 我们意识到某些观点会引发对方的抵触情绪时，可以使用对比法巩固安全感，以免对方陷入沉默或暴力应对的情形。
        • 当对方误解你的目的时，千万不要在这个问题上和她们争论。正确的做法应当是利用对比法消除误解。说明你你希望如何，恢复对方的安全感，然后继续开展对话。
        • ★ 安全感，永远是第一位的。
    • 创建共同目的
      • 1、积极寻找共同目的
        • 做出单边承诺，便是你愿意继续对话，直到找出双方都满意的解决方案。
        • 和大部分对技巧一样，你想重新回到对话中，必须首先做到从“心”开始审视自我。在这里，你必须同意和对方取得一致。
        • 在审视自我时，我们必须努力维持对话机制，直到找到可满足对方共同目的的解决方案。
        • 我们必须开放思想，接受这样这样一个事实，即或许还有第三种选择—一种能让双方对话都满意的选择。
        • 陷入思想斗争时，试试下面的技巧：暂停讨论充满争议的话题，营造更多的安全感。你只要这样说即可：“看起来我们都再向对方强加自己的观点， 我保证会继续和你讨论，直到找到咱们都满意的方案。”
      • 2、识别策略背后的目的
        • 询问对方为什么想要实现所说的目的，分清她们的目的和要求背后的真正目的。
        • 我们要解决的问题是：我们发现对话陷入僵局的原因在于，我们期望实现的是同一个目标，而对方希望实现的是另一个目标。我们认为这种矛盾永远无法调和， 因为我们总是把期望目标和实际目标等同起来。实际上，期望目标是一种策略，策略带来的结果才是实际目的。换句话说，我们总是把愿望或目的和策略混为一谈，这就是问题所在。
        • 在达成共同目的之前，你必须首先了解对方的真正目的是什么。因此，你应当暂停先前的对话内容（因为它关注的是策略），转而探索策略背后隐藏的目的。
        • 当你区分策略和目的后，新的选择自然就会出现。放松对行动策略的关注，强调捏真正目的，这样可以帮助你拓展思维空间，找到双方都有利的选择方案。
      • 3、开发共同目的
        • 如果明确双方的目的之后仍无法取得一致，那就想办法开发级别更高、更为长远，能够帮助避免争议的新目标。
        • 要开发共同目的，你应当拓宽自己的视野，关注范围更广阔的目的。你应当寻找的是对双方更有意义或回报更大的目标，而不是那些会让你们产生争执的目标。
        • 通过关注更高层次和更为长期的目标，你可以找到超越短期妥协的新选择。接下来你要做的就是创建共同目的，然后重新返回对话。
      • 4、和对方共同构思新策略
        • 明确共同目的后，你应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。
        • 返回对话之后，你应当和对方一起开动脑筋，寻找可以满足双方需求的新策略。
        • 因此，不要着急作出判断，你应当跳出原来的思维圈子寻找新的可能性。
• 第6章 控制想法 在愤怒、恐惧、受伤情况下展开对话 问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。
  • 情绪并非无中生有
    • 声明一：情绪并不是笼罩在你周身的一层薄雾，不是别人强加给你的。不管你多么振振有词地指责别人，实际上其他人是无法让你陷入某种情绪的， 是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼或气愤。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。
    • 声明二：产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被他控制。也即是说，在出现强烈情绪时，如果你无法驾驭它，就会成为他的俘虏。
  • 感受是由你的想法创造的
    • 事实证明，他人的行为和我们的感受之间的确存在着一个中介环节。这个环节的存在是因为行为本身无法，也不会造成情绪反应。
    • 这个中介环节是一种心理状态，在观察到双方的行为之后，产生某种情绪之前，我们在大脑中构思的想法或者情节。
    • 行为方式模型：所见所闻→主观臆断→形成感受→展开行为
    • 我们首先观察事实，然后在脑中构思情节，接下来才产生感受。因为有能力主观臆断的是且仅是我们自己，这就表明如果能构思不同的情节， 我们就可以控制自己的情绪。如果我们有办法控制内心的想法（通过重新思考或重新解读等方式），我们就能管住自己的情绪，进一步掌控整个关键对话对的表现
  • 我们的想法
    • 想法是我们判断事物的基础。
      • 它是我们对事实做出的解释，说明我们听到或者看到的现象，是我们用来说明原因、方式和目的的依据
