大堂经理岗

根据国赛章程框架，以练习一客户周柔为例进行梳理，主要包括客户分流与引导、客户询问/服务处理、单据填写与审核、柜员资料收取、残/污损币的兑换、假币的鉴别等内容。

大堂经理岗

客户分流与引导

引导取号

客户询问/服务处理

正式挂失有效范围：口头挂失5天内

多位客户如何解惑

定期储蓄存款特点

销售理财产品遵循风险匹配原则

短期理财到期收益计算

定期存款到期本息计算

单据填写与审核

单位业务

转账支票与进账单

开立活期保证金

开立定期保证金

单位定期存款业务

撤销银行结算账户申请书

单位基本存款账户撤销销户

一般存款账户撤销销户

专户撤销销户

临时户撤销销户

开立银行结算账户申请书

单位基本存款账户开立

一般存款账户开立

专户开立

临时户开立

结算业务申请书

银行电汇结算业务

信汇结算业务

空白凭证

单位购买支票

企业网银

其他重要凭证

现金缴款单

财务人员携带现金来银行将现金存款存入公司账户中

个人业务

一般业务申请书

电费缴纳或者电费签约

更改手机号

更改账户信息（如身份有效期、联系方式、家庭住址等）

特定业务申请书

个人凭证挂失

密码挂失重置

凭证补发

个人开户与银行签约服务申请书

客户开立银行卡、存折、存单

个人网银开立

个人转账/汇款凭证

个人转账业务

个人现金交款业务（汇款业务）

柜员资料收取

个人开户业务

密码重置业务

残/污损币的兑换

全额兑换：能辨别面额，票面剩余3/4（含3/4）以上，图案文字能按原样连接

半额兑换

能辨别面额，票面剩余1/2（含1/2）至3/4以下，图案文字能按原样连接

纸币呈正十字形缺少1/4

不可兑换：不能辨别面额，票面剩余1/2以下，图案文字不能按原样连接

假币的鉴别

特征

水印

隐形面额

油墨数字

假币收缴

向客户解释假钞没收工作

对被收缴货币的真伪有异议

自收缴之日3个工作日内

持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

假币识别细节解释

第五套人民币100元券正面左下方的面额数字采用光变墨印刷

将垂直观察的票面倾斜到一定角度时，100元券的面额数字会由绿变为蓝色

异议及投诉处理

插队引发不满情绪

签名与盖章

风险识别

伪冒办理业务

电信诈骗

凡是涉及到转账汇款的，应该和收款方确定之后再进行汇款

电信诈骗事件，建议客户报警处理。

代客操作

合理解决代为购买理财

手语/英语服务

手语：开通电子银行业务

英语：储蓄存款与支票存款

应急处理预案

停电

火灾

抢劫

上门服务

客户情绪安抚

身份证过期问题

保管管理工作漏洞

予以道歉

承认问题

加强管理

有权机关查冻扣处理

市人民法院

配合冻结客户资产

营销转介

大额存款业务