最佳实践萃取

最佳实践萃取知识思维导图，包括：第一章关于最佳实践、第二章明确业务目标、第三章描绘场景地图、第四章萃取最佳实践、第五章萃取的技术、第六章分享最佳实践。

最佳实践萃取

• 第一章 关于最佳实践
  • 最佳实践的本质就是结构化的经验，简单、可复制，能指导他人提升自己的工作绩效
    • 最佳实践萃取的项目，本质上是从优秀员工身上挖掘 经验，并且复制推广到普通的员工身上，从而从整体上提升 部门业绩，解决部门的业务问题。
  • 最佳实践的定义：最佳实践是一个管理学的概念，即认为存在某种技术、方法、过程、活动或者机制，可以使生产或管理实践的结果达到最优。
  • 最佳实践的特点： 1、这些经验基本都是隐形的； 2、这些经验是结构化的并且相对稳定的；
  • 最佳实践萃取的价值： 1、保留了企业最宝贵的知识资产； 2、专家在萃取经验方面需要帮助； 3、给人力资源和培训部门带来业务影响力；
  • 萃取最佳实践需要哪些能力与技能： 1、业务洞察能力； 2、影响与推动能力； 3、访谈能力； 4、引导能力； 5、抽象能力； 6、逻辑思维能力； 7、通用管理理论的积累； 8、（口头、书面）表达能力； 9、情商
  • 如何萃取最佳实践
    • 1、首先，我们要从明确业务需求入手，来开始萃取最佳实践之旅
    • 2、其次，从业务目标出发，规划出萃取的任务以及场景，绘制场景地图
    • 3、从场景出发，进行经验的是深度发掘
      • SPAS模型： S，story典型故事 P，picture，整体图片 A，audit，知识审查 S，structure，结构表达
        • spas作用：收集并分析信息、进行结构化的提炼和总结
    • 4、挖掘经验的底层技术
      • 核心技术：材料分析技术、访谈技术、引导技术
    • 5、最后，如何使用萃取出来的最佳实践产出
• 第二章 明确业务目标
  • 明确业务目标需要完成三个步骤
    • 1、准确地找到这项技术可以如何帮助组织解决现在所面临的问题
    • 2、获得sponsor的支持
    • 3、激发专家分享的动机
    • 要找到业务问题就有效的办法就是与部门上上下下多进行各种正式和非正式的沟通：你们都在做什么？想达成什么样的目标？ 在达成目标过程中，最大的问题和挑战是什么？出现这些问题和挑战的原因是什么？
  • 组织内的问题可以分为已知问题和未知问题
    • 已知问题的解决办法
      • 做最佳经验萃取,把优秀人员的经验萃取出来
    • 未知问题的解决办法
      • 1、引入公司外的经验
      • 2、公司内部进行共创
  • 最佳实践萃取项目做好还需要明确的事项
    • 1、需要哪些专家的资源
    • 2、实施的路径是什么
    • 3、专家需要花费多少时间来配合我们
    • 4、实施中可能有哪些风险，我们要如何避免这些风险
    • 5、最后的产出是什么，我们可以如何使用这些产出
  • 如何激发专家的分享动机
    • 1、从个人动机来讲，可以强调这项工作对公司以及对他人的意义，能帮助别人成长是一些专家的内在动机
    • 2、从社会动机来讲，一定要让他们的上级认可他的贡献，让直属管理者从时间上给予支持,从结果和付出上给予认可
    • 3、从系统动机来讲，给予他们一定的物质回馈或者绩效评估 的偏向，也是很好的刺激。通常有三类操作方式
      • 1、奖励额外的个人成长机会
      • 2、设置绩效倾斜机制
      • 3、给予合理的物质奖励
• 第三章 描绘场景地图
  • 实现最佳实践萃取后得到“散而不乱”的结果过程主要包括两个步骤
    • 1、从业务目标推导出关键任务
    • 2、从关键任务推导出业务场景
  • 推导关键工作任务的时候，需要注意如下的一些要点
    • 1、找到的关健工作任务一定是和业务目标紧密关联的，它是支持目标完成的关键性动作
    • 2、工作任务一定是目标受众在工作中实际做的事情，而不是认知任务
    • 从业务目标推导出关键任务
  • 找到业务场景的三个维度
    • 对象，对象指的是任务的对象
    • 渠道，渠道可以理解成这个任务发生的 场所、地点和渠道
    • 活动，活动是任务的下一层级，完成这个 任务主要包括哪些内容，要做的事情就是里面的活动
  • 为什么要找到业务场景
