导图社区 服务质量检查操作体系
服务行业实战类型服务质量检查体系，内容简单、清晰、明了，有需要的同学，可以收藏下哟。
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服务质量检查体系
季度考核
神秘顾客
当地会员顾客或其他与公司无任何关系人员
根据消费体检进行评分
根据最终分数定档
每三个月一次
时间不定，每个门店至少一次
联合明查
时间不定，根据人员工作计划行程统一安排
随机组合检查人员
两人一组
综合管理部
运营中心
含区域运营人员
督导部
一线门店明查
两人打分，取最后平均分
至少到店检查前半小时及以上，拨打门店电话进行项目预约
以第三方视角，客观评价门店服务质量，进行评分
服务流程、门店环境对照标准
考核比重 以区域运营组别为单位考核
区域总
10%
技术处长
40%
行政处长
50%
月度考核
区域自查
区域管理人员检查
区域总每月必定巡检管辖区域内所有门店
每月3号前，提交检查表至督导部
区域技术处长、区域行政处长，协助区域总巡检管辖区域内所有门店
督导部复核
随机选取门店复核区域评分
分数差异不得超出正／负两分
差异过大则以督导部复检分数为准
启动内部调查
顾客投诉
网络平台差评
所有网络平台 （包括但不仅限于：美团、大众、地图导航APP、美聚集）
评分低于3分的网评，且无法删除或未做改进追评
400电话投诉
顾客反馈的消费投诉
满意度调查投诉内容
满意度调查中顾客填写的不满意内容
消费调查
门店邀请消费顾客填写
消费调查内容张贴于门店显眼位置
请消费顾客根据自身消费感官进行填写
严禁索要好评或邀请亲朋代为填写
启动问责机制
每日至少五份
考核比重 以门店为单位考核
店长
60%
副店长或经理
质检反馈
根据收到的评分反馈，进行内部排名
根据收到的评分反馈，进行内部运营组别排名
根据收到的评分反馈，进行内部门店排名
由督导部汇总质检反馈，出具季度质检报告，召开季度服务质量控制管理会议
区域运营组
由督导部汇总质检反馈，出具月度质检报告，召开月度服务质量控制管理会议
一线门店
推进时间
服务质量检查制度审核
待定
各项检查内容标准制定
服务质量检查相关服务操作流程／培训课件的确认
前台服务
剪发服务
染发服务
烫发服务
头皮／美容服务
其它服务类培训
服务质量检查体系培训 服务质量检查项内容培训
初次月度服务质量检查的实施
初次季度服务质量检查的实施
最终评分加／减神秘顾客档位得后进行全门店排名
最终档位对季度联合明查的最终评分有加／减分的影响
根据最终评分结果，计入月度考核分数 重大投诉反馈、徇私舞弊行为将启动内部问责机制
督导部将跟进投诉处理结果 重大投诉启动内部问责
信息部
取多次巡检的平均分作为月度检查最终得分
