客服工作岗位说明-10.26

开户进行引导，协助客户进行开户操作，进行资料审核、开户完成后将客户端网址和客户登录账号信息发送给客户、货物数据发给客户进行确认，包含产品附加费用、报关费用、清关费用、非亚马逊地址费用、超尺寸/超重费用、高货值费用等。

客服岗位

• 工作意义
  • 提升公司竞争力
  • 减少企业损失
  • 提升个人价值
  • 服务好每一位客户
• 工作内容
  • 开户
    • 开户进行引导，协助客户进行开户操作，进行资料审核
    • 开户完成后将客户端网址和客户登录账号信息发送给客户
  • 咨询
    • 确认产品是否可以承运
    • 确认产品是否有附加费用
    • 确认产品所需资料
  • 下单
    • 引导客户在系统进行下单
    • 协助客户填写箱单发票
  • 审单
    • 对客户订单初步审核，判断信息是否有问题，资料是否有上传和审核
  • 数据核对
    • 货物数据发给客户进行确认，包含产品附加费用、报关费用、清关费用、非亚马逊地址费用、超尺寸/超重费用、高货值费用等
    • 对有异议的数据，与仓库对接进行拍照复测
    • 保险需求进行购买
  • 转运换单
    • 转单号的提供
    • 客户有面单需求需要提供
  • 货物运输
    • 查询货物运输轨迹
    • 查验及时通知客户
    • 延开、甩柜等异常及时通知客户（海运）
    • 对货物每个路途节点进行时效预测
    • 确认开船和到港时间（海运）
    • 确认车辆信息，有变更第一时间反馈客户（卡航）
  • 到达目的国
    • 确认清关时间
    • 确认货物提柜时间（海运）
  • 转交快递
    • 交仓时间
    • 对未提取、未签收、派送异常进行协助开查，有消息第一时间反馈客户
    • 如需更换标签或者更换派送方式进行协助处理
  • 签收
    • 上架异常需要协助进行开查
    • 退件、拒收货物第一时间通知客户并协助处理
  • 理赔
    • 对丢失，一直未提取的货物进行赔偿。协助客户填写理赔表。
    • 保险理赔
• 岗位要求
  • 熟练运用工具
    • 系统操作
      • 熟练使用系统各项功能
    • 其他工具的运用
      • 船司官网或者船讯网、维运网查询轨迹（海运）
      • 易物流盐田，可查询柜子还柜后信息、船只进港开船情况（海运）
      • 卡车GPS定位查询（卡航）
      • 17track、track123等快递查询网站
      • 骆驼搜搜地图，可使用FBA仓库代码查询地址
    • 办公软件
      • EXCEL表格的运用，可以快速整理归类和匹配数据
      • 使用PDF编辑软件，制作提单（货代提单）
  • 熟悉业务流程
    • 熟悉公司对应渠道相应业务知识
    • 对客户的问题能够第一时间给到处理方案
    • 异常第一时间反馈给客户，并协助处理
  • 保持服务水平
    • 积极回复客户，第一时间进行响应
    • 保持良好心态，不与客户起争执
    • 注意服务用语、敬语
    • 主动服务
• 华新起源