客服部

物流异常处理：客服修改地址、中途拦截快递（有揽收物流之后才能改址召回）；快递破损 内物短少（提供快递盒子四个面&收到的产品图片 快递盒子完好破损少件的找库房核实 快递盒子破损变形的找快递核实）。

客户

• 客服部
  • 售前客服
    • 售前工作
      • 迎客、询问
        • 问好（欢迎语)+活动介绍 了解客户需求，发现顾客注重点
      • 产品推荐顾客
        • 了解产品特色亮点（质量，材质）主动推荐
        • 编辑销售术语，及时优化自己的快捷短语，提高效率
        • 关联销售，买A推荐B,增加客单价销售，
        • 赠送赠品需要跟客户说清楚
      • 异议处理
        • 价格问题
          • 质量对比物有所值，介绍活动，赠品赠送
        • 物流问题
          • 发货快递介绍，大概到货时间介绍
        • 售后问题
          • 支持七天无理由退货
      • 信息核对
        • 商品、地址核对（有问题及时修改）
      • 接评邀待
        • 邀请顾客为我们服务做评价
        • 引导顾客点击产品链接
  • 售后客服
    • 日常工作流程
      • 工作分配
        • 安排客服日常工作
      • 退换货备注
        • 注意理由：备注红旗还是蓝旗
        • 注意理由：未按约定时间发货 缺货原因 不退款
      • 后台投诉纠纷
        • 分配中差评（新增中差评分配给当天客服）
        • 小二介入 认识维权原因
        • 维权类型及应对方法
      • 早
    • 工作日常
      • 售后工作日常
        • 催发货、催物流
          • 现货：安抚顾客 反馈给库房 进行催促 反馈结果给到顾客
          • 缺货：安抚顾客 问一下到货时间（缺货群）到货时间给到顾客 着急可以换其他款或者退款
          • 物流更新慢 可反馈到相应的快递群催件处理 超过2天以上未更新 快递核实处理
        • 售后1
          • 日常接待 处理售前夜班遗留的售后问题
            • 售后表
          • 登记快递改动表
            • 改动表
          • 留言补发单号&登记补发表
            • 发货群
          • 拆件退款
            • 退货表
          • 日常返现、钉钉报销
            • 返款群&资金支出表
        • 售后2
          • 中差评追加
            • 电话先跟客户沟通，给予补偿（根据产品价格适当补偿 ）或者退货处理
          • 已发货
            • 未收到货拒绝退款理由：货物已发出可以拒收&货物拦截中货物退回后退款
            • 已收到货后破损，缺少配件，发错货等， 需要客户提供照片型号等相关证明
          • 已发货退货
            • 理由好的需要联系下顾客问下产品是否影响二次销售 根据顾客情况变通处理
            • 理由不好的需要联系顾客修改一下，7天无理由等
            • 店铺不赠送运费险 针对无理取闹顾客可以适当承担
          • 发票
            • 确认收货后，快捷让顾客提供相关信息
      • 物流异常处理
        • 客服修改地址、中途拦截快递（有揽收物流之后才能改址召回）
        • 物流停滞、丢件（上报快递核实 → 快递确认遗失 → 给顾客补发或者退款）
        • 快递破损 内物短少（提供快递盒子四个面&收到的产品图片 快递盒子完好破损少件的找库房核实 快递盒子破损变形的找快递核实）
        • 安抚顾客情绪 + 做好解释说明
      • 收到货之后
        • 错、漏发、破损
          • 赠品
            • 少发、破损 → 可适当补充3-5元
        • 来要返钱
          • 赠品少发、产品瑕疵
            • 适当补偿，感觉顾客后续会给差评的可以让顾客五星后多补偿2元（避免差评）
          • 返差价/中差评
            • 差价按照顾客实际付款算（保价15天）
          • 好评返现1.88 ＆ 个人商品晒图红包3元（智能客服会显示）
        • 电话接听流程
          • 来电流程：
            • 1、你好，我是华鑫豪的客服，
            • 2、询问问题，解答沟通问题，结束语
          • 去电流程
            • 1、你好，我是华鑫豪的客服，
            • 2、描述去电问题
            • 3、顾客反馈信息，得到反馈信息并处理
            • 4、道歉打扰到顾客，结束通话
        • 电话回访
          • 定期给客户电话回访
        • 态度好