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行为设计学知识梳理，包括决定性时刻、瞬间思维、欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻、连接时刻等等。
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行为设计学
第一章决定性时刻
第一，我们想要深入研究决定性时刻，并 找出这些时刻所共有的特征。
第二，我们想要向读者展示该如何利用这些要素打 造决定性时刻。
峰终定律：记住峰值，难忘结尾
冰棒热线
对平淡无奇说“不”
本书所说的决定性时刻，指的是一段既令人难忘又意义重大的短暂体验
欣喜:一决定性时刻要高于日常生活，因为它不仅能带来被一位朋友的笑话逗乐而产生的稍纵即逝的快乐 ，也能带来让人记忆深刻的喜悦。一般在13到29岁
认知：决定性时刻能够重新改写我们对于自己或对于这个世界的认识。
影响一辈子
荣耀：决定性时刻能够记录下我们最辉煌的状态
探索五千米跑
连接：决定性时刻具有社会性——婚礼、毕业 典礼、洗礼、度假、工作庆典、成人典礼、演讲，以及体育活动
美好服务体验:绝大部分平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。
第二章瞬间思维
入职第一天：搭建认同感的好机会
转变事件、里程碑事件，以及低谷事件
入职
反转婚礼：用仪式感刷新自我
人们生来渴望里程碑
服务人员对出错的问题积极主动处理，会让客户更满意
从核磁共振仪到“丛林大冒险”
企业不可忽略的3个重大时刻
转变事件
升职第一天
入学第一天
项目的终结和开始
里程碑事件
退休
签大单
低谷事件
360度评估
失去失去亲人
欣喜时刻
第三章峰值时刻
毕生难忘的“人性的审判”
进攻而非防守：为消费者提供满意的体验
可信度、可靠度及能力只能满足消费者的期待。想要超越消费者的期待，打造令人难忘 的体验，你就需要对服务过程中的行为和人际交往下手。令人惊喜的元素是必不可缺的，也是在人与人的互动中产生的。”
例子:应该从中等到优秀，而不是从低端到高端
3个要点，刺激欣喜感受
第一，提升感官享受。
提升感官享受指的是将现实世界的“音量调高”，让事 物从视觉、味觉、听觉或是感觉上超出寻常。
第二，增加刺激性。
是添加一些有助于提升效率的压力：一场比赛、一次体 育竞技、一场表演、一个截止日期，或是一项公开的承 诺都是如此。
第三，突破脚本（所谓突破脚本，就是指打破人们对于某种体验的预期
不治之症带来的“完美时刻”
关系远近五个圈
第四章 打破脚本
度假中的乔西：如何打造一流服务？
美联航讲段子
文旅网站，会重复定的旅店，超出想象的服务
烘焙店奖励客人随机
家庭中让女儿制定周末旅行的流程
要想增加积极变量，就要将人性和随机性带入体系之中。
非常规会议：让员工走出去寻找创意
背包的用途
提臀牛仔裤
惊讶心理学：新鲜感的威力巨大
记忆隆起
15~30岁这段在正常人的一生中连20%的比重都达不到的时间段 为何能够在我们的记忆中占据主导地位呢？
我们不要把深刻的记忆与人生的智慧混为一谈。
通过打破脚本，我们能够制造一系列更加丰富多彩的记忆。就像《惊讶心理学》一书的两位 作者所写的那样：“当万事确定时，我们感到最为安心；但当万事不定时，我们却感到最有活力。”
欣喜时刻总结
认知时刻
第五章 被现实“绊倒”
引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革
真相让人觉醒
顿悟包含了一个突出的“不满的确立”的时刻，在这个戏剧性的时刻 里，一系列彼此独立的担忧和不满终于连成了一个整体。
微软axure使用
明确的认知、用时简短、由受众自己发现，这份由三种元素 组成的配方为我们提供了一份蓝图，供我们在希望别人面对不愿面对的真相时使用
关注问题而非解决方案
帕尔默在设计课程时用到的一个关键因素叫作“逆向整合设计”。首先，你要认定教学目标。 其次，你要想好该如何评价学生们是否达到了该目标的要求。再次，你还要设计出能够帮助学生们超额达标的活动
帕尔默的“梦想练习”
请登录http://www.heathbrothers.com/CDIsyllabi）
第六章 突破认知
从冒险和失败中认识自己
职业假期的烘培店
假装罗马人
行动往往能带给我们认知，而认知却不总能引发行动。知行合一
鼓励我们突破自我的，往往是别人
精神病医生面临别人自杀得到安慰，跳出低谷
神父复活节守夜礼交给实习神父
助推认知：“高标准+信心”和“方向+支持”
论文:认为你能写好，对你有高期待，有自我实现的愿望
柴油机厂6西格玛
