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新人学习手册
客户上门后流程第一步:客户前台扫码登记，安排客户在谈判室就坐，给客户倒一杯温水，并简单寒暄下，然后全面核实客户的基本信息(降低客户防备心态，打开客户话匣子，有利于谈单);第二步:安排客户打征信;第三步:拿着客户征信，挑 2-3处痛点打压客户第四步:报方案、收诚意金金、签合同签约后安排(找共签最好近期上门，给客户设点时间要求给客户信心，其他事情交给我来安排，你等放款就行，放款第一时间通知你，有什么问题随时联系我，然后送客户到电梯口，帮客户按好电梯即可。
编辑于2022-06-01 19:43:31- 新员工
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第一讲 首次开发客户
一，开发流程
1，开场白 （ 主要作用向客户表明身份来意，尽量简洁明了 ） 例如：您好，我是信诺贷的客户经理， 您在今天下午三点的时候， 在我们官网提交了xx万的贷款申请， 我这边需要和您进行回访一下
可贷点分析
资质流程图
问需求： 客户需要多少钱 钱到底什么时候需要 这笔钱有什么用途
工作状况
上班
打卡
在这个公司工作了多长时间？
平均税后工资是多少？
客户如： 工资一万以上，客户收入水平还是不错的，收入水平还是比较高的，侧面可以爱同一下客户是从 事什么行业的，做什么工作的，从而更多的去了解客户， 工资七八千的客户我们也可以夸一句，那您的收入水平还是比较稳定的。 那如果客户说： 打卡加现金，我们也是一样的询问那打卡部分是否扣税呢，好的，那打卡加现金每个月平均薪资大概在多少呢，对于客户收入我们要详细了解到数字化。
子主题
现金
每个月税后到手工资是多少？
开公司，做生意
做生意的:好的，您是法人独资还是合伙呢，营业执照有几年了呢，每个月流水大概在多少呢，有开票纳税 吗，然后社保公积金房车保单情况都和工薪族的话术一样。生意法人更注重利益，所以会更在意利息年限额度， 保证自己资金使用率最大化。
公积金社保正常缴纳嘛
社保
社保交了几年了
公积金
公积金每月缴纳多少，交了多久了
名下是否还有资产
1.您手机上有小贷或者是信用卡贷款嘛
小贷
您的总额度是多少
都是正常使用，没有逾期吧
信用卡
您的信用卡有几张？
额度是多少
已经用了多少
您都是正常还款吧
负债
有几笔，每个月多少钱？有没有逾期？
2.您名下全国范围内有房产或者车产呢
房
您的房在哪里
房产证在手上吗
房产面积多大
房产证上有没有共有人
按揭
月供在您名下嘛
月供是多少
拱了多长时间
车
您的车哪里的牌照
使用了多长时间
裸车价是多少
车辆登记证在手嘛
按揭
银行贷款部分是多少？
月供在您名下嘛
月供金额是多少
还了多少期，还剩下多少没有还款
3.保单
您有为家人购买过商业保险嘛
年缴费是多少
交了多长时间
2.了解客户基本信息。 （包括基本情况，收入，资产，负债， 征信等板块信息） （1）思路清晰，每一个板块都要了解， 不能重复 （2）流畅度＞完整度，遇见客户纠结的信息， 不要纠缠，尽快完成信息了解。
