导图社区 ITIL 4 fundation IT服务管理体系
组织所做的一切都需要直接或间接地映射到涉众的价值。 对价值原则的关注包含许多视角，包括客户和用户的体验。
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ITIL 4 fundation
一、 服务管理发展演进
第1章 现代世界的IT服务管理：价值导向
现代世界的IT服务管理：价值导向
IT 服务管理内涵
第2章 ITIL发展演进简史： 面向价值的转变
ITIL 发展演进简史：面向价值的转变
ITIL 4 认证体系概述
ITIL 与ISO 20000的关联关系
ITIL 与ITSS的关联关系
ITIL 与其他管理体系之间的关联关系
第3章 ITIL4的学习的正确打开方式
二、 ITIL 4 架构
ITIL 4 架构
服务价值系统(SVS)表示组织的 各个组件和活动如何协同工作，以通过支持IT的服务促进价值的创建。
以灵活的方式组合，需集成和协调来保持组织的一致性。SVS促进了这种集成 和协调，并为组织提供了一个强大的、统一的、以价值为中心的方向。
ITIL 4框架的关键组件: 服务价值系统和四维模型。
ITIL SVS的核心组件
ITIL服务价值链： ITIL服务价值链为服务的创建、交付和持续改进提供了一个 操作模型。定义了六个可以以多种方式组合的关键活动，形成多个价值流。
ITIL实践： ITIL实践进一步增强了服务价值链的灵活性。每个ITIL实践都支持 多个服务价值链活动，为ITSM从业者提供了全面和通用的工具集。
ITIL指导原则： ITIL指导原则可用于指导组织的决策和行动，并确保跨组织的 服务管理具有共享的理解和公共方法。ITIL指导原则为组织的文化和行为(从战 略决策到日常运营)奠定了基础。
治理：使组织能够不断地将其操作与治理机构设置的战略方向保持一致。
持续改进： ITIL为组织提供了一个简单而实用的改进模型，以在不断变化的环 境中维护它们的弹性和敏捷性。
三、 ITIL 4 服务管理理念
第1章服务管理关键概念
服务：是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是 客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系 统）是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。
服务也是一种产品，它可以被开发、制造、交付、销售和消费。
服务管理：是以服务的形式向客户提供价值的一组特定的组织能力。 • 这种能力以管理服务的整个生命周期 中所涵盖的各个职能 和流程 来实现。 • 服务管理也是由一系列知识、经验和技能体系 所支持的专业实践。
是一种以流程为导向、以客户为中心、通过互动关系协同提供增 值的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进 行支持的能力和水平
第2章价值共创视角下的短视频平台
四、 ITIL 4 服务管理的四个维度
1. 组织和人员
组织的复杂性正在增加，重要的是要确 保组织的结构和管理方式，以及它的角 色、职责、权限和沟通得到良好的定义， 并支持它的总体战略和运营模型。
组织还需要一种支持其目标的文化，以 及其工作人员的适当能力和能力水平。 至关重要的是，组织的领导者要拥护和 倡导激励人们以理想方式工作的价值观
服务的组织和人员维度包括角色和职责、 正式的组织结构、文化、所需的人员和 能力，所有这些都与服务的创建、交付 和有关改进
2. 信息和技术
这个维度包括服务管理所需的信息和知识，以及所需的技术。
支持服务管理的技术包括但不限于工作流管理系统、知识库、 库存系统、通信系统和分析工具。
信息管理的挑战，例如安全性和法规遵从性需求所带来的挑战， 也是这个维度的重点。
组织的文化和性质可能对其选择使用的技术产生重大影响。
3. 合作伙伴和供应商
每个组织和每个服务在某种程度上都依赖于其他组织提供的 服务，这些组织参与服务的设计、开发、部署、交付、支持 和/或持续改进。它还包括本组织与其合作伙伴或供应商之间 的合同和其他协议。
组织可能使用的一种方法来解决伙伴和供应商方面的问题， 那就是服务集成和管理
4. 价值流和流程
服务价值链运营模式是通用的。然而，在实践中，它可以遵循不同的模式。 价值链运行中的这些模式称为价值流
价值流
企业为创造和向消费者提供产品和服务而采取的一系列步骤
流程
将输入转换为输出的一组相互关联或相互作用的活动。一个流程需要一个或多个已 定义的输入，并将它们转换为已定义的输出。流程定义活动的顺序以及它们的依赖关系.
