导图社区 客户关系管理思维导图
这是一个关于客户关系管理思维导图，包括：一、辨析客户:划分客户类别；二、确定客户关系管理理念；三、营销数据库；四、关系营销；五、客户关系的重要性。
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客户关系管理
一、辨析客户:划分客户类别
按客户与企业的关系所处的阶段划分
非客户
潜在客户
目标客户
现实客户
流失客户
按客户的价值划分
VIP客户
主要客户
普通客户
小客户
按客户的忠诚程度划分
忠诚客户
老客户
常客户
新客户潜在客户
按企业对客户的不同反应分划分
屈从型客户
关怀型客户
适应型客户
冷漠型客户
按客户与企业的关系性质划分
消费者
企业
渠道成员
内部客户
按客户的来源划分
终端客户
中间客户
公利客户
二、确定客户关系管理理念
客户关系管理理念的转变
营销
从4P到4C理论的提出 4P: 产品、价格、渠道、促销 4C:消费者、沟通、成本、便利性
客户将替代产品
成本将取代价格
沟通将取代促销
便利将取代渠道
从4P到4R理论的提出
4C的局限
忽略对竞争对手的关注
消费者需求存在不合理
没有可操作的解决办法
无法建立品牌差异
对消费者需求的被动适应
4R以关系为中心
关联
反应
关系
回报
四类营销
数据营销
关系营销
一对一营销
整合营销
数据营销的基础
1.宏观功能:市场预测和实时反应
2.微观功能:分析每位顾客的赢利率
战略
CRM
节约购买成本
满足潜在需求
接受无微不至的服务，提高客户满意度
技术直接作用于企业的营销战略
三、营销数据库
1.作用
⑴选择和编辑客户数据
⑵选择适当的消费者
⑶为使用营销数据库的公司提供这些消费者状况
⑷反击竞争者的武器
⑸及时的营销效果反馈，可以分析市场的短期和长期效果，提出改进方法
2.运作程序
⑴数据采集
⑵数据储存
⑶数据处理
⑷寻找理想消费者
⑸适用数据
⑹完善数据库
3.竞争优势
⑴可以帮助企业准确找到目标消费者群
⑵数据库营销帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位
⑶帮助营销者结合最新信息和结果制定出新策略
⑷发现新的服务项目并促成购买过程简便化，带来重复购买的可能
⑸运用数据库与消费者建立紧密关系
4.前景
⑴以数据库为基础的客户管理，为关系营销奠定了基础
⑵数据库营销使商业企业能够更详细的了解客户，增加一对营销的可能
四、关系营销
1.定义
2.本质
双向沟通
合作
共赢
亲密
控制
3.原则
主动沟通原则
承诺信任原则
互惠原则
4.形态
亲缘关系营销形态
地缘关系营销形态
业缘关系营销形态
文化习俗关系营销形态
偶发性关系营销形态
5.基本模式
客户忠诚
梯度推进
作用方程
具体措施
组织设计
资源配置
效率提升
五、客户关系的重要性
良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率
可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务
客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用，可以使公司获得协同效应
可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理的定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势
能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平
有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场
六、一对一营销
概念
含义
首要步骤 具体要求 客户分类 个性化的服务
与传统营销的不同点（一对一营销）
交易长期性
客户信息清楚
信息渠道双向
差异化的主体是客户
产品、服务、价格个性化
客户占有率为市场战略目标
客户关系主要是维系关系
实施步骤
识别顾客
顾客差异化
“企业-顾客”双向沟通
业务流程重构
优点
极大程度上满足顾客的个性化需求，提高企业竞争力
以产定销，减少企业库存积压
有利于促进企业的不断发展，创新是企业永葆活力的重要因素
七、进行现代客户关系管理理念
1.确立客户资源是企业最重要的资产
确立客户资源是最重要的企业资产的理由
充分利用客户资源的途径
尝试做自己的客户
尝试做竞争对手的客户
学会与过去的老客户交流
让顾客帮你寻找问题的症结
从顾客中聘用重要人员
2.建立客户满意
从顾客的角度，用客户的观点，尊重维护客户利益
追求客户的高度满意，培养客户对品牌的高度忠诚度
3.培养客户忠诚
措施:要不断提高自身的服务效率，完善服务方式，让客户满意
客户忠诚给企业带来的效应
销售量上升
加强竞争地位
减少营销费用
有利于新产品的推广
4.加强客户生命周期管理
客户生命周期
考察期
形成期
稳定期
退化期
5.分析和创造顾客价值
客户当前价值
客户增值潜力
6.应对客户流失
客户流失情况
主动刘禅
被动流失
措施:重视客户，积极对待客户，尽力挽留客户
7.开发客户关系管理软件支持平台
CRM软件
八、客户信息
掌握客户信息的重要性
1.客户信息是企业决策的基础
2.客户信息是客户分级的基础
3.客户信息是客户沟通的基础
3.客户信息是客户满意的基础
应当掌握客户的哪些信息
个人客户的信息
基本信息
教育情况
事业情况
家庭情况
生活情况
个性情况
人际情况
企业客户的信息
客户特征
业务情况
交易情况
负责人信息
收集客户信息的渠道
直接渠道 （主要是指客户与企业的各种接触机会 ）
在调查中获取客户信息
在营销活动中
服务过程中
销售终端
通过博览会、展销会、洽谈会
从客户投诉中获取
网络和呼叫中心
运营客户数据库管理客户信息
九、客户信息收集 客户数据库管理客户信息
直接渠道:7个
间接渠道
各种媒介
工商行政管理部门及驻外机构
国内外金融机构及其分支机构
国内外咨询公司及市场研究公司
从已建立客户数据库的公司租用或购买
其他渠道
运用客户数据库管理客户信息
客户数据库定义
客户数据库作用