三工疑议处理(疑难杂症解答由浅入深”专业耐心，点到为止，掌握主动权件 1.客户:你们利息多少? 顾问: 1.先反问客户是工作的还是做生意的，了解到是工薪族的话，好的x先生，针对工薪族的话银行的基准利率大概在4-8厘，具体还是根据每个消费者自身的实际情况，那您现在本人社保公积金还有在正常缴纳 吗..... 2.放款都是银行统一放款所以利息是国家标准规定的，这个您放心，我这边就是帮您匹到最适合您的件方案。 如果继续追问的话，就说:我们办理正规银行贷款肯定是比您自己办理网货和小贷利息都要低很多的了亲 一万块钱每个月只需要还款85到120块钱左右，或者说利息一个月只需要几十块钱，一杯喜茶的价格而已，一包烟的价格而已，学会举列子)这个是非常划算的了。 2.客户:利息太高了 顾问:X先生，这个利息肯定不高的呀(坚决的否定客户所认为的利息高)，您可能没接触过贷款，所以不太了解呢， 您看您在银行存个定期的话收益也就在年化3-4左右最多啦，那银行给消费者发放贷款也是需要盈利的呀加上一些烂账坏账这个利息怎么都会在4以上啦，利息都是银行的基准利率，您的这个实际情况差不 多算是银行信贷当中最低的标准啦，而且我们不做网贷和小贷都是银行直接批款到账，像您用信用卡的话，日利息都是万分之五，月利息都是3分5以上了，我们基本每个月可以给您节约几十块钱(百十来块书呢，一年下来可以节约不少的呀!(所有客户都有一颗占便宜的心) 3.客户:能贷多少钱? 顾问:X先生您这边实际是需要多少资金周转呢?(如果客户实际需要大于申请金额很多，好的，我这边 简单核实一下您的个人情况，可以帮您人工提额。)我们一般都是根据客户的实际需求去向终审端上报的，比 如说您申请的10万，那我们一般会以20万的额度提交审批，这样的话就能保证最基本的资金量了。 4.客户:你们能批下多少钱? 顾问:x先生:看到您申请的金额是10w，那我们核的最终审批额度是15万呢(多出5到十万是得自信） 常规来说您去任问地方都办理不了的，因为您征信上面小贷泛滥(随便取一个打击点)，所以我们只能走特批通道了，到时候由我们来准备相关疏通方案，帮您弱化掉一些小贷网贷，像上个月有个客户比用的条件还稍差一点，双方配合的很好也批了。一般审核通过后由中农工建四大行发放贷款。 5.客户:你们是中介吗? 顾问:我们是银行直贷，是银行直接搜权负责审批资料的，南京所有消费者在线上申请的贷款都是由我们核负办理的，在花一分钟的时间向您了解一下个人情况，评估一下您的额度和利息。 6.客户:什么时候能放款? 顾问:放款都是非常快的，毕竟我们都是讲究高效办理的，如果说您明天上午能够准时过来的话基本当天就可以批款加放款，最慢也不会超过三个工作日，您看明天帮您预约到明天上午九点可以吗? 7.客户:需要让配偶知道吗? 顾问:您这边老婆不方便知道是吧?(表示惊讶)，我们办理正规银行贷款一般都是要让配偶知晓的。如果实在不能知道的话我这边可以跟审批师进行沟通下走特批方案，有一注意事项会跟您这边沟通到位就行 8.客户:你们有手续费吗?(此问代表客户很在意这个东西) 顾问:第一步先反问客户，X先生您是有去哪家银行办理收您费用了吗(没接触过贷款的人怎么会知道手续费这个概念，说明客户接触过了解过打过交道)，客户肯定会说不是去的哪家银行而是去的哪里哪里，我们只需告知客户，我们是银行直贷，没有任何平台费。这个您不用太担心，我们不做私贷和网贷的(表示我们的正规性)，那请问您本人名下有无房产或车产呢?(带回节奏，不要让客户一直问你) 9:客户:你们手续费多少?(此问证明客户已经到处了解对比过了) 顾问:我们是银行直贷，没有任何平台费。(不建议在电话里谈点位，能不报就不报) 我们一般都是国家收费标准百分之一到百分三之间，就是说一万块钱不会超过300块钱的费用对比过的一般都能接受，针对非常了解已经摸索过很多家的客户) 10.客户:你们是哪个银行办理的? 顾问:我这边是审核部门，主要负责审核工作，放款的话一般由中农工建四大行自主放款，具体也是根据每个消费者自身的实际情况。我们对接南京所有银行办理放款的，给您来电也是根据您的实际情况给您匹配利息最低额度最大的产品，这您放心! 11.