导图社区 客户服务中心管理文件-v1
客户服务中心管理文件：1.公司级文件，2.部门级文件。有兴趣的可以了解一下哟，爱你们~
这是一篇关于工程施工过程管理维度和管理工具的思维导图，主要内容包括：施工验收管理，施工环境管理，施工沟通管理，施工组织管理，施工合同管理，施工风险管理，施工信息管理，施工资源管理，施工安全管理，施工成本管理，施工质量管理，施工进度管理。
客户服务中心文件管理知识总结，针对公司级文件、部门级文件都有不同的管理标准，大家可以了解一下。
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客户服务中心管理文件
1. 公司级文件
1.1. 公司使命、愿景、核心价值观
1.2. 公司战略、方针
1.3. 公司目标
1.3.1. 重要工作目标
1.3.2. 年度目标
1.3.3. 目标跟踪和总结
1.4. 公司“规矩”
1.4.1. 公司制度
1.4.1.1. 企业重大决策、重要管理人员任免、内部管理控制等制定的规章 如：财务管理制度、劳动人事管理制度、后勤管理制度、安全管理制度等
1.4.2. 公司流程
1.4.2.1. 指各部门规章，如xxx管理规章
1.4.3. 工作规范
1.4.3.1. 是在基本制度和业务流程制度的基础上，进一步细化出的，可操作的办法或细则规范
1.5. 培训、通知
1.6. 汇报公司文件
1.7. 其他部门文件
1.7.1. 其他部门制度
1.7.2. 其他部门流程
1.7.3. 其他部门表格
1.7.4. 其他部门业务分工
2. 部门级文件
2.1. 目标和工作规划
2.1.1. 目标管理说明
2.1.1.1. 原则
以企业管理方针为宗旨
以部门职能为主要设定依据
2.1.1.2. 途径
以具指定某事务增加或减少一个数量值来设定目标；
以在特定产品中引入方法、材料来设定目标；
以提高完成任务的意识或能力来设定目标；
以引入控制措施来设定控制和管理目标；
以提高有关部门或人员的满意度来设定服务类岗位的目标；
.以满足法律法规和改进的要求来设定目标；
2.1.1.3. 目标具体化方法
整理工作项目，对重点目标进行具体化、数量化处理，并做出在规定时间内达到的程度；
难以具体化、数量化时，用“流程+评估标准”设定目标；
包括可量化、不可量化、单项、综合多项等多类型时，按不同指标类别累出常见设定目标；
财务预算类的达成率：
销售预算达成率、生产预算达成率、利润目标达成率、费用预算达成率
工作绩效的成长率：
销售量、生产量、产值、利润率、市场占有率、新顾客数量、订单量、投资回报率
比率：
品质合格率、不良率、服务质量达标率、客户抱怨次数
回转类比率：
库存周转率、存货占资、资产周转率
费用节约类：
人工工资、差旅费、交通费、伙食费、运输费、材料费、外协加工费、库存费用、广告费、营销费、办公用品费
工时效率类：
设备运转率、出勤率、加班时间、标准定额完成率、损失时间
安全卫生类：
安全事故次数、安全事故级别、病假次数、卫生达标率
工作改善类：
机械设备管理改善情况、技术或工艺改善状况、生产管理改善状况
创造类：
新产品开发数、新技术开发数、新战略战术应用数、新管理方式推行成果
2.1.2. 部门目标
2.1.3. 部门发展规划
2.1.4. 部门重要工作计划
2.1.5. 部门工作结果评估
2.2. 部门职责和岗位职责
2.2.1. 部门组织架构
2.2.2. 部门职责
2.2.2.1. 职责管理说明
职责分级
一级职责：
介绍部门应该承担哪些主要职责
二级职责：
完成一级职责，需要做哪几项工作
三级职责：
完成二级职责，需要开展哪些具体业务
职责分解的步骤
罗列所有工作事项
可采用自下向上的方式
将工作事项按模块归纳
编制一、二、三级职责
和接口部门对接
就接口事项主动与相关部门确认，找出重叠和模糊、遗漏处
形成职责分解的文档
规范格式和语言
职责分解的方法
按模块归纳工作事项，逐一分析工作事项，将联系紧密切性质相似的工作事项，列入同一职责下
同一职责等级内的工作事项，参照流程的顺序，进行分解
