第六单元大堂副理

从里面你可以了解到大堂副理的工作。

大堂副理

• 主题一：建立良好的宾客关系
  • 一、大堂副理的工作程序
    • 1、抵店前的准备工作
      • ①抵店前的准备工作
        • ⑴掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。
        • ⑵在VIP客人抵店前检查VIP客人钥匙信封的准备情况。
        • ⑶检查VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况。
        • ⑷在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员（前厅、客房等）半小时前到位，提醒总经理或大堂助理提前十分钟到位，确保一切准备工作到位。
      • ②抵店时的接待工作
        • ⑴VIP客人进入大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。
        • ⑵引领VIP客人进入预分的客房，查看客人的有效证件，并请客人在登记单上签字，确保登记单打印内容准确无误。
        • ⑶向VIP客人介绍客房特色以及酒店内设施设备。
        • ⑷征求VIP客人意见，随时提供特殊的服务。
      • ③抵店后的完善工作
        • ⑴接待完VIP客人后，应及时将登记表交给前厅，并准确无误地输入计算机。
        • ⑵做好VIP客人的接待记录，必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接待情况。
        • ⑶协助预订处建立VIP客人档案，准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。
    • 2、为住客过生日程序
      • ①做好准备
        • ⑴申报签字。如有客人在住店期间过生日，由前厅填写客人生日申报单，然后交宾客官系主任或大堂副理签字。
        • ⑵将经签字的申报表，一份送回前厅留存，另一份由前厅送交餐饮部（饼房）准备生日蛋糕。
        • ⑶通知柜台服务员，以备随时祝贺客人生日快乐（或输入计算机，各营业点值台服务员均将查看到）。
        • ⑷从办公室领取生日贺卡，请总经理签字，准备送入住客房间。
      • ②祝贺客人生日快乐
        • ⑴与住客取得联系，在合适的时间持生日贺卡上楼，由送餐服务员递上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。
        • ⑵借此机会与住客做短暂交谈，征求客人意见。
        • ⑶将上述工作详细记录在记录本上。
    • 3、紧急事件处理程序
      • ①住客生病或受伤。
        • ⑴先以电话询问病情，后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗。严禁随便拿药给客人服用。
        • ⑵如住客确实病情严重或有特殊情况，可联系医院请求医生出诊。注意在请医生出诊前，应事先电话提供病人的详细情况。若情况紧急，可拨打120，请急救中心出诊；若客人行走不便，可使用轮椅或担架。
        • ⑶与医院联系后，应协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若无出租车，则可联系酒店车队。客人需住院治疗时将，将客人病情及病房号等做好记录，如有可能通知其当地的亲友。
        • ⑷保留房间。客人住院期间若欲保留其客房，则通知前厅部；若无需保留，则帮助整理行李并寄存在行李房（一定要征得客人同意）。
        • ⑸对于患传染病的住客，应劝其离店，并对客房及其物品彻底消毒，同时对楼道及相关区域做消毒处理。
        • ⑹客人往往会向酒店要一些药物，此时应委婉告知客人，酒店无法提供；若属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创口贴、纱布等。
      • ②住客自杀或死亡。
        • ⑴在未确定是否以死亡时，应立即报保安部，并急送医院抢救，将事件报告总经理并做记录。
        • ⑵立即封锁现场和消息，并通知前厅部、客房部等部门，由保安部经理判断是否报警处理。
        • ⑶凡有住客死亡时，立即报保安部、总经理。如属自然死亡或病死，则首先封锁消息，封锁该房门后速请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知其友人或家属直接到医院料理丧事。 如遇谋杀事故现场，应保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。 如遇自杀事故，应先封锁消息和现场，速请医院派救护车运回急救；若急救无效，依“自然死亡”处理。
      • ③火灾。
        • ⑴接到火警通知后,先报消防中心,后用电话通知总机。（总机按接待程序通知有关人员），记录通知时间，然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。
        • ⑵如火灾发生在厨房，则通知工程部立即关闭所有的煤气阀门和所有电源，关闭相关联的通风装置。
        • ⑶检查现场，并于与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导层决策后，决定是否报119通知消防车支援。