客户:我要办理时再联系您好吧? 顾问;x先生您这边是有什么顾虑还是有在么疑问呢?因为我们都是正规银行贷款，所以要预约取号的，不需要排队，也能节省我们双方的时间。 12.客户，太远了，太麻烦了。 顾问：您是在哪个区呢，住在哪里呢?您平时出行是开车还是乘坐公交地铁呢，我帮您查了一下。那边过来很方便的，一趟地铁就到了(帮客户查询一下路线，客户都不喜欢麻烦，我们帮客户省去麻烦体现我们的价值)网点就在新街口地铁口，坐地铁的话一出地铁口就是我们放款中心大楼(给客户制造画面感)。如果开车的话有专门的地下停车场，包括上周我们有中个杭州过来的公务员慕名而来办理放款手线的。相比起您住在栖霞区很近啦。 13.客户：你们还要去面签啊，太麻烦了 顾问:X先生，您知道的，正规的银行贷款都是需要本人携带自己有效身份证件到柜面来签字银行才能安排放款的，否则，莫名其妙银行往您的账户上打了10万块钱，这个钱您敢用吗？您说对吧。再说网上的您看着虽然方便，但是最高金额也就一两万，并不能解决您的实际问题满足您的实际需求，而且利息普遍都是1分以上很高的了，而且点击一次就会上您的个人征信，会导致您的征信花掉的。这边也是建议您千万不要贪图所谓的方便，去操作小贷网贷什么的。 14.客户：你们线上办还是线下办?(开场未核到客户的可贷点) 顾问:我们线上审核客户的还款能力，通过后统一安排线上放款，简单了解下(停顿0.3s)您在南京有稳定一的收入来源吗?(等客户回答) 客户：你们线上办还是线下办?(已核实到客户的可贷点) 顾问:您问的问题非常专业(简单赞美客户)，我们线上审核通过后统一安排线上放款至客户银行卡的，您这边只要带身份证原件和下款用的银行卡来我们就近的签约网点做个人脸识别签个字即可放款。主要是要取现，才能使用您看今天方便吗?给您约到下午3点过来办理放款，可以吗？ 客户：那算了，我只想要线上 顾问:那没关系的，您公积金在1000上是吗(根据客户有的亮点)，那您如果确实没时间的话我这边尝试帮您申请线上放款，您这个手机号是您微信吗…………(先加上微信，再告知线上未通过转线下人工放款) 15.客户：你们利息多少?(未核实到客户可贷点) 顾问：银行利息都非常低的，信贷利息低至3厘(一万块一个月30块)，具体是根据您的综合资质和还款能力来决定，您在南京这边有稳定的收入来源吗?每个月收入多少?(直接开始核资质)你们利息多少? 答您这边综合情况还不错，评高分/征信良好物月利息:0.4%左右，借一万块一个月40块在右公积金类)/0.7%左右，借一万块一个月70块左右(非公积金类)，评的额度是**万(根据客户申请或求额度多报5-10万，若是做生意客户可以多报20万左右) 16.你们什么银行?(未核实到客户可贷点) 答:我们是对接全南京各大银行的信审部，主要做审核工作，客户线上申请的贷款，我们统一来核实还款能力和资质情况，审核通过后，统一安排线上放款的。 简单了解下您再南京有无稳定的收入来源?(简单画答提问题带走客用注意力) 客户：你们什么银行?(已核实到客户可贷点并报了利息和额度) 顾问:我们是南京各大银行信审部门，主要做审核工作，客户线上申请的贷款，我们统一来核实还款能力和快资质情况，审核通过后，统一安排线上放款的，您看今天可以给您安排放款吗?(直接发出邀约要单)(简单回答+要单) 17.客户：哪家银行放款的? 顾问:稍等我查看下后台(停顿1-2秒)，目前看到是江苏银行(为后面共签做铺垫，因为客户自己去江苏银行也不好做下来)的资金放款的，四大行的资金比较充足，利息也比其他银行要低很多。另外，这笔资金的还款方式非常灵活，可以随借随还，用的时候产生利息，不用不产生利息。