导图社区 呼叫中心
这是一篇关于呼叫中心的思维导图，APP问题处理：用户注册失败\更改注册号码\更改放款账户\授信失败\BVN验证失败。
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呼叫中心
根据公司客户部门业务发展情况现提出客服呼叫中心需求方案，目前客服呼叫中心需求5大功能模块主要包括数据报表、座席数据监控、按键导航、挂机短信触达以及客户管理，具体如下：
数据报表
历史呼入数据统计
历史呼出数据统计
座席总体满意率
消息命中率
了解用户咨询或者投诉大概总体方向（通过按键了解到客户的需求）
座席月、季度总排名
座席数据实时监控
每日监控座席数据，可以看出通话质量、通话量，客户意向，座席安排等
今日呼入数据统计
今日呼入总数
今日振铃总数
今日已接听总数
今日未接听总数
今日座席接听率
今日座席满意率
呼入地区分布（可视图呈现）
座席工作分配、状态
具体到某个座席的工作态度以及状态
座席队列
排队数
座席状态（忙碌、离线）
座席排名
座席号
接听总数
外呼总数
今日时长数据分析
今日呼入总时长
今日外呼总时长
呼入通话平均时长
呼出通话平均时长
按键导航
根据客户需求，对客户需求进行分类，通过按键导航功能一键触达人工客服.按键功能主要分贷款产品咨询，APP使用咨询类，APP问题，投诉与抱怨、其他
按键1
贷款产品咨询：需要贷款（短期借款、长期借款）
按键2
APP使用咨询类：不熟悉APP的贷款流程\注册流程 —通过短链提供产品APP“说明书”加深客户对产品的了解还有更好的使用app
按键3
APP问题处理：用户注册失败\更改注册号码\更改放款账户\授信失败\BVN验证失败\交易PIN问题\收不到短信验证码\账户安全问题\网络问题\借款延迟\借款失败\线上线下还款失败
按键4
投诉与抱怨-催收员恐吓（导致的关系紧张）\提早结清\用户体验效果不好\高利息费\高服务费
按键5
其他：短周期问题（借款周期选择减少\借款周期计算方式更改）\增加额度\减少额度\申请延长还款\删除APP\申请销户\重复还款
按键6
活动咨询类：邀请好友申请奖励，节假日新用户注册优惠劵发放使用
挂机短信触达
通过短信触达，提高客户服务，增加客户对产品的信任，更好的处理客户需求 挂机立即生成短链，短链分类
工单处理短链
投诉与建议渠道短链
产品借款说明短链
产品下载短链
客户管理
通过客户管理，精准识别客户类型，有效合理利用客户资源，进行业务拓展
分组设置
对客户进行分组管理（潜在客户、黑名单，已有客户）
标签设置
设置标签可对客人进行分类，方便后续的整理和分析 （已授信未借款、已注册未授信、有借款已结清等）
查看全部客户信息，支持按分组浏览和按标签浏览，支持编辑资料、添加新客户和删除客户，支持导出
搜索栏
呼叫时间、通话时长、所有呼出呼入的通话记录、用户标签、用户分组、电话号码、导出
