导图社区 第六章客户服务关系管理
10421客户服务管理，第六章，客户服务关系管理，详细的总结了客户关系的建立，客户维护，客户挽留，客户关系管理，CRM系统介绍。
本科:工商管理,课程组:现代企业管理一专业代码:120201K,05171 中小企业战略管理，希望这份脑图会对你有所帮助。
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第六章 客户服务关系管理
第一节 客户关系的建立
制订客户发展计划
客户发展计划的制定过程 1.信息收集：信息收分为四个阶段（★简答、论述P138-142) 2.分析客户 3.分析竞争者 4.分析自己的状况：通过SWOT分析模型进行分析。
理解要点：知己知彼
客户开发工作的内容
发现客户线索
★与客户进行有效沟通
与客户进行有效沟通（★简答、论述P144-146) 1.沟通目的：了解客户的想法需求 2.沟通的注意事项：确定主题以及注意时间。 3.沟通的一般程序：明确沟通议程、填写沟通表、解决沟通中的问题。 4.了解沟通的技巧
把握客户的心理与需求
对于客户，针对特定需求可以表现在以下三个方面（单选、多选P148) 1.客户表达的外在需求 2.客户必需的实际需求 3.需求背后的隐性需求
制定有效的客户进入策略
★获得客户承诺 （多选P151-152)
获得客户承诺的核心前提是能够向客户提供专业的服务，真正能帮助客户解决问题，创造价值。
1.了解行业 2.了解客户 3.了解竞争对手 4.掌握资源
企业
5.有明确的销售目标与计划 6.掌握专业的销售技巧 7.良好的客户沟通 8.良好的个人魅力 9.保持良好的个人形象
服务人员
★售前支持 （多选P153-154)
1.售前拜访支持 2.协助项目信息收集 3.产品演示与项目建议书支持 4.招投标支持 5.商务谈判支持 6.工程实施支持 7.项目结项支持
如何提高公司在客户中的价值
第二节 客户维护
客户维护的价值
客户维护的价值[多选]P155-156 1.实现企业对外平台的统一化 2.实现对客户资源有效的管理和利用 3.合理使用与客户有关的资源。 4.扩大企业的销售 5.降低企业的成本 6.改善服务，提高效率 7.对企业进行优化配置
维护客户关系的原则
维护客户关系的原则（★单选、简答P157） 在客户关系管理的过程中，需要注意以下几项原则 1.动态管理：剔除过时、变化的资料，补充新资料，对变化实施跟踪，使客户管理保持动态性 2.灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。 3.专人负责：许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，应由专人负责管理 4.突出重点：透过这些资料找出重点客户
★维护客户关系的步要
维护客户关系的步骤（单选、多选P157-159） （一）维护的准备工作：需求以及采购者 （二）页确定维护方式：信函、电话、拜访、展会、技术交流、商务活动、参观考察 （三）负责实施 （四）评价维护结果
制订客户维护计划
制订客户维护计划 （一）客户维护计划的作用（7点）了解]P160 了解客户、企业利润、工作能力 （二）客户维护计划的内容★[简答]P160花旗银行 1.保持客户关系的计划crtibank 2.客户关系维护计划书 3.主要成绩 4.问题和风险
★制定客户回访制度
第三节 客户挽留
挽留忠诚客户
与客户进行有效沟通★[简答、论述1P144-146 1.沟通目的：了解客户的想法与需求 2.沟通的注意事项：确定主题以及注意时间 3.沟通的一般程序：明确沟通议程、填写沟通表、解决沟通中的问题 4.了解沟通的技巧
★挽留濒临流失客户
★挽留高价值客户
挽留满意度不高的客户
★建立客户流失预警机制
第四节 客户关系管理
客户关系的类型
客户关系类型的选择
客户关系管理的定义
★客户关系管理的作用
★客户关系管理的功能
第五节 CRM系统介绍.
客户关系管理
使用客户关系管理系统的好处
CRM应用系统的分类
CRM系统的体系结构
CRM软件的物理模块划分
★CRM的五大关键内容
第六节 CRM系统的实施
★CRM的实施原则
★CRM实施步骤
CRM使用