您看今天下午可以安排时间过来下款?(简单回答+抛卖点+要单) 18.客户：刚申请的新数据，客户说不需要，解决了。 顾问:先反问客户您是资金得到解决了还是有其他顾虑还是您现在不方便通话呢。好的，没关系的，我看银行这边给您批的利息挺低的，而且可以随借随还，用的时候产生利息，不用没有利息，您看我把您的额度和利息跟你告知下，您可以比较下哪个更划算，您再做个选择，可以吧?(第一次拒绝，抛卖点争取一次，想方设法先挖出客户资质) 19.客户：看征信吗? 顾问:您的征信有什么问题吗?是有逾期还是小贷太多?(如果客户说有逾期，细问逾期情况。如果小贷太多，问下有多少笔小贷等)然后问他，除了这种小问题还有其他的不良记录吗?(如果客户说没有了，再针对性打消客户顾虑)我们这个产品轻看逾期/小贷，重看还款能力/资产，这笔款放款成功后，您就不要再逾期或不要再贷网贷了，按时归还批复的这一家贷款，把征信养好，后期还会下调利息或提升额度。(给客户信心，让客户感受到你狠专业) 20.客户：这个打家人/单位电话吗 顾问:这边初审通过后，历史无不良记录/评高分，是不打家人/单位电话的。 21.客户：你们收费吗，费用多少 顾问：我们是银行直贷，是正规的银行贷款，没有乱七八糟的什么平台费用，您批款多少，到您的卡上就是多少，然后抛卖点或提问题带走客户。 22.客户：你们是中介吗? 顾问：我们是银行直贷，银行的委贷部门，主要是做前端的资质核对，我们核实您还款能力风险，就可以安排线放款的。然后抛买点或提问题带走客户部文件严禁泄露部文件严禁泄露 23客户：在哪里办?太远了/没时间，嫌远 顾问：您在南京哪个区?我帮您查下附近网点(客报区域，系统里做好备注记录)好的，我帮您查下(停顿1-2s)这边查到您所在区域是办理房抵押/车抵押，离您最近办理信贷网点在秦淮区大行宫，网点就在地铁口。(如果客户嫌远，给客户抛一个卖点，现在疫情过后，国家有扶持，银行有特惠，放款后会有油卡/购物顾卡送，到时候我可以帮您申请一张) 24.客户：老数据开场，客户说不需要，解决了。 顾问:先轻快询问客户是通过什么途径解决，探索一下客户说解决的真实性。我看后台这边给您批复的贷款利息挺低的，可以随借随还，您看，我这边需要帮你保留额度吗？我看了一下额度还有＊＊万，是按照您之前的资质批复的，利息根据个人的还款能力来定，简单了解下，您在南京这边有无固定收入?上班还是做生意?现单位上班时间多久了?有无社保公积金?名下有无房有产?(挑重点问，其他可不问)然后过系统报利息。 若客户答:“不需要，不要了，给取消” 好的，那这边温馨提醒下，我这边后台有看到您近段时间有点击了一些小贷网贷，点多了会影响征信，后面尽量少点一些哈， (停顿1-2秒等客户回答，正常客户会应一句:“好的”) 您看这样，这边额度已经给您批复出类和，我尽量帮您保留，后期如果您有资金周转需求随时联系我直接线上给您放款。 (停顿1秒，客户若没挂电话正常也会应一句:“好的） 这个手机尾号1234是您微信吧，我安排后会添加下您，我把额度和利息发到您微信上，您通过下后期方便联系我下款。 (说完等客户回答，然后再致谢挂机，第一时间添加客户微信， 微信添加内容:“张先生大哥，刚联系的，我是银行信贷张经理”。 若3分钟未通 过，再给客户发短信，内容:张先生您好，我是刚联系过您的信货中心张经理，我刚添加了您微信，您及时通过下，日后您有资金需求可以及时找到我。
3.给出具体方案。 客户向我们提交贷款申请，无非想知道几点： （可否做贷款 额度是多少 利息是多少） 注意：不要在电话里，承诺特别具体的方案， 额度和利息给出区间方案。 例如：您的额度50万，利息大概是8里到1分2