组织应该检查它们如何执行工作，并映射它们能够识别的所有价值流。这将使它们 能够分析它们的当前状态，并确定工作流和非增值活动(即浪费)的任何障碍。应 该消除浪费的活动以提高生产力
5. 外部因素
PESTLE是政治、经济、社会、技术、法律和环境的缩写，代 表了制约或影响服务提供商运营的因素
五、 ITIL 4 服务价值体系
第1章 ITIL 4 服务价值体系概述
第2章 指导原则
1. ITIL 指导原则
2. 敏捷核心理念
从烧开一壶水的智慧来感悟敏捷项目管理
VCUA时代
Volatility 动荡 变化是常态，变化的性质、 速度和幅度都不可预测
Uncertainty 不确定 难以预测，难以运用过往经验去预 测未来，商业预测和决策变得困难
导致某件事情发生的原因是 多样的，各种因素杂交一团 Complexity 复杂
无法准确去定义威胁和机会，难以 识别某件事情发生的意义 Ambiguity 模糊
敏捷思维模式
四大价值观
个体和交互胜过过程和工具
可以工作的软件胜过面面俱到的文档
客户合作胜过合同谈判
响应变化胜过遵循计划
十二大原则
SCRUM
3个角色
产品负责人
SCRUM Master
团队成员
3个物件
产品列表
迭代列表
产品增量
5个会议
产品列表精华
迭代计划会
每日站会
迭代评审
迭代回顾
5个价值观
勇气
专注
承诺
开放
尊重
3. 实施敏捷-精益管理
4. 七大原则
（1） 关注价值
（2） 始于足下
不要从零开始，在不考虑现有可用资源的情况下构建新东西。在当前的服务、 流程、程序、项目和人员中，可能有大量内容可以用来创建所需的结果。 应该直接调查和观察当前的状态，以确保充分了解它。
（3） 持续反馈稳步向前
不要试图一次做所有的事情。即使是巨大的计划也必须迭代地完成。通过将工 作组织成可以及时执行和完成的更小的、可管理的部分，更容易对每项工作保 持更清晰的关注。 在每次迭代之前、期间和之后使用反馈将确保操作是集中的和适当的，即使环 境应该改变
（4） 协作和提高可视性
跨界合作产生的结果具有更强的说服力，更切合目标，更有可能获得长期成功。 实现目标需要信息、理解和信任。工作和结果应该是可见的，隐藏的议程应该 避免，信息应该在最大程度上共享
（5） 全盘思考和工作
没有任何服务或用于提供服务的元素是独立的。服务提供者和服务使 用者所取得的结果将会受到影响，除非组织将服务作为一个整体而不 仅仅是服务的一部分来工作。 通过对信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议的有效和高 效的管理和动态集成，将结果交付给内部和外部客户，所有这些都应 该协调起来，以提供确定的价值
（6） 保持简单实用
如果流程、服务、操作或度量没有提供任何价值，或者没有产生任何 有用的结果，那么消除它。在过程或程序中，使用完成目标所需的最 少步骤。始终使用基于结果的思维来产生实际的解决方案，以交付结 果。
（7） 优化和自动化
所有类型的资源，特别是人力资源，都应发挥其最佳作用。消除任何 真正浪费的东西，用科技去实现它所能做到的一切。人类干预应该只 发生在真正有价值的地方。
第3章 治理
每一个组织都由一个治理机构领导，他们对组织的绩效和合规负有最高责任组织治理是一个组织被指导和控制的系统。治理是通过以下活动实现的:
评估：评估组织的测量、战略、投资组合以及与其他各方的关系。
指导：指导管理机构分配组织战略和政策的责任，并指导组织战 略和政策的制定和实施。策略为组织活动、未来投资等设定方向 和优先级。策略为整个组织以及相关的供应商、合作伙伴和其他 利益相关者的行为建立需求。
监控：监控组织及其实践、产品和服务的绩效。这样做的目的是 确保业绩符合政策和方向。