    • 1、围绕场景的最佳实践技巧是具体的、丰富的、接地气的
    • 2、围绕场景的最佳实践最容易被复制到岗位上
  • 识别场景的注意事项
    • 1、并不是所有的任务都一定要分场景，有的时候从一 个关键工作任务出发去萃取经验也是可以的
    • 2、本书提供的“对象”、“渠道'‘和“活动"这三个划分任 务场景的维度，只是最为常见的三个，可以帮助大家解决大部分的问题。但是，这三个并不是划分场景全部的维度，具 体如何划分,还要和业务专家们进行沟通，找到他们划分场景的方法
    • 3、划分任务的场景，通常只选取一到两个维度，并不 是一定要选取前面介绍的全部三个维度。至于选取哪一 个，需要找到对业务有价值的维度、有难度的维度
• 第四章 萃取最佳实践
  • SPAS模型，它概括了萃取最佳实践的步骤与阶段
    • 子主题
  • S-典型故事(Story)
    • 萃取最佳实践的第一个环节是拿到典型的成功故事。围绕 萃取的目标，通过各种方式,获得完成这个目标的一个完整的、成功的案例。
    • 一个好的、可用于最佳实践萃取的故事应该具备哪几个特点：
      • 1、符合场景的要求
      • 2、典型性。我们找到的成功故事最好是在真实的工作中会常常出现的 而不只是很偶然地发生一次。
      • 3、挑战性。确保你找的故事是有挑战的，解决过程最好一波三折，而不是一帆风顺、没碰到任何问题就顺利解决的
    • 萃取故事的工具
      • 我们想要的故事不仅仅需要过程，还需要背景的介绍等等。 因此可以把它变成一段可以反映故事历程的曲线,并标注了四个 关键的组成部分，就变成了下面这个曲线的样子： 平静生活-偶遇挑战-踏上征途-破茧成蝶
  • P-整体图片（Picture）
    • “绘制整体图片”的过程也是对专家解决问题的过程进行 “工作任务分析”，把故事中专家解决问题的步骤梳理出来。
      • 第一步:树立权威 第二步:倾听需求 第三步:解决问题 第四步:显示负责
    • 工作任务分析
      • “工作任务分析”是指分析一项工作是如何完成的，包括具 体的步骤描述、每一步骤的时长、发生的频率、步骤的复杂度、甚至包括完成每个步骤实施的环境等等
      • 在做“工作任务分析”、识别整体图片的时候,有如下的注意事项：
        • 1、我们不仅要分析完成任务的动作，还要分析完 成任务的认知的步骤
        • 2、分析工作任务的时候，从经验上来讲,分析出的步骤最好不 要多于七个，而且分析出的步骤要在颗粒度上比较均衡
        • 3、一些通用任务的分析，可以借助一些成熟的模型来进行
  • A-知识审查(Audit)
    • “知识审查”，就是对专家工作“整体图片”里的每个步 骤进行深度挖掘，把专家的思考点、洞察、经验、心得尽可能多地 问出来、总结出来。在这个环节，每个萃取师需要灵活运用下面 的问题清单，进行深度萃取。
    • 常用的提问逻辑和问题如下：
      • 1、判断性问题（如何判断该进入这个步骤）
      • 2、审查性问题（这个步骤的方法是什么、难点是什么？针对这个难点的解决技巧是什么）
      • 3、判断性问题（如何判断这个步骤已经完成？）
    • 判断性问题是围绕这个步骤的入口和出口进行分析，审查 性问题是围绕这个步骤的具体工作方法进行分析。
    • 知识审查中的“魔法问题"
      • 在“知识审 查”这个环节，最重要的是访谈者要随机应变，能够根据受访者 的回答，从“具体”的经验中抽离出“抽象”式的问题，来引导专家 分享更多。这种“抽象”式问题，把它称作“魔法问题”。
  • S-结构表达(Structure)
    • 结构表达是围绕步骤做经验萃取的最后一个环节，这个环 节不是在与专家进行访谈时完成的，而是访谈之后所进行的整理。整理的目的是为了更好的传播，整理的结果要清晰、明了、容易记忆、容易理解。出于这 些目的，我们可以找到几条有效的技巧：
      • 1、呈现的信息要有逻辑
        • 第一个部分简介。简要地说明所记录的技巧是哪个任务、 哪个场景下的，这个任务的起点是哪里、终点是哪里、难点与挑 战在哪里。
        • 第二个部分是工作流程与技巧
        • 第三个部分是案例
      • 2、利用“图形”让信息更加容易被人理解
    • 如何为信息建模
      • 分析信息间的逻辑