第二讲 利息及费用
利息： 客户一般来说，对贷款的考虑因素是：通过率＞利息＞额度。 同理，我们可以根据客户的自身情况，进二了解到客户对于利息的敏感性。
根据客户不同情况， 提供两种利息报价方式：
客户对利息不敏感。
我们给出的利息方式应该是包含了我们要收的费用 例如：客户可以做平安新一贷，8.5厘利息，我们收取的费用是2.3厘， 给客户的方案就是1.08分
客户对利息敏感
有的客户是对比过很多家银行和贷款服务机构， 一定要求办理的利息低，因此，对于这样的客户就不叠加上浮的利息， 直接是银行的利息，主要宗旨是邀约过来
费用
不要再电话里面谈费用
黄金原则：客户接受贷款的方案， 多数是因为接受总体的资金成本。 例如： 客户：你们利息是多少？ 我：我们利息是1.08分（包含我们的服务费） 客户：没有其他费用嘛？ 我：1.08分已经包含了我们的费用
第三讲 邀约
一，邀约客户是一件简单的事情嘛？
客户考虑来我们这办理时，会经历很多思想挣扎 比如： 公司是否正规 办理流程是不是很麻烦 利息会不会像他们说的那么低 有没有额外的费用 到底能否办理成功 客户心中有很多疑虑时，是很难邀约上门的 所以，需要了解客户足够的信息，（贷款需求点，贷款资质） 并打消他的疑虑，然后恰当的时机邀约
二，邀约客户前要树立基本理念
1，我之所以邀约你过来， 是因为贷款的办理难度不低， 有我，才能帮你缩短流程，降低难度
2，我邀约你过来， 不是我想坐这业绩， 而是我确实想帮你
三，邀约话术
1.时机
给到客户方案的时候，客户表示能接受贷款方案， 一定要顺理成章的转到邀约环节
2.原则
（1）要主动不要被动， 一定要自己掌握邀约的节奏， 掌控上门的时间
（2）不要含糊， 确定上门时间时， 确定到几点钟， 而不是那一天
3.话术
当前可以操作一下的
先生/女士，根据您提供的资料，符合我们的放款要求， 您的初审额度为10-30万，（或者把客户的需求往上加5万） 利息非常低，年息3.6 月息三厘，您贷一万块钱一个月的 月利息30块钱左右 您看这比资金是否满足您的需求 好的。 这边帮你预约产品经理给您做好方案， 今天下午或者明天上午，您看那个时间段方便呢？ 好的，我这边加您一下微信，待会把我们办理营业网点以及您需要 携带的资料稍后发到您微信上，您注意查看。
暂时没有合适的产品
不好意思，先生/女士，根据您目前的情况， 暂时不符合我们这边放宽的条件， 我加您一下微信，如果有新的产品再跟你联系， 您看可以吗
第四讲 二次客户开发
一、二次客户开发， 指 对二手客户开发，激发客户的欲望，并完成贷款 通常分为三类：
类型：
自有老客户
特点：
符合贷款的条件，在本人跟进下已完成贷款，保有良好的关系
难度：
较低，但客户需求不一定强烈，跟踪时间比较长
他人的老客户
特点：
符合贷款条件，在公司其他同事的跟进下，已完成贷款
难度：
高，客户对整个贷款流程的满意度未知
未成交的老客户
特点：
符合贷款条件，在公司其他同事的跟进下，未完成贷款
难度：
很高，客户对整个贷款流程的，满意度未知
二、二次开发的话术
