导图社区 销售的常识
销售，营销，销售的常识， 包括销售思维，识别客户，沟通技巧，建立关系，价值呈现，异议处理。满满干货，适合新手小白~
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销售的常识
销售思维
客户思维：帮助客户购买
站在客户的角度思考
为客户提供专业的帮助
跟客户一起成长
交换思维：销售的本质
利益交换，各取所需
不要跟客户做朋友，需从更专业的角度，更高的纬度帮助客户解决问题，创造价值。
与客户保持适当的距离
给客户创造足够的尊重
不要把自己太当回事
告诉客户你都做了什么
框定思维：掌控销售对话
框定客户问题的真假
框定客户问题的边界
框定客户问题的答案
策划思维：建立竞争优势
起局：引起客户关注
做局：引导客户成交
破局：颠覆客户认知
识别客户
客户需求
类别
刚性需求：必须得买
弹性需求：须有外力的刺激
隐性需求：别人不知道
情感需求：
可变需求
管理客户需求的三个阶段
识别客户的需求
生理，安全，社交，尊重，自我实现
重塑客户的需求
满足客户的需求
挖掘隐性需求，快速成交
客户想要的并不是他的真正需求
问客户为什么买比问买什么重要，为什么不买也重要
客户不知道的我知道，并能准确表达
挖掘隐性需求的三个方法
从小到大，追问客户更多的细节问题
由近推远
去伪存真
客户知识
含义：客户在购买产品时，对产品了解多少，懂还是不懂
五个方面知识
产品
品牌和品类知识
购买
买什么样的，花多少钱，何时，何地，找谁买
使用
产品使用，保养，维修等
促销
促销形式和内容
客户买的不是便宜，而是占便宜
自我
理性购买和感应购买
客户风格
沟通技巧
聊天技巧
80%的时间闲聊，20%的时间谈专业
销售的时候尽量少发表自己的观点
客户说观点的时候，我们接事实；客户说事实的时候，我们接观点。
三种技巧
垫子：舒服的聊天氛围
盘子：包容人性弱点，不管客户说什么能接住
锤子：想尽办法成交
提问技巧
问题的形式
封闭式
在提问时，问题本身就包括了答案
对于销售的推动作用较大
能快速收集客户信息，但客户感觉压力
开放式
问题本身不包含答案，答案范围非常广
客户回答没有压力，一般愿意回答
对销售的推动作用小
问题的目的
背景问题
建立信任关系阶段
询问客户现状
核心问题
建立信任以后
了解客户需求与关注点
从积极购买动机和消极购买动机来设计问题
积极：期望产品带来的好处
消极：为了消除什么不利因素
暗示问题
确认核心问题，就这个问题的细节与客户交流
挖掘客户核心需求，放大他在某个问题上的核心关注点
解决问题
问题的态度
负面因素
情感拯救
谦虚声明
倾听技巧
倾听的五个层次
听而不闻
假装倾听
选择性倾听
专注地倾听
有同理心地倾听
倾听的六大原则
适应客户的风格
眼耳并用
先寻求理解他人，再被他人倾听
鼓励他人表达自己
倾听全部信息
表现出有兴趣倾听
五个技巧
复述
感性回应
把对方的话加上自己的感受再说出来
假借
把想对他说的话转化为另一个人的故事
先跟后带
先认同对方的观点，然后再把他的观点放到一个大框架中，寻找和其他观点的共同点，最后再引导他认同你的观点，求同存异。A-AB-B
隐喻
打比方，借用完全不同的事物含蓄地表达你的想法
建立关系
寻找目标客户
建立信任关系
跟客户谈什么
给他带来直接利益：礼物/价值
给他被尊重的感觉
谈他感兴趣的话题
向他展示诚意
让客户感觉很安全
专业
守时守信
展示产品独特的竞争优势
客户案例
售后服务
推进客户关系
客户等级分类
需求强烈程度
知识掌握程度
决策权力大小
行为风格特征
资金预算情况
如何推进
洞察人性，投其所好
跟踪成为规律
感情是麻烦出来的
关注深层次需求
制造感动
关心客户身边的人
一起成长
价值呈现
影响客户购买的三角模型：产品-价格-服务
品牌价值
创始人故事
产品故事
明星学员
传承的故事
产品价值
心法：心理，附加，有形，核心
说法
FAB法则
F：特点
A:优点
B：利益点
语言风格
讲故事
举例子
用数字
打比方
作对比
会归纳
十个卖点，不如一个买点重要
异议处理
辨别真假
逆反还是真异议
真异议还是假异议
虚假异议四大借口
拖延/信心/价格/隐藏理由
破解异议的方法
忽视法
补偿法
太极法
询问法
是的…如果…法
直接反驳法