职责分解的原则
以流程为中心，必须有清晰的工作流程和业务流程；部门的职责不是对组织架构的描述，而是对流程内业务的描述，对事不对岗；
分清层级，不能将一、二、三级职责混为一谈
职责的描述和人员岗位说明书的描述要保持一致
标准化原则，三级职责的描述，尽量明确、细致
文字表达简单易懂，让管理者和刚入职的人能看明白
2.2.3. 岗位职责
2.2.3.1. 岗位职责管理说明
岗位设计基础：
与部门职能的设计是息息相关的，在设置部门职能之前进行的组织设计，是设计岗位职责开展之前，开展分析的基础；设计岗位职责时，要注意每个岗位的责任范围；
开展工作分析：
对工作内容和范围进行描述和研究，弄清每个岗位的工作内容，为岗位职责设计打好基础；
工作分析，可以解决部门职责不清晰、重叠、遗漏等问题，目的是提升工作效率；
工作分析，必须建立在，公司组织架构及流程明确、部门职能和目标确定的基础上；
岗位设计原则：
职责划分清楚、岗位间职责不重叠、无空白；
部门经理，对本部门的全部职责负责；下属或职员，对本部门的某几项职能负责；
设计建议：
部门负责人的职责，原则上和本部门的职能分解表的二级职能一样；
部门的业务主管，原则上是本部门职能分解表中二级职能中的全部；
部门的职员，原则上是本部门职能分解表中三级职能中的几项；
描述工作内容时，从工作概要，到核心工作内容，再到辅助性工作内容的顺序
工作概要：
概括介绍本岗位的主要工作“为了。。。，负责。。。，实现。。。的目标结果。
核心工作：
描述本岗位的关键职责及标准要求（产生关键业绩的工作）
辅助性工作：
描述本岗位的一般性职责及配合其他部门的主要职责及标准要求
2.2.3.2. 岗位职责和说明
2.2.3.3. 岗位进阶路线
2.3. 部门“规矩”
各类电子文件要有目录，可索引； 记录文件，要统一文件命名规则，做序号排序；
2.3.1. 部门制度
2.3.2. 工作流程、标准、工作节点说明
2.3.2.1. 工作流程
业务流程说明
1.管理类流程
1.战略管理
2.人力资源管理
3.信息技术管理
4.质量管理
5.财务管理
6.行政管理
分块
1.设计模块
运用工具，设计流程图。 可以建立、保存流程图，将工作分配给各执行主体
2.运行模块
流程的启动、接收、执行和发送
3.监督模块
运用各类管理工具对流程进行监督。 管理人员可以查看和监控已经运行的流程，一旦出现问题，及时调整
2.业务类流程
1.市场与客户分析
2.目标与战略设计
3.新产品开发管理
4.市场与销售管理
5.提供产品与服务
6.收款及销售
特点
1.层次性
体现由上至下，由整体到部分的逻辑关系 业务流程的层次关系，反映了公司、部门、人员之间的层次关系
2.人性化
是公司运营的关键，是人员的工作方式以及操作的工作流程，通过业务流程，每位员工都清楚自己的职责，明确自己再业务流程中的角色，反馈流程运行中存在的问题
3.效益性
业务流程，能够为公司带来利润，以财务数据、人员效率、经营效率、成本控制等为关键数据，对业务流程的好坏进行评估
管理类流程
业务类流程
2.3.2.2. 工作标准
2.3.2.3. 工作节点说明
2.3.3. 工具和模板
2.3.3.1. 标准文件
国标
企标
各部门作业指导
2.3.3.2. 文件、档案规范模板
档案管理办法
文件编制规范
文件模板
2.3.3.3. 表格模板
清单化目录
管理类表格
业务类表格
说明
直观的表格、简洁的文字，表现出关键节点，表格的设计过程是对文本、流程、制度的理解和对过往经验的总结
将工作内容制成工作表单，按表单执行项目，可以很大程度上避免对文本理解的差异而导致工作成果的不稳定，大大降低执行成本；可以按工作表单规定执行，不必靠记忆执行，进而使复杂问题简单化
2.3.3.4. 通用服务解决方案模板
2.3.3.5. 服务报告模板
2.3.3.6. 视频、照片模板
2.4. 工作过程
2.4.1. 客户信息管理
2.4.1.1. 客户信息及档案管理
合同
2.4.1.2. 产品信息及档案管理
项目相关资料、作业指导书、技术文件、安装条件图、备件图、备件供应商等