    • 想法也能说明行为目的
      • “对此我该怎么办？如果挑明问题，他会觉得我爱抱怨、太敏感或是没事找事，还是保持沉默比较好。”
      • 即使你意识不到这一点，主观臆断还是随时在你的脑中发挥作用。
      • 实际上，主观臆断的过程转瞬即逝。
        • 例如：你自己是不是每次遇到别人的嘲笑都会感到愤怒。如果答案是有时愤怒有时并不愤怒， 这就说明你的反应并不是条件反射行为，而是在你的感受和嘲笑行为之间有一个控制站，它决定了你做出不同的反应。
        • 一系列事实片段的组合会让我们形成无数的想法。这就说明为什么同样的事实会让人产生千百种不同的解释。
        • 只要控制了想法的构思，我们就可以免受其影响。对话高手意识到，尽管一开始我们能够控制自己的想法—这一点是确定无疑的 （毕竟这些想法是我们自愿形成的），但只要一说出口，这些想法便会反过来控制我们。所以，我们必须首先控制自己的感受， 然后才能控制自己的行为方式。这样做的好处是，i我们会进一步控制关键对话的结果。
    • 控制想法的技巧
      • 对话高手的做法是，想办法放慢节奏，然后控制自己的行为
  • 行为方式回顾
    • 要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程， 避免随之出现的激动行为， 你应当沿着行为方式模型一级一级地向前反推。
      • 1、【行为】关注你的行为表现
        • 询问：我是否表现出沉默或暴力应对的方式？
      • 2、【感受】确定行为背后的感受
        • 询问：是什么情绪导致我做出这种行为
      • 3、【想法】分析感受背后的想法
        • 询问：产生这种情绪的想法是什么
      • 4、【见闻】寻找想法背后的事实
        • 询问：这种想法的形成有何依据
    • 关注你的行为表现
      • 如果你学会关注（如第4章所述），意识到自己正在采用沉默或暴力的方式应对，就能及时停止错行为，寻找解决办法。
      • 但是，光留意问题还不够，你必须诚实的审视自己的行为。
      • 对关键对话高手来说，他们不但善于关注什么情况下自己会陷入错误的应对方式，而且会积极主动地承认这一点。他们绝不会沉迷于自我怀疑的泥潭，而是努力发现问题，纠正错误行为。因此，当他们意识到对话陷入僵局时，他们马上会审视自己的行为原因。
    • 确定行为背后的感受
      • 了解真实感受能帮助我们更准确地了解问题出现的原因和经过。这样肯定能更好地理解你在脑中形成了怎样的主观臆断。
      • 了解自己的感受尤其重要，要做到这一点，你应当学会用更准确的词汇来形容情绪感受。
    • 分析感受背后的想法
      • 质疑你的感受和想法。
        • 要想控制自己的想法，第一步要破除这样的一个观点，即我们产生的是唯一正确的感受。这是最难的一步，但也是最重要的一步。只有通过质疑感受，我们才能做到质疑想法。我们拒绝相信不假思索的想法是正确的想法，并敢于质疑自己的情绪（情绪时真实的）以及情绪背后的想法（想法可能只是对事实诸多判断中的一种）是否准确。
      • 不要把想法和事实混为一谈
        • 有时候，无法质疑自己的想法是因为你把它当做不可改变的事实。在形成想法的转瞬之间，由于对这个过程太过关注，你会误以为自己的想法便是事实情况。这样就等于混淆了主观结论和客观条件。
    • 寻找想法背后的事实
      • 通过关注行为把事实和想法区分开来
        • 你可以用一个很简单的标准来测试想法是否准确：我所说的事实有没有可以看到或者听到的东西作为依据？它是不是确实出现过行为？
      • 通过关注那些“过激”措施来审视自己的想法
        • 因为它们带有判断和归因的性质，会直接引发强烈的情绪、显然，这些措辞只是你的想法而非事实。
  • 留意三种小聪明
    • 1、受害者想法—“这可不是我的错”
      • 可以说，此类想法基本上都是这个模式：对方是邪恶的、错误的、愚蠢的；自己是善良的、正确的、聪明的。总之，别人总是做出错误或愚蠢的举动，结果让我们成为代罪羔羊。
    • 2、大反派想法—“这都是你造成的”
      • 在受害者想法中，我们会夸大自己的无辜；在大反派想法中，我们会过度强调对方的错误或愚蠢之处。我们的目光只盯着她们最邪恶的动机和最差劲的能力表现，完全忽略了他们身上任何善良中立的意图和突出表现。在虚构这种想法时，给对方提贴上标签是最常用的方法。
    • 3、无知者想法—“这事我也没办法”
      • 如果说受害者和大反派想法是在为我们做过的事找借口，那无助者可以说是在为我们消极面对问题的行为寻找借口。