高标准+信心（菲尔普斯说：“我特意告诉她，我对她能够达到 的成就抱着很高的期望。”）+方向+支持（菲尔普斯提议斯克利 尼瓦森进行实地考察，以此来填补她认为自己在经验上的“坑 洞”，也向她保证安排一位女性领导者，带领她进行第一次实地考 察。）=自我认知的加深（斯克利尼瓦森说：“我认识到，我的能 力要比自己想象的更强。以前的我并不觉得自己能成为实操方面 的人才。”）
让失败成为轻松的谈资
要点小结
认知时刻可以人为打造
自我突破带来的不是成功，而是成长。
荣耀时刻
第七章 认可他人
赞美的力量：从“丑小鸭”到“白天鹅”
至暗时刻得到关注和赞美
真诚的赞美给予员工自豪感
自然表露的认可
频率很重要，你做的都在我眼里
感谢信：放大捐赠者的体贴入微
面对面感恩的幸福时刻
给母亲念信，和母亲共同回忆点点滴滴
只需要投入一点儿时间就可以对某个人的生活起到积极的影响，可 以为他人打造一段持续数年的回忆
第八章 多设里程碑
改变人生的“5千米跑”
升级：为目标设置关卡和层级
去爱尔兰酒馆拉小提琴
回顾以往，挖掘成就
打球从不会运运球到能投篮
夫妻二人的日记
明智的管理思维：用小目标支撑大目标
穿上性感裤子比减肥十磅更有意义
考虑什么目标能带来激励
可以用一系列有实际意义的里程碑来指明道路
视觉标志触发荣耀时刻
读完一本传记就买一个纪念币
从“中点线”到“终点线”
跑马拉松四个小时的图片
努力跨越终点线能够带来成功，而里程碑的意义则在于强迫 我们做出这种努力，因为（1）这些里程碑是触手可及的；（2）之 所以选择这些里程碑，就是因为这些里程碑值得我们伸手去够。
第九章 锻炼勇气
在静坐示威中抑制恐惧
黑人的非暴力沟通
枚举可能遇到的情况
暴露疗法：让蜘蛛从手上爬过 目的是控制勇气
我为某人挺身而出，我坚守立场，顶住了非议，我坚守了自己的信 仰，我没有屈服。
分步骤实现
事先储存默认反应
他的工作坊并不只是教人们如何 在情感上坚强起来，而是要进行一种心理上的预演。
只盯目标的强压，加上不管不问的管理方法，一定会导致偷工减料或 是彻头彻尾的诈骗（想一想金融界的丑闻）。责任的模糊，加上 赶着完成任务的急功近利，一定会酿造灾难（想一想损失惨重的 漏油事件）。一位领导者的偏见、偏执或是性别歧视，会在一个消极接受的环境中生根发芽， 导致不可避免的权力滥用。
练习勇气，缓解焦虑
演练如何拒绝酒水和大麻
敢于站出来，就会有人跟随你
开会最好找个拖
连接时刻
第十章 共同使命感
夏普体验：给病人最棒的医疗保健体验
如果不先为员工提供美好的体验，他们就无法为病 人提供美好的体验。
全员参与才会“万众一心”
打造统一步履的时刻，点明共有的难处，并赋予其意义
共同经历磨难的团队最有凝聚力
如果你想要成为一个如钢筋水泥般坚不可摧的团队中的一 员，那就共同承担起一项意义深远的艰巨任务吧。团队中的每一 个人，都会将这段经历铭记终生。
使命感：引领激情，无往不胜
我们将这项干预实验中的策略叫作“与意义连 接”，也就是寻找途径，让人们回想起自己的使命所在。
第十一章 加深感情
家访拯救了美国最差的学
人际关系并不是遵循着稳定而可预见的步伐发展的。没有人能确保 人际关系会随着时间的推进而愈加深厚。
给予回应让情感更坚固
当我们感知伴侣对我们有所回应的时候，我们的感情也就会更加 坚固（常用的说法是“感知伴侣回应”）。
1.理解：我的另一半理解我对自己的认识，也明白我重视什么。 2.肯定：我的另一半尊重我的身份，也尊重我的需求。 3.关心：我的另一半会积极支持我，帮助我满足需求。
盖洛普咨询公司已经列举了一系列问题，用来衡量企 业中的员工对于工作的满意度。他们发现，这些问题几乎涵盖了 一位典型的经理所关心的所有目标：员工对工作的投入、留职 率、效率，以及绩效，甚至包括公司客户的满意度。
1.我明白自己在工作中的职责吗？ 2.我拥有合格完成工作所需的材料和工具吗？ 3.我有没有在日常工作中施展自己长项的机会？ 4.在过去的7天里，我有没有因工作做得好而受到认可或赞扬？（肯定） 5.我的上司或同事对我这个人关心吗？（关心） 6.工作中有鼓励我成长进步的人吗？（理解，关心）
病人想回家
自闭症小女孩在医院的愿望
你来我往：亲密关系的魔法
创造亲密关系的并不是这些具体的问题，而是你 来我往的交流。
这个你来我往的过程不会自然而然地启 动，而是需要你来主动发起。
决定性的连接时刻有时虽然短暂，但能让人回味无穷。
核心组织原理
第十二章 宝贵时刻
如何将普通时刻转化为特殊时刻？
举例发录取通知书
抓住顿悟，立即行动
丈夫患癌，日子报名学习
难忘病房中“温暖”的雪
如何处理创伤时刻？
创伤后成长，巨大的痛苦能够带来巨大的收获
寻找小的峰值体验，克林顿的顾问
歌颂情谊，珍惜情谊。孩子去世，朋友关心
认识自己的力量
寻找新的可能性
下岗之后的反思
寻找灵性上的认知
失去孩子虽然有所得，但是情愿不失去
书籍
工作高手：高效人士如何有效工作