        • ⑷根据现场情况做好各部门协调工作，在最高领导的决策后组织客人撤离现场。
        • ⑸当需要将客人安排入住其他酒店时，应立即与其他酒店联系，妥善解决。
      • ④偷盗。
        • ⑴发生任何偷盗现象，应首先报告保安部。
        • ⑵通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内，则同时通知客房部主管（或经理）前往。
        • ⑶请保安部通知监控室注意酒店相关区域是否有可疑人员出现。
        • ⑷查询个人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录，由客人决定是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处，国内客人报当地派出所，也可报公安局。
        • ⑸如客人有物品遗失，无论酒店有无责任赔偿，均应酌情给予关照。
        • ⑹一般情况下，酒店不开具遗失证明。若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为通知银行，停止兑付。
        • ⑺如住客在店外被盗，征得客人同意后，可协助客人向事发地区公安机关报案。
      • ⑤服务人员出现意外。
        • 通常由服务人员所在部门的经理会同酒店人事部经理处理，节假日由大堂副理或宾客关系主任代为处理，并做好记录，次日，再转交上述两部门处理。
  • 二、掌握与客人的沟通的技巧
    • 1、正确认识客人
      • ①应尊重客人。
      • ②应宽容、谅解客人的“不对之处”。
      • ③应把客人看作是服务对象。
    • 2、掌握与客人的沟通技巧
      • ①注重对客人的心理服务。
      • ②应学会“反”话“正”说。
      • ③应否定自己而不应否定客人。
• 主题二：客人投诉处理
  • 一、投诉的类型
    • 1、有关设施设备的投诉。
      • 主要原因：
        • ①空调不灵。
        • ②照明灯不亮。
        • ③电梯夹伤人。
        • ④卫生间水龙头损坏的。设施设备常出故障，服务态度再好也无法弥补。
    • 2、有关服务态度的投诉。
      • 主要原因：
        • ①冷冰冰的接待方式。
        • ②粗暴的语言。
        • ③戏弄的行为。
        • ④过分热情及不负责任的答复等。
    • 3、有关服务和管理质量的投诉。
      • 主要原因：
        • ①排重房间。
        • ②叫醒过时。
        • ③行李无人搬运。
        • ④住客在房间受到骚扰。
        • ⑤财务在酒店内丢失。
        • ⑥服务不一视同仁等。
    • 4、有关酒店相关政策规定的投诉。
    • 5、有关异常事件的投诉。
      • 主要原因：
        • ①无法购得机票、车票。
        • ②城市供电、供水系统障碍。
        • ③恶劣天气等。
    • 为了减少上述投诉的发生，维护酒店的声誉及保持应有的服务水准，常见的做法是：
      • ①设计、使用征求客人意见表，定期收集意见，将客人所反映的问题进行分析、归类、统计。
      • ②然后针对性地采取改进措施。
      • ③同时，酒店也应感谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封由总经理署名的感谢信或致歉信，这对改善客人与酒店间的关系以及提高征求意见的价值是大有益处的。
  • 二、投诉处理的原则
    • 1、真心诚意帮助客人。
    • 2、绝不与客人争辩。
    • 3、维护酒店应有的利益。
  • 三、投诉处理的程序
    • 1、保持冷静。
    • 2、表示同情和理解。
    • 3、给予特殊关心。
    • 4、不转移目标。
    • 5、记录要点。
    • 6、将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。
    • 7、立即行动，解决问题。
    • 8、检查、落实。
    • 9、归类存档。
• 主题三：客史档案
  • 一、客史档案的用途
    • 1、客史档案记录的信息。
    • 2、建立有效的客史档案。
      • （作用：有利于为客人提供“个性化”服务，以增加人情味。）
    • 3、充分利用客史档案。 作用：
      • ①有利于酒店搞好市场营销，争取回头客。
      • ②能使酒店为客人提供针对性的、细致入微的个性化服务。
      • ③有助于酒店平时做好促销工作。
    • 4、客史档案的建立有助于提高酒店经营决策的科学性。
  • 二、客史档案的内容
    • 1、常规档案
    • 2、预订档案
    • 3、消费档案
    • 4、习俗爱好档案
    • 5、反馈信息档案：
      • 包括客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等，以加强沟通，做好针对性服务。
  • 三、客史档案的管理
    • 客史档案的资料
      • ①预订单
      • ②入住登记表
      • ③账单
      • ④客人意见书
      • ⑤投诉处理结果记录
      • ⑥其他平时观察和收集的有关资料。