2.4.1.3. 客户关系管理
客户分级办法
客户分级服务策略
客户详细信息补充
满意度调查
服务满意度调查
顾客满意度调查
2.4.2. 交付过程工作-厂内
2.4.2.1. 在制品进度跟踪
实际制造进度
单个项目制造进度
计划及结果
2.4.2.2. 项目移交记录
销售订单通知
销售通知书
变更通知书
验收移交
单体
分体
总包
移交过程需要及时更新档案
2.4.2.3. 项目启动会-红绿灯
运营中心文件
2.4.2.4. 制造计划
生产计划
2.4.2.5. 回款计划
销售回款计划
2.4.2.6. 发货相关
发货申请单
发货通知单
发货清单
发货单
到货单
2.4.2.7. 返厂通知
2.4.2.8. 客户沟通记录
客户沟通记录登记表
客户服务和协调登记表
2.4.2.9. 往来函件记录
订单进度汇报
服务、方案支持
其他回复
2.4.2.10. 投诉管理
投诉登记表
产品问题记录
投诉解决协调单（派单）
投诉答复
2.4.3. 售后服务
2.4.3.1. 服务计划和服务外包
跟踪、拜访计划
维护、保养计划
服务外包管理
报价、合同、付款管理
过程管理
2.4.3.2. 售后服务过程
xxx项目
编码规则可对应档案，可索引）
服务方案
服务记录
服务报告
质量改进
视频、照片
2.4.3.3. 安装、调试、培训-厂外
培训指导
安装作业指导书/方案
调试作业指导书/方案
培训记录签单
安装服务
安装服务报告
安装确认单
调试服务
调试服务报告
调试确认单
2.4.3.4. 运行跟踪
现场调研、拜访记录
运行跟踪记录
运行跟踪预警通报
2.4.3.5. 设备、物资
办公类
业务类
工具
设备
2.4.3.6. 备品备件
备件清单
备件图纸、资料
备件供应商
2.4.3.7. 报价支持
标准算法
服务政策
服务包
2.4.4. 信息平台、呼叫中心管理
2.4.4.1. 信息平台管理办法
2.4.4.2. 呼叫中心管理办法
微信
400
邮箱
线上对接
2.4.5. 分析报告
2.5. 8.人员管理
2.5.1. 岗位职责签订书
2.5.2. 业务分工
2.5.3. 人员清单
2.5.3.1. 人员需求分析
2.5.3.2. 人员信息清单
2.5.3.3. 人员调整记录
招聘
离职
调动
2.5.4. 薪酬、考勤、绩效、激励
2.5.4.1. 薪级薪档表
2.5.4.2. 人员分级、评级
2.5.4.3. 考勤记录
2.5.4.4. 绩效管理
绩效管理计划
绩效评估记录
面谈记录
2.5.4.5. 员工激励
激励办法
激励信息记录及计算表
惩罚
2.5.5. 人员培训
2.5.5.1. 学习资料
素养类
服务
情商
。。。
专业知识类
标准
规范
专业技能类
焊接
清洗
2.5.5.2. 培训管理
培训计划
培训记录
培训考核
2.5.5.3. 学习分享
专业知识、技能、技巧、问题、感悟、心得
2.5.6. 周报、日报、总结
2.5.6.1. 周报
2.5.6.2. 日报
2.5.6.3. 总结
日常总结
季度总结
半年总结
年终总结
2.5.7. 企业文化
2.5.7.1. 品牌积分
2.5.7.2. 团建
2.6. 会议管理
2.6.1. 会议签到表
2.6.2. 部门例会
2.6.2.1. 例会制度
2.6.2.2. 汇报资料
2.6.2.3. 会议纪要
2.6.2.4. 会议跟踪表
2.6.3. 其他会议
2.6.3.1. 宣贯会
2.6.3.2. 分享会
2.6.3.3. 复盘会
2.7. 体系工作
2.7.1. 原始资料文件
2.7.1.1. 压力容器质保体系
2.7.1.2. ISO9001质量管理体系
2.7.2. 提交资料
2.7.2.1. 输出物
2.7.2.2. 整改工作
整改计划
整改报告
2.8. 专利、立项
2.8.1. 专利证书
2.8.2. 专利工作
2.8.2.1. 立项
2.8.2.2. 申请
2.8.2.3. 结项
2.8.3. 科研工作
2.8.3.1. 立项
2.8.3.2. 申请
2.8.3.3. 结项
