导图社区 客户关系管理
简称CRM,是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作客户对本企业及产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
社区模板帮助中心，点此进入>>
论语孔子简单思维导图
《傅雷家书》思维导图
《童年》读书笔记
《茶馆》思维导图
《朝花夕拾》篇目思维导图
《昆虫记》思维导图
《安徒生童话》思维导图
《鲁滨逊漂流记》读书笔记
《这样读书就够了》读书笔记
妈妈必读：一张0-1岁孩子认知发展的精确时间表
13章客户关系管理
客户关系概述
客户关系管理内涵
操作过程:获取数据--分析数据--积累共享客户知识--针对性提供产品--培养忠诚度
客户关系管理系统的构成
客户市场管理子系统
电话营销
营销管理
潜在客户管理
客户销售管理子系统
客户管理
联系人管理
销售管理
客户支持与服务管理子系统
客户服务信息管理
服务合同管理
服务档案管理
服务统计分析与决策支持
企业实施客户关系管理应坚持的原则
转变传统管理观念
合理调整组织结构图
实施业务重组
获得高层领导的支持
拍一个掌握企业全局情况的人参与实施CRM
建立适合企业的CRM系统，不求大而
利用适用技术，不求顶尖技术
客户分析
客户档案的建立
客户档案的内容
基础资料
客户特征
交易现状
业务状况
客户档案管理的原则
动态管理
突出重点
灵活运用
专人负责
客户分析的内容
客户构成分析
按客户的性质
按交易过程
按时间顺序
按交易数量和市场地位
按地区
按行业
按产品
客户与本企业的交易业绩分析
月/年交易额
计算比重
判断是否达到期望
运用ABC分析法分类
不同商品的销售构成分析
销售额高至低排列
计算总销售额
计算各类商品比重
确定是否完成任务
针对性分析问题
不同商品毛利率的分析
排序、计算比重
商品周转率的分析
核定库存量、销售额/平均库存量=商品周转率
交易开始与中止的分析
交易开始：指定计划、填制交易卡、提交交易卡、申报手续
交易中止：发现问题及时上报，应急措施是暂停供货，尽可能降低损失
客户的筛选
客户全年交易额
收益性
安全性
未来性
合作性
交叉销售与追加销售分析
交叉销售分析
双赢
开展本企业的客户服务
进行调研
新业务扩展
客户关系维护
追加销售分析：升级产品或附加品
客户数据库与客户挖掘
客户数据的建立
前期准备
成立项目小组
配置相关人员与设备
贯彻数据库营销理念
数据库开发设计
数据库结构创建
数据库特性设计
客户数据的分类与整理
依据细分市场原则分类
对新采集的数据进行整理
用RFM分析法挖掘客户价值
RFM：根据最近的购买情况、购买频率、消费金额的分析预测客户行为
客户忠诚度管理
客户满意度是客户忠诚的前提
客户满意度的评估
可接近性
礼节
交流
信赖感
保障
理解了解客户
实体环境
客情关系
客户忠诚度的衡量
客户忠诚的层次
客户忠诚度的衡量标准
客户忠诚度解决方案
完整认识客户生命周期
提供个性化的产品服务
提高大客户忠诚度的策略
优先向大客户供货
及时向大客户供应新产品
关注大客户的动态
针对大客户开展关系营销
及时准确地与大客户传递信息
为大客户制定特别的奖励政策
组织大客户与企业之间的业务洽谈会
经常征求大客户的意见
安排企业领导访问大客户
