导图社区 工作流程图解
电商团队工作流程:包含1、日常沟通协调电商部门整体的工作,优化工作流程,提升工作效率、2、制定并完成电商部计划销售目标、3、审核店长制定的营销推广计划等等
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电商团队工作流程
运营部
运营主管
1、日常沟通协调电商部门整体的工作,优化工作流程,提升工作效率
2、制定并完成电商部计划销售目标
3、审核店长制定的营销推广计划
4、把控各店铺的利润率
5、管理培养电商部门的员工,给予优秀员工晋升空间,建设和发展优秀的电商团队
6、新店长美工面试入职与培训
运营
1、维护店铺日常数据,保证店铺合规运营
2、规划新品上架,优化店内产品布局
3、设置产品成本,核算店铺利润
保证产品成本设置正确
产品成本有变化时,需要及时更新
4、查看店铺中差评
分析产生中差评的原因
与客服主管沟通解决问题
5、抽查客服聊天记录
分析接待是否存在问题
6、制定店铺月度销售目标
拆分周目标
根据实际情况及时调整营销策略,达成月度销售目标
7、店铺每天留言池分配管理
运营助理
1、每日店铺数据报表统计等相关工作
2、安排店长需要刷单的工作
3、更新优化ERP内的产品编码
4、超级店长 会计师 放心推等费用导入更新
5、拼多多店铺 延迟配送区域勾选
6、部门交办的其他任务
美工
1、装修设计店铺的首页/主图/详情页/SKU图/车图等
2、维护店内产品图片,按产品型号分类放置
3、参考行业优秀竞品竟店,优化产品主图的点击率和详情页的转化率
客服部
售前客服组长
1、激励客服团队提升销售业绩,完成月度销售额目标
2、协调客服团队的工作,优化工作流程
制定新流程后与公司主管沟通
确认可行后,再安排按新流程执行
3、统计客服部的核心服务数据(平响 转化率 退款率等指标)
分析不达标数据指标的原因
给出解决问题的方案
与公司主管沟通
4、优化销售需要的快捷短语及话术,优化产品相关的视频,提升转化率
5、及时反馈售前接待问题并整理好相关数据
给出解决问题的可行性方案
确认可执行后,及时告知客服
6、售前客服部日常管理及排班
售前客服
1、负责店铺的售前接待和售中处理
买家因为使用问题或者质量问题要申请退款的,可直接转给售后客服处理
2、及时与部门主管反馈接待过程中发现的问题(不限于产品质量问题)
3、做表处理需要补发的订单
4、找件
后台备注【回收】
延时5分钟以上,操作后台退款,避免ERP不同步导致快递发出
须在快递群内通知快递拦截回收
5、疑似/确认丢件
标紫旗,备注丢件
告知快递公司拦截
没有收到退件,按丢件记
6、买家催促
对应快递群内催促快递
售后处理工单时会使用聊天记录截图
7、快递拦截
在途订单,买家申请退款
可发送话术尝试与买家沟通
买家不同意,再与快递沟通拦截
售后客服
1、处理店铺的工单和需要举证的订单
在途申请退款的订单,有退回的物流信息即可同意退款
2、与买家沟通解决售后问题,有效减少退货退款率/品质退款率
3、统计售后过程中反馈的问题,统计好相关数据
及时反馈给公司主管
4、处理淘宝店铺恶劣的中差评
5、及时处理天猫店需要小额打款的订单
6、接待由于产品问题造成想要申请退款的买家,沟通解决问题,减少退款。
7、根据补发表格在ERP内手工建单
8、河南韵达快递拦截/拦截回收数据登记
9、店铺后台处理退返货/无头件
10、丢件订单,标准紫旗,备注丢件。
11、包裹中心派签超时处理
每天检查1-2次
派签超时超过24小时的
联系快递查明原因
买家问题
与买家沟通,协助买家完成签收
快递问题
能派签
催促快递尽快派签
不能派签
联系买家退款
联系快递拦截退回
ERP客服
1、ERP订单审核(审核沈阳邮政+河南圆通+河南韵达)
2、每天要停发表,及时调整ERP停发区域
4、平台客服介入退款
根据平台介入导致退款的订单联系对应快递拦截
把处理结果ERP内备注
5、查看店铺超时未揽收订单
除疫情原因外,都按疑似丢件记,告知快递拦截,ERP内标注已拦截
根据实际情况给买家留言/补发
6、每天未找出快递拦截
7、店铺违规申诉处理
8、查看店铺后台订单有没有快要超时还未发货的。
9、查看回收订单是否退款或买2退1未找出,联系快递提前揽收。
10、每天监督查看河南仓、沈阳仓、广东仓发货数量
11、快递订单查看是否退款并拦截
12、拼多多店铺资金冻结处理
13、多件包裹确认发货快递公司
仓储部
库管
1、统计每天实际发出的订单数量,保证出库准确
2、打印快递面单
3、及时处理退返货件并录入ERP
4、无头件统计
发货专员
1、根据快递面单发货,保证发货准确及时
2、找件工作
根据客服ERP内备注找件
找出后,ERP内操作退货入库,标记已找出
快递取件后群内告知
行政
1、维护团队云文档表格的更新设置
2、负责公司岗位招聘信息的初选,邀约面试
3、负责公司需要开出的发票及收据
天猫后台申请需要开发票的,需要沟通让买家撤销申请。
4、软件成本核对、运费汇总更新
5、每月紫旗丢件汇总核对
6、由于快递公司原因,导致被平台罚款汇总
7、每月店铺销售额、利润等数据汇总报表
8、日常办公物品采购(饮用水 仓库用品等)
9、组织安排大扫除等内勤事务