秩序维护（保安）培训标准

保安培训之秩序维护（保安）培训标准总结，包括仪容仪表、礼节礼貌、行为举止、电话礼仪、工作标准、工作心态、队列训练等等。

秩序维护（保安）培训标准

• 仪容仪表
  • 仪表
    • 前不过眉、旁不触耳、后不触领
    • 不留古怪发型、剃光头或染 彩色头发
    • 勤洗头，保持头发无异味整洁
    • 勤刷牙，洗脸，保持口腔无异味，面部干净
    • 男士不得留长胡须（不超过0.5mm)
    • 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）
  • 领带
    • 领带打得过长或过短都不适宜，领带的最末端箭头在皮带扣上端位置为最佳
  • 工装
    • 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调
    • 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖
    • 工号牌统一配戴在左胸的正上方
  • 鞋袜
    • 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿
    • 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色
    • 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子
• 礼节礼貌
  • 礼节
    • 对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等
  • 礼貌
    • 对他人表示尊重的统称
  • 手的作用
    • 指引、引导、问候
      • 不用手指或笔杆为客人指示方向
      • 掌心向上：做指引 “第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等
      • 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感
  • 文明用语
    • “请”字当头、“您”字不离口
    • 文明十字用語：“请、您好、谢谢、对不起、再见”
    • 常见工作文明礼貌用语
      • 见面问候说：您好/早上好/晚上好
      • 分手辞别说：再见/再会
      • 求助别人说：请/请问/请帮忙
      • 得到感谢说：别客气，不用谢
      • 打扰别人说：请原谅/对不起
      • 接受致歉说：不要紧/没关系
      • 接待来客说：请进/请坐/请喝茶/请稍等
      • 送别客人说：再见/慢走
      • 无力助人说：抱歉/实在对不起/请原谅
      • 礼称别人说：同志/先生/小姐/师傅/朋友
      • 提醒别人说：请您小心/请您注意/请您别着急
      • 提醒行人说：请您注意安全/有台阶请慢走
      • 提醒让路说：请您让一让好吗？
      • 提请等候说：请稍侯（等），我马上就来
• 行为举止
  • 站姿
    • 躯干：挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收
    • 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力
    • 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。
  • 坐姿
    • 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
    • 目光注视前方，专注。
  • 动姿
    • 下蹲
    • 双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。
  • 行走
    • 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走
    • 在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行
    • 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”
    • 对面擦过时应主动侧身并点头问好
    • 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆
    • 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗
    • 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻
  • 交谈
    • 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容
    • 与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠 鼻孔、敲桌子等不雅之举
    • 不宜大声说话或手舞足蹈
    • 交谈时不准不停地看表
    • 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑
    • 有要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”
    • 有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”， 并尽快处理完毕，回来后要说：“对不起，让您久等了”
    • 任何时候招呼他人均不能用“喂”
    • 不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持 冷静，绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）
    • 交谈的距离掌握原则：1---1.5米
• 电话礼仪
  • 电话须在铃响3声之内接听
  • 欢迎客户
    • 外电查询
      • 接听标准:「三和,您好,有什么可以帮到你?」
    • 内部查询
      • 接听标准:「一楼保安，您好，我是(员工名称) 」
  • 来电等候
    • 不让客户等候多于30秒。如需较长的时间处理查询，应向客户解释原因，并询问可否在指定时间内再回复
  • 转接来电
    • 为来电者转接前，必须先向客人解释清楚
    • 确定成功转接来电后再挂线
  • 结束
    • 在结束电话前，向来电者致谢及再见，并让来电者先挂线
• 队列训练
  • 内容
    • 立正，稍息、停止间转法、跨立，立正、蹲下与起立、敬礼，礼毕 、齐步的行进与立定、正步的行进与立定
  • 目的
    • 通过军事队列的训练，使同志们掌握军事队列的动作要领及其组织训练方法，打牢队列动作基础
  • 方法
    • 理论提示，讲解示范，分组练习，评比竞赛，小结讲评
  • 考核要求
    • 1、认真听，仔细看，勤思考，刻苦练。 2、精神饱满，姿态端正，严格遵守队列纪律 。 3、提倡能者为师，互帮互助，共同进步
• 工作心态
  • 对待投诉的态度
    • 不言怕，并主动地去寻找投诉
  • 对待冲突的态度
    • 在任何情况下都不与客户/同事发生争吵
• 工作标准
  • 机智勇敢地保安员
  • 热情周到的服务员
  • 技术娴熟的消防员