  • 改变主观臆断
    • 意识到自己在为错误行为寻找借口时，对话高手会暂停对话，能力改变错误的想法，构思正确的想法。
    • 你应当改变主观臆断，因为错误的想法有一个共同之处，级缺乏完整性。
    • 要想弥补错误想法中的细节，最好的方式是把受害者变成参与者，把大反派变成正常人，把无助者变成行动者。
      • 把受害者变成参与者
        • “我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？”
      • 把大反派变成正常人
        • “一个理性而正常的人为什么会这么做？”
      • 把无助者变成行动者
        • “我的真实目的是什么？我希望为自己、他人、我们的关系实现什么目的？”
        • 要想实现这些目的，现在我该怎么做？
• 第7章 陈述观点 循循善诱而非独断专行 在有人称其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？”
  • 分享争议性观点
    • 当我们想要表达的观点十分敏感、令人不快或者充满争议时，向对方传达观点就会变得困难重重。
    • 对话高手的做法：他们不但完全说出内心的想法，而且会维持对话的安全感，让对方认真倾听自己的看法并做出积极回应。他们既能做到坦诚直率，又能做到尊重对方。
  • 维持安全感
    • 如果坦诚相待可能冒犯对方时，为了说出内心真实的想法，我们必须想办法维持安全感。
    • 自信
    • 谦逊
    • 技巧
  • 综合陈述法
    • 分享事实经过
      • 事实是不会引起争议的内容
        • 从事实谈起可以为我们的对话提供安全的出发点。
      • 事实是最具说服力的内容
        • 事实是构成信念的基础。如果你想说服他人，注意不要一上来就在对话中抛出个人想法，你应当在事实的基础上展开对话。
      • 事实是做不会令人反感的内容
        • 若果你必须和对方分享自己的看法，那也不要以主观判断为基础展开对话。
      • 学会从事实出发
        • 要想成功说出内心的想法而不招致对方的反感，你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头至尾地了解你分析问题的思路，且不是从行为结果出发的。 你必须罗列事实，然后提出看法，同时要注意你的陈述方式，表明这只是你的看法，而不是确定的事实。
    • 说出你的想法
      • 陈述想法
        • 因为事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。而且，你说来说去都是事实，对方可能不明白问题何在以及有多严重。
      • 你应当表现的自信
        • 以事实为基础塑造想法，你会获得足够的自信，能否在对话中提出充满争议又至关重要的看法。
      • 不要堆积问题
        • 有时候我们缺乏开口的自信，把问题长久的在心中郁积。一旦遇到合适的机会，我们便会把所有的不愉快的结论一股脑的宣泄出来。
      • 注意安全问题
      • 使用对比法
    • 征询对方观点
      • 分享敏感问题的看法的关键问题是在自信和谦逊之间寻找一种平衡。在陈述事实和表达个人观点时我们应当表现出足够的自信，在鼓励对方说出内心真实的想法时我们应当表现出足够的谦逊，而且这种感觉必须是真诚而非做作的。
      • 要想了解对方问题的看法，你应当鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们表达的内容。与此同样重要的是，当更多信息流入共享观点库时，你必须在主观上放弃或改变自己的错误想法。
    • 做出试探表述
      • 在分享看法时，你应当在自信和谦逊之间寻找一个平衡点。你的表达方式应当是这样的，既能在结论中表适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑。要做到这一点并不难，你可以把“事实是......”改为“我认为......”,把“人人都知道......”改为“有3位供应商和我商量过，他们认为......”把“很明显......”改为“我有点怀疑是否......”
      • 我们为什么要软化自己的措辞呢？因为我们的目的是要推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从与我们的意志。
      • 要谨慎，但不要软弱。
        • “我知道这样可能不对......”或“我想我真是疯了，这件事......”