通常来说，不同类型的客户的跟踪思路与话术不尽相同，要搞清楚客户的基本情况后，采取不同的策略和话术。 1XX先生下午好，我是信贷客服中心的周经理!最近银行新出了一个利息X厘的产品，还款方式灵活，额度20--50万，您看要不给您先预约一个名额，明天上午过来办理掉? 2.XX先生，您好!我是信贷客服中心的周经理!您上次再我们这边申请的贷款初审已经通过了，明天上午时间过来签字啊? 3.XX先生，您好!我是上次跟您联系的信贷客服中心的周经理，是这样的，现在有个新产品，针对有房子和商业保险(这个也可以扩展成有工资、公积金、信用记录良好等)的客户,可以授信30-50万的信用贷款，看您的条件也符合，您看明天上午要不过来办理一下? 4.XX先生，您好!我是上次联系的信贷客服中心的周经理，对了，上次跟您说的那个 利息很低的产品考虑的怎么样了，明天要不要过来办理一下?最近都还很好批的哟! 5.XX先生，先生，我是今天上午有跟你去电曾经理，你20万的额度，大概什么时候需 要，你月底需要的话，现在需要提交你的身份证预留额度，最近银行针对上班族，需要提前 几天申请，现在帮您确认好额度，这两天额度不怎么多，您看是否预留一个额度? 5分钟后打过去，客户经理明天上午外出考察，另外下午还要去趟国土局，所以为了您的事，这次好不容易才约到，那边已经把下午抵押推了，您是上午9点还是10点到，10点 好的，带好资料明天见。 6.先生，是这样的，周一公司接到公司总部通知，最近银行有政策出来，针对信用有逾期2次，到本月15号以后，将停止放贷。也就是2季度银行偏向抵押，信用额度少，除非优质、这次您要的40万，也就是目前信用额度少，所以要抓紧时间，您明天9点还是10点到，9点带好资料，明天见。 7.先生，是这样的，您的情况我已清楚了，意的资金几号需，你先发身份证过来，帮您去银行做额度预审，每年6月银行做结算，资金有点紧张，您周五要明天周二过来，提前做资料，要么到时过来没额度、很难说，您明天上午9还是10 点过来。 8.上午好!我是上个月跟你联系过XXX的王经理，还记得吗?现在主要针对在上海有使用信用卡使用1年以上，且近半年还款记录良好可以给您办理一笔10万到50万信用贷款无抵押，您看您上次申请的这个贷款明天要不要过来签字办理掉? 9.您好，我是之前有给您微信联系的周经理。是这样的，近期我们针对在上海有创业和扩大生意规模想法的客户有一笔助业贷。利息特别低，额度还挺高的，您看您大概需要多少资金? 10.哥/姐你好，我是帮你操作过银行贷款的姜经理，你有印象吗?是这样的，昨天银行推出新的一款产品啊!随借随还，利息才5厘啊(惊讶的口气)，这对投资理财、资金周转 等非常划算啊，第一时间给你来电啊，(客户不需要时)没关系，我们也是受银行委托做产品 信息的推广，你可以了解下以备今后不时之需，您看您如果说后续要用的话预计可能在什么 时候会用到啊?
三、二次开发的思路
1、自有老客户的跟踪策略 因为曾经有过良好的沟通以及成功的经验，自有老客户一般对客户经理的认可度比较高。因此，此类型的老客户的跟进方式，可以采用一种“细水长流”型策略。即通过长期性 的关心、问候或其他互动，保持良好的客情关系，从而保证客户粘度。 发起互动的时机一般是; (1)节日。国家法定节假日、民俗节日、西方节日等。 (2)还款日提醒，批款后记住客户的还款日期，定期提醒客户按时存钱(3)重大银行政策变 化时，比如有利息特别优惠、额度特别大、审批特别宽松的贷款产品出现时，或者银行政策趋于紧缩、放贷难度增大时。 (4)天气变化或自然灾害发生时，提醒客户注意保重。 发起互动的工具，一般来说包括;电话、短信、微信、微博等。重大或紧急的事项可以 通过电话发起互动，一般的事项则采用微信为宜。 发起互动的提示，一定要传递给客户这样的感觉:我跟你联系，是从内心当客户是朋友， 是出于对客户的关心，而不是对我自身业绩的冲动。