SVS中的治理
SVS的治理组件可以引用组织治理，也可以引用委托的治理活动，比如 IT治理。 在ITIL 4中，指导原则和持续改进适用于SVS的所有组件，包括治理。 无论SVS的范围和组件的位置如何，确保:
• 服务价值链和实践按照治理机构给出的方向工作
• 本组织的理事机构直接或通过授权维持对SVS的监控
• 通过一系列明确的共同原则和目标，各级管理机构和管理层保持一 致
• 不断改进各级的治理和管理，以满足利益相关者的期望。
第4章 服务价值链
服务价值链定义
SVS的核心元素是服务价值链，这是一个运营模式，概述了响应需求和通 过产品和服务的创建和管理促进价值创造所需的关键活动
价值链的6个活动
六个价值链活动是 : • 规划 • 改进 • 从事 • 设计和过渡 • 获得/构建 • 交付和支持
规划：这个价值链活动的目的是确保对组织中所有四个维度以及 所有产品和服务的远景、当前状态和改进方向的共识
改进：此价值链活动的目的是确保在所有价值链活动和服务管理 的四个维度上持续改进产品、服务和实践
从事：这个价值链活动的目的是提供对利益相关方需求的良好理 解、透明度以及所有利益相关方的持续参与和良好关系
设计和转换：这个价值链活动的目的是确保产品和服务持续满足 利益相关方对质量、成本和上市时间的期望
获得/构建：这个价值链活动的目的是确保服务组件在需要的时候 和地方是可用的，并且满足约定的规范
交付和支持：这个价值链活动的目的是确保按照商定的规范和利 益相关方的期望交付和支持服务
敏捷性应该成为所有服务管理维度和所有服务价值链活动的质量。
• 敏捷性不是软件开发特性——它是整个组织的重要质量。 • 敏捷活动需要敏捷资金和调整财务和遵从性控制、敏捷资源 分配、敏捷契约、敏捷采购等。 • 如果将敏捷性作为一个关键原则，它可以使组织在不断变化 的环境中生存和繁荣。 • 如果以一种分散的方式应用敏捷方法，那么敏捷方法可能会 成为一种昂贵且浪费的复杂性。
规划
此价值链活动的目的是确保对组织中所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、 当前状态和改进方向有共同的理解。
持续改进
该价值链活动的目的是确保所有价值链活动和服务管理的四个维度的产品、服 务和实践的持续改进。
从事
该价值链活动的目的是提供对利益相关者需求、透明度、持续参与以及与所有利益相 关者的良好关系的良好理解。
设计和转换
这种价值链活动的目的是确保产品和服务不断满足利益相关者对质量、成本和上市时 间的期望
获取/构建
此价值链活动的目的是确保服务组件无论何时何地需要时时可用，并满足约定的规范。
交付和支持
此价值链活动的目的是确保服务按照商定的规范和相关方的期望交付和支持。
第5章 持续改进
在组织的所有领域和级别，从战略到业务都不断改进。为了最大限度地 发挥服务的效力，每一个为提供服务作出贡献的人都应牢记不断改进， 并应始终寻找改进的机会
持续改进模型的步骤
持续改进和指导原则
六、 ITIL 管理实践
第1章 通用管理实践
通用管理实践（架构管理）
信息安全管理
知识管理
度量与报告
组织变革管理
组合管理
项目管理
关系管理
风险管理
服务财务管理
战略管理
供应商管理
劳动力与人才管理
第2章IT服务管理实践
IT 服务管理实践（之可用性管理实践）
业务分析
容量与绩效管理
容量与性能管理
变更控制
事件管理
IT 资产管理
监控与事态管理
问题管理
发布管理
服务目录管理
服务配置管理
服务连续性管理
服务设计
服务台
服务级别管理
服务请求管理
服务验证与管理
第3章 技术管理实践
技术管理实践（之部署管理时间）
基础设施与平台管理
软件开发和管理
七、 主题
