生产与运作管理 第十二章

这是一篇关于生产与运作管理 第十二章的思维导图，包括：一、质量与质量管理；二、质量管理常用的统计方法；三、全面质量管理TQM。

第十二章 质量管理与控制

• 二、质量管理常用的统计方法
  • 质量统计基本原理
    • 质量数据的收集
      • 全数检验 | 抽样检验
    • 质量数据的特征
      • 波动性/不确定性
        • 原因
          • 偶然性 | 系统性原因
  • 质量管理的工具
    • 直方图
      • 描述数据状态或变化情况
        • 正常 | 偏向 | 双峰 | 孤岛 | 平顶 | 锯齿 六种类型
    • 数据分层法
      • 分类分析：将数据按照操作者、生产手段、操作方法等分层标志归纳整理比较分析
    • 控制图
      • 分析控制过程质量
    • 排列图
      • 分析寻找影响质量主要原因
    • 因果分析图
      • 找出原因考察对策
    • 散布图
      • 考察判断两个特性或变量之间相关性
    • 统计分析表
      • 收集整理数据分析质量原因
  • 六西格玛管理
    • 定义：旨在持续改进企业业务流程，实现顾客满意的管理方法。DMAIC流程
    • 发展与创新
    • 高层领导的作用
    • 原则及步骤
  • 其他质量管理方法
    • 朱兰质量螺旋模型：表征产品质量形成的整个过程及其规律性
    • 德尔菲法
    • 4M1E法
    • 5W2H法
    • 标杆法
• 三、全面质量管理TQM
  • TQM的概念及特点
    • “全体人员”参加、贯穿生产经营“全过程”、具有“全面性”
    • 特点：全面 | 全过程 | 全员参加 | 全社会推动
    • 目标：5点
    • 基本观点：用户第一 | 以预防为主 | 提倡用数据说话 | 质量管理工作是每个职工本职工作
  • TQM常用的工作方法——PDCA循环（戴明环）
    • 步骤：P：plan计划→D：do执行→C：check检查→A：action处理
    • 特点：循环上升；大环套小环互相促进；处理阶段是关键；周而复始阶梯式上升
    • 整合运用
• 一、质量与质量管理
  • 质量：产品或服务的优劣或好坏程度
    • 概述
      • 分类
        • 产品质量
          • 性能、美学性、一致性、可靠性、寿命、会议质量、售后服务
        • 服务质量
          • 便利性、可靠性、责任心、准确性、响应、周到、视觉上的感受、一致性
      • 衡量指标
    • 过程质量
      • 设计 | 制造 | 使用 | 服务过程质量
    • 质量特性
      • 特性
        • 固有特征 | 赋予特征
      • 要求
        • 广义性 | 时效性 | 相对性
      • 决定因素
        • 设计质量、质量符合设计的程度、便于使用、售后服务
    • 质量成本
      • 分类
        • 鉴定 | 预防 | 损失成本
  • 质量管理
    • 定义
      • 保证质量的所有管理活动或手段
    • 意义
      • 质量问题已构成社会问题
      • 质量问题被广泛关注
      • 市场竞争的需要
    • 演进
      • 质量检验阶段
      • 统计质量控制阶段
      • 全面质量管理阶段
      • 质量标准化阶段
  • 质量管理体系
    • 概述
      • 在质量方面建立方针和目标并实现这些目标的“相互关联或相互作用的一组要素”
    • 特性
      • 总体性 | 关联性 | 有序性 | 动态性
    • 建立流程
      • 体系文件编制
        • 1）过程识别
        • 2）体系文件编制
      • 实施阶段
        • 1）体系文件试运行
        • 2）质量体系内部审核
        • 3）管理评审
      • 质量体系认证
      • 体系维护