        • 第一类逻辑:并列型
        • 第二类逻辑:顺序型
        • 第三类逻辑:递进型
        • 第四类逻辑:交叉型
      • 设计图形表达
  • 萃取的关键在于我们能迅速地理解专家，问出关键的问题，并且依据专家的回答，找到亮点，进一步提炼。 逻辑能力和抽象能力在萃取过程中至关重要，而这部分能力只能通过实践不断提升完善。
• 第五章 萃取的技术
  • 在 实际工作和项目中，我们主要使用三项技术来萃取最佳实践:
    • 材料分析
      • 材料分析指的是从绩优人员的工作产出（各种文档、各种工作产出物）中分析他的工作方法和工作思路,提炼最佳实践
    • 专家访谈
      • 个人访谈是最佳实践萃取的核心方法
    • 专家研讨工作坊
  • 如何寻找到有效的现有材料
    • 第一大类任务是分析
    • 第二大类任务是决策
    • 第三大类任务是推进与影响他人
  • 个人访谈
    • 访谈前，不打无准备之仗 除了熟悉基本情况之外，我们还应该注意在以下方面做好充分的准备:
      • 访谈的时间
      • 访谈的地点
      • 录音设备
      • 访谈问题清单
      • 访谈礼仪
      • 访谈的开场
    • 访谈中，把控全局 为了实现这一点，如下的几个技巧非常关键：
      • 技巧一：访谈时始终在头脑中保持一条清晰的主线。访谈需要按照SPAS的过程去行进。
      • 技巧二：在过程中不断地总结、确 认、追问。
      • 技巧三：对于“模糊”的说辞，要请专家举例
      • 技巧四：在访谈过程中，要有意识地显示 自己的“权威性”
      • 技巧五：在访谈过程中，要有意识地去认可与鼓励专家。
    • 访谈后：激发再次分享 在访谈后，访谈者可以给被访者发一封邮件表示感谢。在邮件里，通常会表明几点：
      • •对您今天抽出时间接受访谈表示感谢。
      • •从今天的访谈中，我们在哪几个方面取得了收获。
      • •我们对您哪一方面的技巧或者见解尤为感兴趣，希望 下次有机会再约您单独沟通。
  • 专家工作坊
    • 与一对一访谈不同的是,在一群专家同时进行研讨的时候， 我们会面临以下亦喜亦忧的情况：
      • 1、最能体现专家工作坊优势的是，多个专家进行碰 撞，进行讨论，总结出来的内容往往会比一个人的思考更加 全面、更加有深度。萃取出来的东西更具备代表性，更能体现组织的 经验与智慧。 2、比较有挑战的一面是，针对同一个 问题，不同的专家会有不同经验和技巧。可能是从 不同的角度来看待同一问题的解决，或者侧重点不同。所以，最佳实践萃取的工作坊如果操作不当，也可能导致没 有统一的结果。
    • 如何更好地利用短暂的时间，引导业务专家产生最多的、最有价值的内容,是工作坊取得成功的核心与关键。
      • 从业务需求到关键任务到业务场景
        • 在把一群专家聚集在一起的时候，一定要事先明确好目标
      • SPAS工作坊
        • 在这个环节，我们作为引导者绝对不能仅仅关注流程一定要跳到具体的内容中去, 和专家一起讨论，协助他们找到挑战点。引导的技巧：
          • 技巧一：强调专家的收益
          • 技巧二：给予清晰引导路径
          • 技巧三：为专家变化分组
          • 技巧四：规范产出样式
          • 技巧五：激发成就感
• 第六章 分享最佳实践
  • 萃取出来的最佳实践，是组织培养和人才发展的最佳武器与资源。
  • 在设计传播形式的时候，我们需要遵循的最重要原则是: “从受众的实际工作环境和工作需要出发来设计如何传播,让他 们能够更加方便地使用组织里的这些经验。”
  • 五种比较常见的传播形式
    • 岗位操作流程与宝典
    • 培训课程
    • 岗位辅导
    • 辅助工具
    • 案例
  • 最佳实践不仅仅可以做成课程，更有不同的形式 可以使用。它就像是一些做饭的原材料，做成什么样的 可口饭菜要看后期学员的需要以及实际的业务情况来 决定。 •好的最佳实践的应用应该是便捷的、可以快速传 播的、和业务场景结合紧密的。 •在最佳实践的传播过程中，应该让业务部门承担 起主要的责任，人力资源或者培训部门更多的是协助他 们进行传播与赋能，而不应成为主角。