京东

这是一篇关于京东的思维导图，其中包含商品退货问题处理，商品维修处理，商品质量问题处理等内容。

京东

• 客服响应时间
  • 店铺星级≥4星、咚咚首次30秒应答率≥80%
  • 咚咚满意度≥80%，评价量≥5
  • 热情掌柜服务标准优质的客服服务
• 邀请评价要求
  • 商品评价
    • 评分
      • 好评（4-5星）、中评（2-3星）和差评（1星）三个等级
    • 心得
      • 消费者根据商品购物体验、商品质量等填写的内容
    • 晒单
      • 消费者收到货后通过图片或视频的形式评价订单商品。
  • 服务评价
    • 商品描述相符
    • 商家服务态度
    • 物流发货速度
    • 配送人员态度
  • 不合理评价
    • 消费者对商家的商品所做出的主观性的、带有恶意的、无参考意义的评价或者其他违反法律规定的评价
  • 消费者在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价
• 违背承诺
  • 假冒商品
  • 违禁信息
  • 交易作弊
  • 品质缺陷
  • 未在规定时间内发货
• 发货物流方面
  • 第三方物流配送
  • 厂家自送
  • 消费者上门自提
  • 概要
    • 交易达成指在线付款的订单消费者成功付款；货到付款的订单消费者成功提交订单；交易达成后24小时内，商家应将消费者商品订单发货的快递运单号上传至京东系统并点击出库（以京东系统内记录的出库时间为准）
    • 京东发起的促销活动及特定节假日以京东通知或公告的发货时间为准；
    • 特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与消费者有特殊约定的，适用其承诺或约定；非大件商品订单使用厂家自送发货仍需遵守24小时出库。
• 争议处理
  • 待回复
    • 消费者发起纠纷单后，纠纷单流转至商家端,需商家回复；时间：24小时
      • 消费者发起纠纷单后，纠纷单流转至商家端，如商家24小时未回复，则系统自动京东介入。
  • 待举证
    • 京东客服已介入，要求双方进行举证；时间：4小时（工作日）
      • 京东客服介入后，要求双方进行举证，若商家4个小时内(工作日9：00-18：00，非工作日顺延)未充分举证，则表示商家放弃，京东将根据现有证据进行判责。
  • 待执行
    • 京东客服已判责，判定商家需执行；时间：1日
      • 京东客服已判定商家责任且需执行，若商家1天内未进行主动执行并回馈执行说明，则将由京东根据判责结果进行处理。
  • 可申诉
    • 仲裁单完成，商家可申诉；时间：7日
      • 商家申诉期为7天，超期将无法提起申诉。
• 平台处罚
  • 详见京东开放平台商家违规积分管理规则1
• 聊天过程中的注意事项
  • 售前
    • 招呼：要做到“及时答复，礼貌热情”当有顾客来咨询时，第一句回答要让顾客觉得有一种亲切感，回答的时候可以用适当幽默的话语、动态表情等增添交谈的气氛，增加买家对服务，对店铺的好感度。
  • 售中
    • 询问：积极热心引导，认真倾听客户要求当买家还没有目的性，可以有目的性地向顾客推荐。如果询问的商品刚好没货了，可以回答为：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
    • 推荐：“根据买家要求，精确推荐”根据收集到的信息，推荐给卖家最合适的商品，而不算最贵的商品，要让买家感受到你的热情和专业。
    • 议价：“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，客服可以适当的给予买家们一些优惠或小礼品，以便满足个别买家们追求更加优惠的心理。
  • 售后
• 售后服务
  • 商品退换货问题处理
  • 商品维修问题处理
  • 商品质量问题处理
  • 自主售后服务
    • 售后服务单申请环节：服务单类型包含退货、换货、维修、补发商品、仅退款、优鲜赔
    • 商家审核服务单环节：商家审核结果分为同意售后申请、拒绝售后申请
    • 商家审核通过后的服务单处理：包含消费者选择快递至商家、上门取件、送货至自提点、快递到京东物流方式。
    • 商家收货后服务单处理：处理结果包含退款、关单、线上换新、线下换新、原返
    • 售后服务单处理完结环节：需消费者确认，确认结果包含已解决或申请京东介入，如消费者点击“京东介入”，将生成纠纷单流转至京东客服处理
  • 1.顾客投诉处理营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在×个工作日内给予答复。根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门:如果投诉不属实，向客户返回调查意见。2.顾客回访产品交付后，与顾客保持沟通(电话、传真、走访等形式)，记录有关情况，并及时处理顾。客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。