2、他人的老客户的跟踪策略和话术 由于信息的不对称，对他人的老客户的跟进则会相对困难一些。因此，不要唐突的跟进客户的贷款需求，需要做一些铺垫。对这类客户的跟进思路如下: (1)选择切入点。盲目的跟进通常会让客户产生反感，因此可以通过适当的切入时机来避免客户的反感 较恰当的切入方式是: A、对客户经理服务态度的回访。例如:您好，王先生，我是信诺贷的客户经理，我姓 X。本次来电是想要对我们的客户经理的服务进行一个回访和评分，以便更好的提升我们的服务质量，看看占用您几分钟行不行。 B.对老客户的赠礼服务。例如:您好，王先生，我是信诺贷的客户经理，我姓 X。本次来电是我司针对我们的老客户赠送礼物，礼物是一支派克钢笔，请问下您这边的收件地址是哪里?(顺便再切入的问客户的基本情况，生意、生活等，成为朋友后再伺机营销产品) (2)跟进客户的需求。在顺利的与客户建立关系之后，可以顺便了解客户对于上一笔贷款的使用情况，并保持良好的客户关系。一旦客户产生了续贷或者增贷的需求，就很容易。 (3)发起邀约。在确定好客户的解决方案之后，可以立马转移到邀约环节。具体邀约的细节，参见《邀约》章节。
3、未成交的老客户的跟踪策略和话术 需要知道的是，未成交的老客户一定是对我们有疑虑、有反感的。因此在跟进客户之前， 一定要找到良好的切入点，弄清楚客户的疑虑和反感是什么，然后再进行营销。 (1)选择切入点。盲目的跟进通常会让客户产生反感，因此可以通过适当的切入时机 来避免客户的反感。 较恰当的切入方式是: A.对客户经理服务态度的回访。 例如:您好，王先生，我是信诺贷的客户经理，我姓 X。本次来电是想要对我们的客户经理的服务进行一个回访和评分，以便更好的提升我们的服务质量，看看占用您几分钟行不行。 B，对老客户的赠礼服务。 例如:您好，王先生，我是信诺贷客户经理，我姓 X。本次来电是我司针对我们的老客户赠送礼物，礼物是一支派克钢笔，请问下您这边的收件地址是哪里?(顺便再切入的问客户的基本情况，生意、生活等，成为朋友后再伺机营销产品) (2)了解客户的不满。在找到合适的切入方式后，一定要顺便了解到客户的“槽点”。 客户之所以没有继续跟下来完成贷款，必定是存在一定的疑虑或不满。因此通过跟客户的聊 天，旁敲侧击的了解到客户的“槽点”。在了解之后，不要立马就反驳，而应该表示理解， 并用委婉的话术转移到“如何帮助客户解决问题”这一焦点上。 (3)发起邀约。在确定好客户的解决方案之后，可以立马转移到邀约环节。具体邀约的细节，参见《邀约》章节。
第五讲 谈判心得
谈判心得 谈判的流程: (1)整理好自己的着装和形象; (2)接待好客户; (3)简单了解客户基本情况: (4)查征信 (5)明确核心需求、核实材料 (6)做出融资方案 (7)解决疑问 (8)签约、收取诚意金、签好代扣协议 (9)进件 首先，谈判不仅仅是在桌面上面对面才开始，从我们跟客户的第一通电话开始就已经开始了!比如电话里面跟客户报的利息、费用、流程等客户所有的疑议都会影响后面的谈判，所以电话话术非常重要，首先要把电话基本功练好!
一、着装:整理好自己的着装会增加自己的自信，也会给客户感觉很专业。
二、接待客户:热情大方、不卑不亢、不要给人低人一等的感觉。 要有自信，记得自己就是专业的，气场要强。 尽量不要去门口和楼下接客户，客户来了让他到到沙发先做一下，可以的话甚至可以让别人帮你去给客户倒杯水。这样可以提高你自己的身价。
三、简单了解客户基本情况:简单了解客户的一些基本信息， 再次确定一下可贷点，先跟客户建立一些信任感，再拉征信。
四、拉征信，合理安排好自己的时间，可让渠道部或者有去拉征信的同事一起带过去。 征信出来可以适当的打压客户，但是切记不能太过，把客户的信心完全打压没了。 一般可以先告诉客户你这个征信哪里哪里有问题，问问他是什么原因造成的?其次一定要再告诉客户等下帮他想想办法!体现出我们的价值!