客户数据库为企业深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向
运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销
运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化
运用客户数据库可以实现对客户的动态管理
十五、如何让顾客满意
把握客户期望
1.探求顾客的真实需求
2.树立良好的企业形象与服务质量
3.不过度承诺，留有余地的宣传
提高顾客的感知价值
增加客户总价值
提升产品价值
不断创新
为客户提供定制产品或者服务
树立质量是产品生命线的意识
塑造品牌
提升服务价值
服务内容
服务质量
服务水平
提升人员价值
经营思想
业务能力
服务态度
应变能力
提升形象价值
广告宣传
庆典活动
赞助活动
降低客户总成本
降低货币成本
降低时间成本
降低精神成本
降低体力成本
客户满意指标体系 （CSI）
十四、客户的满意
1.客户满意的概念
指数
1.客户满意度与客户保留度成正比
2.客户满意对客户股价的影响是通过客户满意影响客户忠诚，然后增加市场份额，从而使企业盈利，最终实现企业股价上升
3.意义
客户满意的基础理论
客户满意度 （CSD）
公式:客户满意度（C）=客户感知值（B）÷客户的期望值（A）
2.客户满意的意义
1.客户满意是企业取得长期成功的必要条件
2.客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段
3.客户满意是实现客户忠诚的基础
3.客户满意度的衡量
客户满意的三个层次
不满意:告诉22个人
满意:告诉8个人
非常满意:告诉10个人以上
衡量客户满意度的六个指标
1.美誉度
2.指名度
3.回头率
4.投诉率
5.购买额
6.对价格的敏感度
4.影响顾客满意的因素
4.1 客户期望
Ⅰ客户期望对客户满意的影响
Ⅱ 影响客户期望的因素
⑴客户以往的消费经历
⑵他人的介绍
⑶企业的宣传
4.2 客户感知
Ⅰ客户感知对客户满意的影响
Ⅱ影响客户感知的因素
客户总价值
⑴产品价值
⑵服务价值
⑶人员价值
⑷形象价值
客户总成本
⑸ 货币成本
⑹时间成本
⑺精神成本
⑻体力成本
十三、客户与企业沟通 客户投诉
企业与客户沟通的策略
对不同的客户实施不同的沟通策略
向顾客表明诚意
与大客户沟通
向大客户表明诚意
使大客户产生对企业的依赖
软硬兼施
客户与企业沟通的途径
开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等
设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等
建立有利于客户与企业沟通的制度
积极建立客户投诉制度与和建议制度
设立奖励制度鼓励客户投诉
如何处理顾客投诉
客户投诉的定义
客户投诉产生的原因
产品或服务的质量原因
服务态度或服务方式问题
受骗上当
客户对企业的要求超过了企业对自身的要求
客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
客户自身的素质和修养的问题
为什么要重视客户的投诉
投诉的客户是忠诚客户
投诉带来珍贵的信息
妥善处理投诉可以令客户满意
客户投诉产生的过程
潜在化抱怨
转化为投诉（显在化抱怨）
潜在投诉
投诉
有效处理客户投诉的原则
耐心倾听客户抱怨，坚决避免与其争执
想方设法平息抱怨，消除怨气
在客户立场上将心比心
迅速采取行动
投诉处理步骤
让顾客发泄
提出并实施可以令客户接受的方案
记录投诉要点，判断投诉是否成立
跟踪服务
感谢客户
提高处理客户投诉的质量
建立完善的投诉系统
提高一线员工处理投诉的水平
十二、客户的沟通
客户沟通的作用与内容
沟通的含义
客户沟通的作用
是实现客户满意的基础
维护客户关系的基础
客户沟通的内容
信息沟通
情感沟通
理念沟通
意见沟通
政策沟通
如何实现有效沟通
调查研究，心系顾客
沟通从心开始
先做朋友，后做生意
不推卸责任
企业与客户沟通的途径
通过业务人员与客户沟通
业务人员与客户沟通注意事项
要记住客户的名字，并且不时亲切的、动听的称呼他
要善于倾听
有效倾听的技巧
关于倾听的观点（13点）
什么是倾听
倾听的技巧
要避免武断式的语言
要懂得微笑——希尔顿
通过活动与客户沟通
座谈会形式
定期或不定期的拜访
邀请客户联谊
通过促销活动与客户沟通
开展公益活动
通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与顾客沟通
通过广告与客户沟通
通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
通过包装与客户沟通
十一、客户的分级管理
如何实现对客户的分级管理
关键客户管理法
成立关键客户服务的专门机构
集中优势资源服务与关键客户
通过沟通与情感交流，密切关注双方的关系
普通客户管理法
针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户
针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本
小客户管理法
1.判断有没有升级的可能
有，企业应帮助其成长
没有，考虑是否淘汰
2.是不是非淘汰不可
3.有礼节的淘汰
（1）为什么要有礼节的淘汰
（2）怎样有礼节的淘汰
提高价格
降低成本
（3）坚决淘汰劣质客户
客户分级管理的理想境界
1.对不同级别客户采取分级管理和差异化措施
2.为关键客户提供特殊待遇，并激励他们继续保持
刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐、鞭策小客户向普通客户甚至关键客户看齐、淘汰劣质客户
4.理想境界:企业在其他成本不变的情况下，产生可观的利润增长
十、客户的分级
1.客户价值
利润源泉
聚客效应
信息价值
口碑价值
对付竞争的利器
2.为什么客户分级
客户不同，价值不同
企业根据客户价值分配资源
企业应分级满足不同价值客户的需求
有效客户沟通，满足客户的前提
3.怎么客户分级
客户数量金字塔
客户利润金字塔
4.如何实现客户分级
关于放弃的四句话