        • 当你彻底放弃自己的想法，或者表达方式让对方感到你不自信时，这种做做法对你的观点非常不利。记住，表现得谦逊和开放是一回事，但缺乏自信完全是另外一回事。你的表达方式应当是给人坦率开放的印象，而不让人感觉你像是个紧张不安的废物。
    • 鼓励做出尝试
      • 对话高手意识到就表达自己观点的意愿强度来说，唯一的限制在于你是否希望积极鼓励对方面对问题。
      • 鼓励对方说出不同的看法
        • 你可以这样鼓励对方开口：“有人和我看法不同吗”“有人想对我的看法进行补充吗”“我想听听其他看法”
      • 不要虚张声势
        • 在鼓励对方时，你的话语和态度都必须真诚，必须体现出“我很想听听你们的意见的”的感觉。
        • “我知道大家对这件事有不同的看法，能不能相互交流一下？这个决定会给我们带来哪些问题？”
      • 抛砖引玉
        • 为了达到目的，你可以做出表率，吸引对方的参与。比如，你可以用自否定的方式鼓励他们提出不同的看法，例如或许我的看法不对，万一是箱单的呢?若果这件事的真实原因是......“”
      • 坚持这样做，之直到他们真正理解你交流的意愿。
• 第8章 了解动机 帮助对方走出沉默或暴力应对状态 说服别人的一个最好的方法就是用你的耳朵——听听他们在讲什么。
  • 四种倾听手段
    • 1、询问观点
    • 2、确认感受
    • 3、重新描述
    • 4、主动引导
  • 询问观点
    • 鼓励对方说出想法，最简单直接的方法就是请他们开口表达。在对话中要想打破僵局，你只需理解对方的观点即可。当我们表现出真正的兴趣时，对方就不会迫于压力而陷入沉默或者暴力应对。
  • 确认感受
    • 如果直接询问无法让对方开口，你可以通过确认感受的方式营造更大的安全感。使用这种方式时，我们会客观描述在对方行为模式中观察到的细节，然后鼓励对方对此进行讨论。
    • 在确认对方感受时，我们应当扮演“镜子”的角色，描述他们的外在表现或行为。
    • 当对方语气或者体态（可以暗示出隐藏其中的情绪）和他们的表达内容不一致时，利用这种方法鼓励他们开口特别有效。这样做的好处是，我们可以对对方表现出尊重和关注。
      • “真的吗？从你说话方式来看，好像感觉并不好。”
  • 重新描述
    • 询问观点和确认感受能够帮助你了解对方的部分想法。如果意识到对方为什么会出现特定的感受，你可以通过复述对方表达的方式营造更大的安全感。注意，复述指的不是一字不差的把对方的话重新说一遍，而是利用你自己的语言言简意赅地说明自己了解的内容。
    • 和确认感受一样，重新描述这个技巧的关键之处在于，你必须在陈述时保持冷静。记住，我们的目的是要营造对话的安全感，而不是表现的惊慌失措，暗示对话马上要出现问题。
  • 主动引导
    • 不可否认的是，有些时候尽管对方愿意坦露心声，但你能明显地感觉到他们缺乏安全感。或者，他们仍处于暴力状态中，未完全消除肾上腺素的影响，自己也说不清楚为什么会感觉到愤怒。遇到这种情况，你就该使用主动引导技巧了。如果意识到对方没有充分表达内心的看法，还需要你做出努力时，你可以主动引导对方实现对话。
  • 三种应对方式
    • 可是，如果你不同意她们的观点怎么办？毕竟，对方观察到的某些事实可能是错误的，他们由此产生的想法也可能是存在缺陷。当他们的想法和你的观点相距甚远时，你该如何应对呢？
    • 1、赞同
      • 如果你完全同意对方的看法，那就明确表示出来，然后继续展开对话。认同对方就取得一致，不要把原本就相同的观点变成毫无意义的争执。
    • 2、补充
      • 当你同意对方的看法，但认为他们的观点不太完善时，正确的做法应当是作出补充。首先指出你们的一致之处，然后补充说明对方遗漏的内容。
    • 3、比较
      • 如果你确实不同意对方的看法，应当把对方的观点进行比较。也就是说，你要做的不是指控对方的观点错误，而是承认你们的看法不同。
• 第9章 开始行动 把关键对话转变成行动和结果 每个人都有能力选择不作为。
  • 对话并非决策
    • 在关键对话中，两个最冒险的阶段是开始和结束。前者是因为你必须想办法营造安全感，否则问题就会偏离对话轨道；后者是因为如果不注意区分结论和决定的区别，后期执行过程就会破坏期望，这种情况瞎下往往以两种方式出现。
    • 如何制定决策
    • 是否做出决策
  • 决定如何决策
    • 权限分明的决策
      • 当你具有管理权时，应当由你决定采用哪种决策方式
    • 权限不明时的决策
      • 当管理权限不明确时，谁来定决策方式是棘手问题
      • 所有参与者都必须说出自己的看法，包括由谁做出最终选择一事的看法，因为它也是需要讨论的那部分内容
  • 决策的四种方式
    • 1、命令式
      • 它是一种不需要参与的决策方式。发生的情况为：一是外部力量对我们施加命令（我们没有选择权）；二是我们主动把决策权交给别人，甘愿听他们指挥。
    • 2、顾问式
      • 决策者在做出选择之前需要倾听他人的意见。你可以咨询专家、选民或者是任何愿意提出观点的人。
    • 3、投票式
      • 最适用于强调效率的决策场合，你只需要几种现成的方案中挑选一个即可。
    • 4、共识式
      • 这种方式的好处是，它能带来巨大的统一性和高质量的决策方案。但应用不当的话，这种方式会浪费大量的时间。共识式决策的应用场合有两种，一是高风险的复杂问题，而是每个决策者都必须支持最终选择的问题。
  • 明确执行环节
    • 在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标、截止时间等要素。
    • 明确行为目标，设定检查时间，纪录任务细节并按时进行检查。
    • 最后，你应当督促人们对其做出的承诺负责。