前台客服工作优化方案

解决方案：整理正畸/种植客户数据看板，对进行中客户进行进度追踪，有进度落后客户可以进行及时重点跟进。每月进行上述客户复盘。

前台客服工作问题及优化方案

• 客服郑胡工作内容优化
  • 初诊流失客户缺乏有计划的跟踪邀约再到店
  • 目前正畸、种植类客户缺乏进度追踪（有某隐适美客户不及时复诊目前5年期限快到了牙套将无法再生产而发生潜在客诉）客户定诊若多次改约可能最终遗漏
  • 目前二位客户手头客户积累较多，每日预约确认和回访工作占用工时较多，目前由于24小时看诊要求，客户需要上午确认，经常会因为现场忙于接诊客户而无法及时完成。
  • 解决方案：整理正畸/种植客户数据看板，对进行中客户进行进度追踪，有进度落后客户可以进行及时重点跟进。每月进行上述客户复盘。
  • 解决方案：初诊类客户制作初诊客户跟进追踪表，分析流失原因、潜在需求，制定合理跟踪计划并落地执行。每周进行上述客户复盘。
  • 解决方案：配置一位咨询助理，完成预约客户确认及改约，一般客户回访，及上述数据报告的整理汇总工作。
• 客户咨询记录缺乏 不利于客户分析与促成交
  • 疫情期间已进行过咨询记录新要求培训，目前没有落地，郑、胡两位客服之前在花桥不能陪诊，两位的客户没有记录。护士客服也没有合格咨询记录，有的记录也是非常简单的口内情况不具备参考性。护士客服同时表示不愿意填写咨询记录。
  • 解决方案：重新强调咨询记录的重要性，并从更高层面提出要求（例如门诊经理级别）
• 预约确认工作职责不清晰
  • 之前嘉正已执行1V1客户微信群，并由相应客服确认客户预约。
  • 目前执行情况是胡川郑艺芸确认各自客户，护士客服的客户都由前台电话确认，与之前要求的标准不一致。
  • 预约提醒存在刻板情况。客服只会确认第二天的客户，有部分客户由于医生排班变动或者在医生未排班前提下暂定的预约都是等到最后一天才确认。这种情况容易造成客户满意度下降。
  • 解决方案：尽快明确客户预约确认工作的责任人，同时需确认医生多日后的预约情况，特别是每月医生排班出来后，如有需改约客户第一时间联系改约。
• 客户亲友关系不明
  • 部分客户存在亲友关系未绑定，会员卡没有共享。有造成客户家庭累积消费达到金额可以享受折扣但是没有享受，后客户反映之后退还差价的情况。易造成客户满意度下降、提高客诉发生率。
  • 解决方案：每日就诊客户在获悉后绑定亲属关系，如有会员卡或折扣建立绑定共享。在诊室内护士多询问一句客户是否有家人在爱牙看诊，如有可告知前台进行绑定和消费确认。
• 前台技加工登记 技加工快递费用
  • 技加工登记寄出时只在e看牙系统内记录，有时加工件寄出时间较长，医生会催促加工厂
  • 解决方案：前台可完善加工记录表，寄出做登记，与医生确认各类件正常加工时长，如果超时由前台主动联系催促加工厂。如遇加急件，前台主动催促跟进。这样可以提高医生工作效率。
  • 合作的多家技加工公司快递费由我司承担。（目前大部分口腔门诊的技加工快递费用由加工公司承担）
  • 解决方案：可重新与加工公司沟通快递费用问题、或寻找其它合适的加工公司。降低公司快递费用成本。
• 病案室内大量非病历占用
  • 解决方案：护理品类、赠品类存少量在病案室（1周用量）
  • 解决方案：病案袋、客户信息表、术后注意事项等存少量，其它整理至门诊内合理的文件存放区域
  • 解决方案：技加工单类存放至技加工室
• 护理品等库存混乱、e看牙系统内品类不全、库存数量不准确、选择类别有误
  • 解决方案：目前已基本将库存内商品错误信息调整完成。计划6月30日由戴雅妮和宋歆妤盘点库存，将库存物品移至合理位置，系统内调整正确库存数据，对于无法直接出库的销售产品已咨询领健获悉解决方案，之后将利用好系统完成电子化库存管理。
  • 解决方案：赠送物品也将进行领用管理，对赠送情况进行监控
• 预检岗位长期没有 符合资质的人员
  • 据了解预检存在长期由前台或客服抽调情况
  • 晚班只有一位前台时，前台被要求坐在预检，这样容易造成咨询客户流失
  • 今日因无固定预检有黄码客户入店情况发生
  • 目前前台人员非常紧张且2位为无经验前台、之前苗苗和戴雅妮顶班由于缺乏交接，遗留下问题需要在近期梳理完成
  • 前台不符合预检要求，非医护人员，若检查发现，将对门诊造成极大的影响和损失
  • 目前门诊也没有对预检人员进行过规范的预检培训，有出现预检护士请客户在候诊区域做抗原（旁边有其它客户）
  • 解决方案：由护士预检（合规）合理安排护士预检班（新手护士为主，可一周预检2天，消毒1-2天，带教1-2天，由2-3位护士轮流
• 护士工作安排问题
  • 护士医生配比 1医生：1护士（个别情况2护士）
  • 护士长工作职责
    • 1带教新护士 护士考核
    • 2 院感管理 各类登记表
    • 3 医疗用品采购、库存管理、发放及领用、盘点
    • 4 器械管理 设备维护保养
    • 5 证照更新 年报（执业许可证年检、医废、放射）月报
    • 6 护士排班
    • 7 机动配台护士