五、明确核心需求、核实材料: 这两件事情基本都是同一时间进行，边核实材料边沟通客户的需求、真实用途、工作情况、家庭情况、电话情况等。尽量多的去跟客户聊一些后续进件客户存在的问题点。 比如:单位有没有座机、接听电话是否方便、能否找到他这个人、家里人是否知晓本笔贷款、能否配合接好电话等等。 再跟客户沟通过程中，也要打压客户，比如家里人不能知道贷款，但是银行贷款家里人肯定是要知道的，所以也需要帮你解决等等。 这样能够突显我们的价值。
六、做出融资方案: 首先做方案之前一定要打压到位，突出我们的价值。 其次不要当时就立刻给他开方案，你可以先告诉他，你这个情况有点复杂， 风险有点高，我需要去跟银行那边或者我们领带沟通一下，看看如何帮你解决!然后出去几分钟。 这样等你再次回来开方案的时候就可以顺利成章的收费了。 开方案有很多种，这里举出个，比如做平安: 额度 利息 期限 还款 10万 1.25分 36期 2778+850=3628元 0.85%+0.4% 0.4%x10万x36期=14400元 平台费:3%x10万=3000元 这个时候跟客户解释的方案话术就很重要了 告诉客户:你的综合利息是1.25分，36期，贷10万的话你每个月还3628元。 其中利息是850元/月，本金每月2778。 因为你的情况不是特别好，所以考虑到风险，1.25分的利息里面会提前一次性扣除0.4%每月共计36个月的利息，也就是14400元，做为一个利息前置的质押。 你每个月还就只要按照0.85%也就是那850块的银行利息还就行了。 然后有个3%的平台费。 重点:首先要给客户一个总的利率，他的利息是1.25分，然后再去利息拆分。 再做拆分的时候要把客户引导到每个月要还的钱上，也就是那850的利息上，尽量不要让客户的注意力一直都纠结在那0.4%一次性扣除的利息上。 其次，要跟客户讲明白0.85%是银行的，0.4%是我们的。 一定不能说成那0.4%是银行的，这样容易后期扯皮。 以上这些话术，是个逻辑的问题，而且每一个措辞都需要很准确，比如利息前置质押，平台费等，很多小伙伴会把平台费说成服务费，这样签合同的时候会有冲突，所以大家要好好琢磨琢磨。 同时方案有很多种，但是有一点是不变的就是之前的铺垫工作一定要做好，大家要灵活多变。
七、解决疑问: 如果之前的铺垫工作做好，后续客户的疑问其实都很少了。 一般能接受的都接受了，不能接受的也很难接受。 但是这个时候一般会纠结以下几个问题:利息太高、那0.4%一次性扣的太多。 那么这个时候你可以给他做对比:比如客户如果有做小贷，你就可以给他算一下小贷的利息。 同时也可以打压客户告诉他他这个情况有多难操作，比如工资就这么点，你每个月要还这么多，我们要给你操作下来风险、难度都很大，等等。
八、签约: 合同服务费那一栏填写根据你开方案的方式不一样，填写的方式也不一样。 如果是上面的方案则:服务费:以实际批款金额的0.4%每月，共计36个月及3%的平台费一次性收取。 如果是直接说的点位则;服务费:以实际批款金额的 X%一次性收取。 签合同需要注意几点: 客户再签字时尽量不要说话，避免写错。 引导客户签字，不要让他太过于纠结仔细看合同，浪费时间，也容易产生其他问题。 对于一些重要的地方一定要解释清楚，比如服务费、违约金、转账时间等。
九、进件: 进件之前一定要熟悉所进件银行的流程、及可能存在的问题并提前处理好。 确定好客户的材料齐全。 需要特别注意的事项需跟渠道部相关人员对接清楚。
客户上门后流程 第一步:客户前台扫码登记，安排客户在谈判室就坐，给客户倒一杯温水，并简单寒暄下，然后全面核实客户 的基本信息(降低客户防备心态，打开客户话匣子，有利于谈单); 第二步:安排客户打征信; 第三步:拿着客户征信，挑 2-3处痛点打压客户 第四步:报方案、收诚意金金、签合同 签约后安排(找共签最好近期上门，给客户设点时间要求 给客户信心，其他事情交给我来安排，你等放款就行，放款第一时间通知你， 有什么问题随时联系我， 然后送客户到电梯口，帮客户按好电梯即可。