工作流程图解

电商团队工作流程：包含1、日常沟通协调电商部门整体的工作，优化工作流程，提升工作效率、2、制定并完成电商部计划销售目标、3、审核店长制定的营销推广计划等等

电商团队工作流程

• 运营部
  • 运营主管
    • 1、日常沟通协调电商部门整体的工作，优化工作流程，提升工作效率
    • 2、制定并完成电商部计划销售目标
    • 3、审核店长制定的营销推广计划
    • 4、把控各店铺的利润率
    • 5、管理培养电商部门的员工，给予优秀员工晋升空间，建设和发展优秀的电商团队
    • 6、新店长美工面试入职与培训
  • 运营
    • 1、维护店铺日常数据，保证店铺合规运营
    • 2、规划新品上架，优化店内产品布局
    • 3、设置产品成本，核算店铺利润
      • 保证产品成本设置正确
        • 产品成本有变化时，需要及时更新
    • 4、查看店铺中差评
      • 分析产生中差评的原因
        • 与客服主管沟通解决问题
    • 5、抽查客服聊天记录
      • 分析接待是否存在问题
        • 与客服主管沟通解决问题
    • 6、制定店铺月度销售目标
      • 拆分周目标
        • 根据实际情况及时调整营销策略，达成月度销售目标
    • 7、店铺每天留言池分配管理
  • 运营助理
    • 1、每日店铺数据报表统计等相关工作
    • 2、安排店长需要刷单的工作
    • 3、更新优化ERP内的产品编码
    • 4、超级店长 会计师 放心推等费用导入更新
    • 5、拼多多店铺 延迟配送区域勾选
    • 6、部门交办的其他任务
  • 美工
    • 1、装修设计店铺的首页/主图/详情页/SKU图/车图等
    • 2、维护店内产品图片，按产品型号分类放置
    • 3、参考行业优秀竞品竟店，优化产品主图的点击率和详情页的转化率
• 客服部
  • 售前客服组长
    • 1、激励客服团队提升销售业绩，完成月度销售额目标
    • 2、协调客服团队的工作，优化工作流程
      • 制定新流程后与公司主管沟通
        • 确认可行后，再安排按新流程执行
    • 3、统计客服部的核心服务数据（平响 转化率 退款率等指标）
      • 分析不达标数据指标的原因
        • 给出解决问题的方案
          • 与公司主管沟通
            • 确认可行后，再安排按新流程执行
    • 4、优化销售需要的快捷短语及话术，优化产品相关的视频，提升转化率
    • 5、及时反馈售前接待问题并整理好相关数据
      • 给出解决问题的可行性方案
        • 与公司主管沟通
          • 确认可执行后，及时告知客服
    • 6、售前客服部日常管理及排班
  • 售前客服
    • 1、负责店铺的售前接待和售中处理
      • 买家因为使用问题或者质量问题要申请退款的，可直接转给售后客服处理
    • 2、及时与部门主管反馈接待过程中发现的问题（不限于产品质量问题）
    • 3、做表处理需要补发的订单
    • 4、找件
      • 后台备注【回收】
        • 延时5分钟以上，操作后台退款，避免ERP不同步导致快递发出
        • 须在快递群内通知快递拦截回收
    • 5、疑似/确认丢件
      • 标紫旗，备注丢件
        • 告知快递公司拦截
          • 没有收到退件，按丢件记
    • 6、买家催促
      • 对应快递群内催促快递
        • 售后处理工单时会使用聊天记录截图
    • 7、快递拦截
      • 在途订单，买家申请退款
        • 可发送话术尝试与买家沟通
          • 买家不同意，再与快递沟通拦截
  • 售后客服
    • 1、处理店铺的工单和需要举证的订单
      • 在途申请退款的订单，有退回的物流信息即可同意退款
    • 2、与买家沟通解决售后问题，有效减少退货退款率/品质退款率
    • 3、统计售后过程中反馈的问题，统计好相关数据
      • 及时反馈给公司主管
    • 4、处理淘宝店铺恶劣的中差评
    • 5、及时处理天猫店需要小额打款的订单
    • 6、接待由于产品问题造成想要申请退款的买家，沟通解决问题，减少退款。
    • 7、根据补发表格在ERP内手工建单
    • 8、河南韵达快递拦截/拦截回收数据登记
    • 9、店铺后台处理退返货/无头件
    • 10、丢件订单，标准紫旗，备注丢件。
    • 11、包裹中心派签超时处理
      • 每天检查1-2次
        • 派签超时超过24小时的
          • 联系快递查明原因
            • 买家问题
              • 与买家沟通，协助买家完成签收
            • 快递问题
              • 能派签
                • 催促快递尽快派签
              • 不能派签
                • 联系买家退款
                  • 联系快递拦截退回
  • ERP客服
    • 1、ERP订单审核（审核沈阳邮政+河南圆通+河南韵达）
    • 2、每天要停发表，及时调整ERP停发区域
    • 4、平台客服介入退款
      • 根据平台介入导致退款的订单联系对应快递拦截
        • 把处理结果ERP内备注
    • 5、查看店铺超时未揽收订单
      • 除疫情原因外，都按疑似丢件记，告知快递拦截，ERP内标注已拦截
        • 根据实际情况给买家留言/补发
    • 6、每天未找出快递拦截
    • 7、店铺违规申诉处理
    • 8、查看店铺后台订单有没有快要超时还未发货的。
    • 9、查看回收订单是否退款或买2退1未找出，联系快递提前揽收。
    • 10、每天监督查看河南仓、沈阳仓、广东仓发货数量
    • 11、快递订单查看是否退款并拦截
    • 12、拼多多店铺资金冻结处理
    • 13、多件包裹确认发货快递公司
• 仓储部
  • 库管
    • 1、统计每天实际发出的订单数量，保证出库准确
    • 2、打印快递面单
    • 3、及时处理退返货件并录入ERP
    • 4、无头件统计
  • 发货专员
    • 1、根据快递面单发货，保证发货准确及时
    • 2、找件工作
      • 根据客服ERP内备注找件
        • 找出后，ERP内操作退货入库，标记已找出
          • 快递取件后群内告知
• 行政
  • 1、维护团队云文档表格的更新设置
  • 2、负责公司岗位招聘信息的初选，邀约面试
  • 3、负责公司需要开出的发票及收据
    • 天猫后台申请需要开发票的，需要沟通让买家撤销申请。
  • 4、软件成本核对、运费汇总更新
  • 5、每月紫旗丢件汇总核对
  • 6、由于快递公司原因，导致被平台罚款汇总
  • 7、每月店铺销售额、利润等数据汇总报表
  • 8、日常办公物品采购（饮用水 仓库用品等）
  • 9、组织安排大扫除等内勤事务